资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目1接待准备：任务1认知企业和产品：活动4创建企业、产品常见问答表
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数 1
教学目标 知识目标： 掌握FAQ的概念和常见问答的分类； 了解FAQ的意义和EXCEL软件； 初步学会编写常见问答。 技能目标： 通过任务驱动，学会根据商品和店铺知识编写常见问答。 情感目标： 提高学生对客服工作的使命感和责任心。
教 学 重点和难点 重点：掌握FAQ的概念和常见问答的分类。 难点：初步学会编写常见问答。
教学(具)准备 教案、课件、资料
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入新课 提问、图片导入： 图片消息说明 全网销售额再创新高，客单价回升明显。根据统计，今年双十一全网销售额达2539.7亿元，同比增长43.5%，总包裹数达到13.8亿个，同比增长 29%，按销售额除以总包裹数计算客单价为184元，相比于2016年的165元提升11.2%， 提问：若你是客服，你能一次接待几个客户？如何提高客服响应速度？ 回答：FAQ常见问答 回顾知识 观看图片 思考讨论 回答问题
新课讲解 FAQ FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写，中文意思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。FAQ是当前网络上提供在线帮助的主要手段，在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段。 例如： 旅游公司常见问答 提问：那么一般常见问答有哪些呢？ 【实践】 任务一：对图片中客户的常见问题进行整理和分类。 答案：关于商品质量、关于物流的常见问答 二、客服常见问题种类 提问：从刚才的任务中，你觉得常见问题分为哪几种？ 回答： 客服人员遇到的常见问题一般分为五种，分别是：
1.关于销售活动内容的问题。
2.关于商品质量的问题。
3.关于商品价格的问题。
4.关于支付和物流的问题。
5.关于售后服务的问题。
【实践】 任务二：根据一段客服历史对话记录，按五种常见问题分类进行“常见问答表”的编写。 教师点评任务完成情况 【实践】 任务三：假如你是康奈官方旗舰店的客服，请你写出有关以下商品商品质量的常见问答（5条）。 教师点评任务完成情况 三、任务拓展 1、Microsoft Excel工具软件介绍 Microsoft Excel是微软公司的办公软件Microsoft office的组件之一，是由Microsoft为Windows和Apple Macintosh操作系统的电脑而编写和运行的一款试算表软件。Excel 是微软办公套装软件的一个重要的组成部分，它可以进行各种数据的处理、统计分析和辅助决策操作，广泛地应用于管理、统计财经、金融等众多领域。 举例： 用友软件 2、常用的办公软件
office： WPS： 聆听 思考 讨论 记录 回答问题 思考讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 记录 回答问题 思考讨论 完成任务 思考讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 记录 回答问题
新课小结 总结： 1、FAQ的概念
2、FAQ的含义
3、客服常见问题种类
4、EXCEL软件介绍
二、作业 1、写出FAQ的概念；
2、写出FAQ的含义；
3、写出客服常见问题种类，每一个种类编写一个常见问答；
4、周末回家拓展练习，制作EXCEL表格，如书P22页。 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
教学反思
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