资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目2售前咨询：任务1分析客户常见购买心理：活动3运用应对策略接待客户2
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数 1
教学目标 知识目标： 掌握客户常见心理的应对策略； 能够通过对话内容分析客户常见心理的应对策略； 技能目标： 通过任务驱动，学会通过对话内容分析客户常见心理的应对策略。 情感目标： 通过分析不同类型网购客户的心理，提高学生对客服岗位所需的基本素质、能力和专业知识的认知。
教 学 重点和难点 重点：掌握客户常见心理的应对策略。 难点：能够通过对话内容分析客户常见心理的应对策略。
教学(具)准备 教案、课件、视频、资料
教学方法 任务驱动法，讲授法，案例分析法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入新课 视频导入： 提问：视频中体现出一个什么心理？ 回答：从众心理。 看视频 思考讨论 回答问题
新课讲解 一、客户常见心理的应对策略 1.从众心理，抓住客户弱点 应对从众心理，需要抓住客户的弱点，采取各种方式聚集人气，提升商品销量排名。如参与各类评比活动，对商品评价进行有效管理等多种方法引发客户从众心理，来促进销售。 图片导入： 提问：同学们：看到这张图片你们想到了什么？ 回答：求名心理 【实践：任务】 任务一：根据场景回答问题 一位中年女性顾客在海外代购网上搜索某高端护肤品牌商品。 客户：你好，我想买一款雅诗兰黛的护肤化妆品。 客服：您好，亲！我们有一款宝洁公司生产的SKII精华产品，最大的优点就是保湿和抗皱。发给了客户链接。 客户：宝洁的啊，太没档次了吧，至少要问我一下欧莱雅这个品牌是否喜欢。 客服：不好意思！现有一款兰蔻的护肤化妆品，您有意向购买吗？ 客户：我只喜欢雅诗兰黛与欧莱雅这两款品牌。 客服：亲，兰蔻是欧莱雅集团旗下品牌，您可以考虑一下的。 客户：默默无语了。 分析对话中的客户是什么心理类型？ 为客服制定有效的应对策略。 2.求名心理，品牌加分 很多求名心理的客户，往往都追求面子。客服需要向其传递足够的品牌信息，让客户全方位了解商品的品牌优势，把品牌的象征意义告诉客户，从而让客户对商品品牌产生情感认同，让品牌为商品加分。 【实践：任务】 任务二：根据场景回答问题 一位男性客户在京东网上选购一款美的品牌的双门冰箱。 客户：客服，我很喜欢贵公司的双门冰箱，关键是这货体积大，方便送货到家吗？
客服：您好，很高兴为您服务！感谢您对本公司产品的信赖，依公司规定，大件货物送货上门是要额外收取一定费用的。但我们可以跟物流公司商量在物流配送费用上适当给您优惠。 客户:好的，那怎么个优惠呢？ 客服：我们会跟物流联系并请物流公司制定较合理的物流配送路线与组合方式，以求物流效益最大化，从而用少量的物流费用为您送货到家。 客户：好的，那我下单了。 对话中客服采用了何种应对策略？ 3.求便捷，送货上门 很多客户在网购大件物品时对“最后一公里”的配送存在疑问，希望商家可以送货上门。商家应根据客户需求，在物流配送费用上适当优惠，并进行灵活的组合搭配。 4.逆反心理，顺应客户 提问：逆反心理的客户我们如何应对？ 回答： 以问题代替陈述，转换立场。比如，可以这样对客户说：“抱歉，我浪费您宝贵的时间了”。 5.渴求心理，制造短缺现象 制造稀缺感来促进销售，如对具有稀缺性的商品可以进行针对性的阐述，使用限量购买的销售方式或限定商品的购买时间。 案例导入：小米手机的饥饿营销 互联网营销时代，企业借力网络快速发展已成为趋势，小米雷军的营销是很成功的例子，在回顾雷军成功的时候，不得不说小米的饥饿营销策略，你身边肯定也有小米手机的使用者，为什么小米能把饥饿营销做的这么好，通过下文一起认识分析小米饥饿营销案例。 什么叫做饥饿营销？ 饥饿营销指的是商家有意识的降低产品的生产量，制造市场供不应求的现象，即可保持产品较高的售价，提高产品提润，又能提高品牌价值。当然饥饿营销也需要把握好力度，控制的不好就会流失客户。 小米成功的饥饿营销有以下特点： 1、营销策略做的好：高品质的评价配置及低价格的定位，释放消费者的购物欲望。 2、低价+口碑：价格是影响企业受益的因素，也是影响用户购买的因素，雷军利用网络社交媒体口碑相传，小米手机迅速在短短时间内红遍市场。如果没有小米手机的本身价值促进小米手机“缺货”和口碑相传，小米手机充其量也就是屌丝产品。 3、销售渠道策略：小米全线上的售卖方式，不仅适应了网络时代潮流，还节省了市场和渠道成本，这是小米能制定低价销售的原因。 4、促销策略：小米发烧友是促进小米手机大红的重要推手，再加上网络宣传造势预热足、吊人胃口的心理与高调的新闻发布会，用户精准率高，买不到手机的人蠢蠢欲动。 小米饥饿营销案例分析告诉我们对于消费者的心理把握到位，对产品市场信息了解渗透，才能取得成功。 二、客户网购担心的常见问题及应对策略 1.商品质量问题的应对 采用多种途径来说明商品本身的质量，如商品的品牌保障，材质构成，已经被多次使用等。比如，“亲，我们所有的宝贝都是专柜正品，接受专柜验货，亲可以放心选购。”
2.商品议价的应对 找出客户想要降价的原因，尽量在性价比上让客户认同。也可以通过增加商品附加值，满足客户需求而不让价。
3.付款后发货问题的应对 要明确告诉客户，店铺发货能够提供的快递公司，以及具体的发货时间，并且告诉客户商品到达的时间范围。 4.店铺与产品活动问题的应对 为客户提供当前的活动优惠、活动差价、预告活动咨询等服务，可以设置自动回复以减少工作量，切忌夸大事实。 三、VIP（Very Important Person）客户及心理分析 VIP直译就是“非常重要的人”“重要人物”“大人物”。VIP型客户的特点是花一分钱我也是上帝!这样的客户通常非常自信，认为自己最重要，自己的看法全部正确，往往给人一种目中无人的感觉。在他们自己的世界里，他们是世界的統治者，因此买东西时一旦感觉到卖家轻视他，他们的抵触心理就很强烈。 应对策略:我的地盘您做主!对这样的客户，我们要尽量顺从他的意见，尽量让他有国王的感觉。当这种客户充当内行的时候,客服一定要沉住气，让客户畅所欲言，尽量表示赞同，鼓励其继续说下去，当客户得意忘形的时候便是最佳的推销时机! 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考讨论 回答问题 记录 看案例 回答问题 记录 思考 回答问题 记录 思考讨论 回答问题 记录
新课小结 总结： 1、从众心理应对策略 2、求名心理应对策略 3、求便捷心理应对策略 4、逆反心理应对策略 5、渴求心理应对策略 6、客户网购担心的常见问题及应对 7、VIP型客户及心理分析 二、作业： 1、写出从众心理的应对策略 2、写出渴求心理的应对策略 3、结合自己的网购经历与所学知识，论述一下客服是如何有效解决自己所提出的问题及应对策略。 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
教学反思
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