资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目2售前咨询：任务1分析客户常见购买心理：活动2分析购买心理2
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数 1
教学目标 知识目标： 掌握分析客户购买心理的要点； 能够通过对话内容分析客户购买心理的要点； 技能目标： 通过任务驱动，学会通过对话内容分析客户购买心理的要点。 情感目标： 通过分析不同类型网店的客户，提高学生对客服岗位所需的基本素质、能力和专业知识的认知。
教 学 重点和难点 重点：掌握分析客户购买心理的要点。 难点：能够通过对话内容分析客户购买心理的要点。
教学(具)准备 教案、课件、视频、资料
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入新课 提问导入： 提问:上节课我们上了什么内容？ 回答：根据客户性格，把网店客户分为七大类型 提问：有哪七大类型的客户？ 回答：理智型、贪婪型、冲动型、谨慎型、感情型、舆论型、随意型 思考讨论 回答问题
新课讲解 一、客户购买心理的要点 提问：在电子商务的世界里客服与客户互不相见的特殊消费世界， 客服怎么才能分析客户的购买心理？ 回答：通过对话内容 案例： 提问：1、上节课我们把对话中的客户归类为哪一类？ 2、在对话中我们可以得出客户的意图是？ 3、客服所处的情景是？ 4、客服情绪是否有转变？ 客户购买心理的要点 要点一：将客户进行合理归类。 网络客户是一个很大的群体，每一个客户都不一样，他们拥有不同的性格特征、购买习惯、生活经历与体验。在分析客户购买心理时，将客户合理进行归类也是非常重要的，当然，并不是所有的客户都可以进行归类，但是有些偏向性比较明显的客户，我们可以归于一类来采用相同或相似的应对策略。 理智型、贪婪型、冲动型、谨慎型、感情型、舆论型、随意型 要点二：从对话中找出客户的意图。 俗话说：“客户所有的问题都是心里的问题。”客户之所以寻找客服的帮助，很多都是带着疑问或者一定目的来的。客服需要从与客户的在线对话过程中找出客户真正的意图所在。 客户的意图有些是合理的。 有些是不合理的。 比如有些客户担心质量问题； 有些客户纯粹是想讨价还价； 有些客户是处于商品之间的比较阶段。 所以在抓出客户的意图之后，才能为下一步引导客户做好准备。 要点三：对客户所处情境进行分析。 客户心理产生多数会处于一定的情境之中，在与客户对话过程中要对客户所处的情境进行分析。 提问：一位女士急于购买服装参加酒宴会产生的购买心理是？ 回答：购买商品可能会出于一种冲动 提问：女性客户在工作时间咨询客服 回答：可能是家庭主妇在家购物、可能是女性客户在单位忙里偷闲的购物行为 有些客户在电脑上购物的心理和在手机上购物的心理也会有所区别；不同情境下的客户心理是不同的。 要点四：关注对话过程中客户情绪的转变。 提问：如何发现客户情绪变化呢？ 回答：除了从对话内容上体会外，还可以从客户使用的感叹词、符号、在线工具聊天表情、打字速度等方面分析。 【实践：任务】 任务一：完成P65作业实践 结合作业助手内容，找出小慧客服笔记二中客户不同阶段的意图。 分析出小慧客服笔记二中客户所处的情境。 了解小慧客服笔记二中客户在沟通中的情绪。 对小慧客服笔记二中客户的心理进行分析与总结。 【实践：任务】 任务二：情景扮演 由两名学生分别扮演客服与客户，对以下商品进行对话。 其他同学在他俩的对话中分析出该客户的属于哪类型的客户、意图、情绪的转变。 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考讨论 回答问题 记录 回答问题 记录 看视频 思考 回答问题 记录 思考讨论 回答问题 看案例 思考回答 记录 看图片 思考 回答问题 记录
新课小结 总结： 1、客户的合理归类 2、在对话中找出客户的意图 3、对客户所处情景的分析 4、对话中客户情绪的转变 二、作业 1、写出利用对话内容分析客户购买心理的要点 2、编写一个贪婪型、既担心质量又讨价还价、并且在工作时间购物、情绪波动很大的客户与客服的对话，商品自定。 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
教学反思
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