资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目1接待准备：任务2运用在线沟通工具：活动2使用千牛工具1
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数 1
教学目标 知识目标： 了解阿里旺旺与千牛的区别； 掌握千牛平台的核心价值； 掌握千牛平台覆盖的商业经营场景； 了解千牛平台结构，掌握千牛平台子账号设置的操作； 技能目标： 通过任务驱动，初步学会使用千牛平台设置子账号。 情感目标： 提高学生对客服工作的责任感。
教 学 重点和难点 重点：掌握千牛平台的核心价值和商业经营场景，学会千牛平台子账号设置。 难点：初步学会使用千牛平台设置子账号。
教学(具)准备 教案、课件、资料
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入新课 新闻导入： 邹先生是一位电商老板，在淘宝开四家教玩具店铺，共聘请4位客服，支付宝账户流动资金基本都有几十万元。 今年5月份，为了更好的经营店铺，他开通了阿里旺旺红包功能，和免密支付，主账户在自己这里，客服使用的则是子账号，4位客服都可进行打赏，但一天的红包打赏不能超过100元。 后来他短短几天发现少了30多万流动资金，交易额却没多少变化，他查账单，发现都是红包打赏出去了，他询问支付宝，支付宝说明没有支付问题，无奈之下，他报了警。 后来发现是客服小陈，偷偷修改限额，自我打赏2000多次32万元，就是为了网络赌博。 提问：是什么原因导致客服可以发这么大额的红包啊？ 回答：千牛卖家工作台的后台操作... 提问、图片导入： 提问：前面大家学了阿里旺旺卖家版——千牛，感觉和买家版有什么不同？ 回答：千牛前台操作与买家版类似，后台不同。 回顾知识 思考讨论 回答问题 导入课题
新课讲解 阿里旺旺与千牛的区别 全新阿里旺旺是中文站阿里旺旺与淘宝旺旺整合而成，它更聚焦于快捷方便的即时洽谈，更适合在淘宝、天猫、1688等网站上采购的用户。而千牛工作台，不仅集成了即时沟通工具（阿里旺旺卖家版），而且还有商品管理、客户管理、子账户管理、店铺流量实时监控工具等，更适合网店管理需求的卖家用户。 提问：千牛工具中的后台操作属于千牛工具的哪块？ 回答：千牛卖家工作台 千牛卖家工作台 千牛卖家工作台是阿里巴巴集团官方出品，淘宝卖家、天猫商家均可使用。包含卖家工作台、接待中心（阿里旺旺卖家版）、消息中心和插件中心四大核心模块，是一站式商业经营平台，卖家不需要再频繁切换工作后台，能在统一的操作界面完成系列流程，保持工作的流畅性。 提问：电脑版千牛的常用功能包括哪些？ 【实践】 任务一：请看书本，根据图片告诉我千牛工作台首页的构成。 掌握千牛工作台使用技巧 提问：怎么改变千牛工作台首页布局？ 学生根据图说明 回答：单击右下方”添加模块“ 所见即所得操作模式 提问：一般，大的网店一个客服够吗？ 当然是不够的 【实践】 任务二：请根据书本，说出给店铺设置名为“zzh”的子账号，工作部门是客服的步骤。 知识点：子账号业务是淘宝网及天猫提供给卖家的一体化员工账号服务。掌柜使用主账号创建员工子账号并授权后，子账号可以登陆旺旺接待顾客咨询，也可以登陆卖家中心帮助管理店铺。主账号可对子账号的业务操作进行监控和权限管理，对卖家来说是个不错的工具。对于客服部门来说，每个客服都拥有一个子账号，其目的就是为了使客服与客户沟通时的消息分流。 1、点击“已卖出宝贝”进入卖家中心 进入卖家中心后点击“基础设置”栏目 打开“基础设置”界面后点击“子账号管理”菜单 4、进入子账号管理界面，可以看到店铺子账号的“账号概况信息”，了解子账号的“可新建”数量，然后点击右侧“新建员工”按钮，进入新建员工界面。 5、在“新建员工”界面填写“选择岗位”、“账号名”、“密码”、“部门”、“安全验证手机”和“证书允许开启”数量等相关信息。完成信息填写后单击右上角“确认新建”按钮即可完成子账户的新建。 千牛平台的核心价值 提问：你认为千牛平台的最大作用是？ 回答： （1）一站式全链路工作台。 （2）前沿商业媒体门户。 （3）全方位服务能力。 练一练：说出以下图片代表的功能。 1、 数据监测，属于一站式全链路工作台。 2、 数据解读，属于前沿商业媒体门户。 3、 供应商，属于全方位服务能力。 4、 金融服务，属于全方位服务能力。 5、 进销存，属于全方位服务能力。 千牛平台覆盖的商业经营场景 申请入驻（2）商品管理（3）订单管理（4）客服接待 营销管理（6）数据监测（7）货源挑选（8）金融贷款 （9）物流仓储（10）企业采购（11）服务外包（12）商业资讯 提问：你们知道以下阿里巴巴模块有什么作用吗？ 教师简要介绍 聆听 思考 讨论 记录 回答问题 思考讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 记录 回答问题 聆听 思考 讨论 记录 回答问题 思考讨论 完成任务 思考讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 记录 回答问题
新课小结 总结： 1、阿里旺旺与千牛的区别 2、千牛工作台使用技巧 3、千牛平台的核心价值 4、千牛平台覆盖的商业经营场景
二、作业 1、写出阿里旺旺与千牛的区别 2、写出千牛平台的核心价值 3、写出千牛平台覆盖的商业经营场景 4、给客服小会设置一个客服子账号，写明步骤。 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
教学反思
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