资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目1售前咨询：任务1分析客户常见购买心理：活动1了解客户常见的购买心理1
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数 1
教学目标 知识目标： 了解网购的优点； 了解客户常见的购买心理； 掌握求实心理、求新求异心理、求美心理的特点。 技能目标： 通过任务驱动，学会通过资料判断常见的购买心理。 情感目标： 通过分析客户常见的购买心理，提高学生对客服岗位所需的基本素质、能力和专业知识的认知。
教 学 重点和难点 重点：掌握求实心理、求新求异心理、求美心理的特点。 难点：判断常见的购买心理。。
教学(具)准备 教案、课件、视频、资料
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入新课 视频导入： 教师播放视频： 提问：视频里提到了什么内容？ 回答：网购的便利 观看视频 思考讨论 回答问题
新课讲解 一、网络消费者的消费心理 提问：视频中提到的网购的便利，与传统的线下购物相比主要体现在哪里？ 回答：网购相对于传统的线下购物，会更加方便与快捷，传统的商品选择过程短则几分钟，长则几小时，再加上往返路途的时间，消耗了消费者大量的时间、精力，而网上购物弥补了这个缺陷。网络购物具有得天独厚的便捷性，网络商城每时每刻都在为客户提供咨询、购物、配送等服务。 提问：除此之外还有哪些便利？ 回答：消费者可以在网上自主寻找与商品有关的信息进行比较，既可以降低购物的风险，又能获得心理上的自在与独立，增强对产品的信任和心理满意度。此外，网上资讯的流通与信息共享，使许多消费者的个性化的需求也能够获得满足。 提问：视频里讲了什么？ 回答：主人公疯狂网购两年花140万 提问：视频主人公具有怎么样的消费心理？ 回答：购物狂 【实践：任务】 任务一：请看书本，完成P61作业实践1 示例——关于商品质量问题的询问： 客户角色扮演对话： 客户：在吗？ 卖家：亲，您好！直接咨询我吧，我将为您解答！ 客户：这件T恤衫显示是桑蚕丝做的，真的是百分百比例吗？质量上面能过关吗？ 卖家：您好，是的，百分百桑蚕丝制作。我们这件衣服质量有保障，桑蚕丝的材质拥有细腻密实的表面肌理，且保留了真丝出色的光泽和质感。 客户：好的，质量过关那我就放心了。 提问：结合作业实践1，你觉得客户常见的心理有哪些？ 回答：基于目前网络消费者的年龄分布、学历水平和职业的具体情况，网络消费者除了符合求实、求新求异、求廉、求美、安全、从众、求名七种心理外，还具有追求方便、快捷的消费心理。 二、客户常见的购买心理 1、提问：作业实践1的示例内容属于什么消费心理？ 回答：求实心理 求实心理的特征： 最常见的购买动机之一，核心是讲究“实用”、“实惠”，追求商品的使用价值。客户在选购商品时特别注重商品的效用、质量和使用方便，不过分强调外观的新颖、美观、象征意义等。 2、 提问：视频中的现象属于什么消费心理？ 回答：求新、求异心理 求新、求异心理特征： “求新”是指追求商品的趋势，符合“时髦”、新颖”、“奇特”等特点。这种心理，很大程度上包含有新奇心理因素的作用，因此求新与好奇又往往结合在一起，因而将消费者的求新、求异、求奇都统一归为一类心理。客户在选购过程中会注意商品样式是否流行，或是否与众不同，不大注意商品的实用与否和价格高低。 3、 提问：这些图里是商品好看吗？你是否会因为好看去购买这个商品？这体现了什么消费心理？ 回答：求美心理 求美心理的特征： 追求商品欣赏价值、艺术价值的购物心理。它指人们在消费活动中追求美好事物的心理倾向。客户在选购过程中，特别重视商品的造型、色彩、包装等外观美，注重对人体的美化作用和对环境的装饰作用。人们购买商品，是为了商品的艺术欣赏价值，从而获得美的精神享受。 【实践：任务】 任务二：小明的家人分别属于什么购买心理 小明家里正在装修，于是家里人坐在一起讨论。小明的爸爸觉得家具还是牢固、实用点比较好。小明的妈妈觉得家里应该买点好看的装饰品，这样看上去家里会很有氛围。小明看到小米在家具方面出了最新的智能机器，觉得应该购入。 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 观看视频 思考讨论 回答问题 小组讨论 完成任务 观看视频 回答问题 记录 看图片 思考 回答问题 记录
新课小结 总结： 1、现阶段网络消费者特有的心理 2、求实心理 3、求新、求异心理 4、求美心理 二、作业 1、写出求实心理的特点 2、写出求新、求异心理的特点。 3、写出求美心理的特点 4、谈谈你在网购时更加偏向于哪种购买心理，举一个自己亲身经历的事件。 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
教学反思
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