资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目2任务3活动1学习应答咨询的礼貌用语
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数 2
教学 目标 知识目标： 了解应答客户咨询的礼貌用语； 技能目标： 通过任务驱动，学会合理运用应答客户咨询的礼貌用语。 情感目标： 通过学习应答咨询的礼貌用语相关内容，从而提高对客服人员专业素养与用语规范的认知能力。
教 学 重点和难点 重点：了解应答客户咨询的礼貌用语。 难点：注意客服人员的用语规范。
教学(具)准备 教案、课件、视频、图片、资料
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入 新课 视频导入： 提问：同学们，刚才的视频主要是关于什么方面的培训教程？ 回答：学习应答咨询的礼貌用语。 看视频 思考讨论 回答问题
新课 讲解 理论讲解 学习应答咨询礼貌用语的重要性 俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，“欢迎光临”、“谢谢惠顾”，这些语言虽然短，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。客服岗位属于服务行业，客服的态度直接决定了客户的选择。想要成为一名优秀的客服，就一定要客户至上，礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。 2、作业背景： “小珊家”女装网店主营简约时尚的女装服饰，小慧作为该网店的一名客服，最近碰到一件困扰的事情。她在与客户聊天的过程中发现：明明她已经解答了客户的所有疑问，但是客户总觉得不满意，成交率也不高；有的时候，咨询业务量太大，许多客户等不及就离开了；最郁闷的是，她还碰到了客户投诉自己咨询热情不够，态度不好。最后小慧发现原来是网店刚起步，她们客服部门还没有采用统一的话术，在接待客户过程中没有用好礼貌用语，让我们一起跟着小慧学习在应答咨询中需要使用的礼貌用语，并且统一应答咨询的话术吧。 3、作业步骤： （1）了解应答时间、学习制定欢迎语：及时进行应答、设置好的欢迎语有利于赢得客户的好感与信任。 （2）学习制定应答咨询的其他礼貌用语: ①使用搜索引擎（如www.）或百度文库资料，搜索“客服应答咨询的礼貌用语”，完成网络资料的查找与收集。 ②采用统一的话术，包括制定咨询应答中间的礼貌用语、关于商品本身及质量、商品议价、物流、支付与订单确认、退换货与售后服务、尾语等七方面的礼貌用语。 4、理实一体讲解： 作业实践： （1）学习知识链接内容，结合收集的网络资料，完成以下任务： ①找出对话一和对话二的不同之处，说说哪个比较好，为什么？ 对话一： 客户（上午9：20:10）：“在？” 客服（上午9：22:00）：“您好，欢迎光临“小珊家”女装店，客服小慧很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您？ ” 客户：没事了！ 对话二： 客户（上午9：20:10）：“在？” 客服（上午9：20:12）：“您好，欢迎光临“小珊家”女装店，客服小慧很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您？ ” 客户：你们这个衣服有现货吗？ 将比较的结果与原因填入P86页书本划横线处。 ②为“小珊家”女装网店制定两条欢迎语。 填入P87书本欢迎语项目的表格内。 （2）学习知识链接内容，结合网络资料搜索，为“小珊家”女装网店制定咨询应答中间的礼貌用语。 示例：亲，您真有眼光，这款宝贝可是我们店的主打产品。 亲，不好意思！店主去忙了，可能没及时的回复您！看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来以后马上联系您。 完成P87书本应答的礼貌用语：应答用语与等待用语的内容。 （3）学习知识链接内容，结合收集的网络资料，为“小珊家”女装网店制定咨询中关于商品本身及质量的礼貌用语。 示例：亲，这款商品的材质和质量都是经过认证的，正常洗涤都不会出现变形的情况哦，请您放心购买! 完成P87书本关于商品本身及质量的礼貌用语：材质与面料、款式选择、尺码选择、库存、推荐等内容。 （4）学习知识链接内容，结合网络资料搜索，为“小珊家”女装网店制定咨询中关于商品议价的礼貌用语。 示例：亲，非常抱歉，这款商品的价格已经是折后价了，无法再低了，希望您可以谅解！ 完成P87书本关于商品议价的礼貌用语：首次议价、再次议价、纠缠不休、邮费让价等内容。 （5）学习知识链接内容，结合网络资料搜索，为“小珊家”女装网店制定咨询中关于物流的礼貌用语。 示例：咱家是默认发韵达的哦，其他的选择还有：圆通，邮政，顺丰（顺丰只有发到付的）。需要发哪个直接告诉客服哦，如未指定我们会采用默认快递公司申通哦！ 完成P88书本关于物流的礼貌用语：表明可以发的快递及运费说明与关于发货时间和到货时间的说明内容。 （6）学习知识链接内容，结合网络资料搜索，为“小珊家”女装网店制定咨询中关于支付与订单确认的礼貌用语。 示例：亲，您好！您已成功付款，我们将及时为您发货，“小珊家”感谢您的支持！ 完成P87书本关于支付与订单确认的礼貌用语：未付款 与已付款的内容。 （7）学习知识链接内容，结合收集的网络资料，为“小珊家”女装网店制定咨询中关于退换货或售后服务的礼貌用语 示例：亲，我们支持七天无理由退换，亲的商品只要不影响二次销售，我们都是可以为您退换的，不过因为成本原因，非质量问题的退换货，退回来运费由您承担哦，请您知悉！ 完成P87书本关于退换货或售后服务的礼貌用语：售前与售后内容。 （8）学习知识链接内容，结合收集的网络资料，为“小珊家”女装网店制定问候语的尾语。示例：亲，感谢您选择我们的商品和服务，如果您觉得我们产品不错的话，记得和您的朋友分享哦，祝您生活愉快! 完成P87书本关于尾语的内容。 5、理论讲解：网店客服的用语规范。 对于网店客服来说，平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。 （1）常用规范用语： 多用 “请”，“请”是一个非常重要的礼貌用语；要会使用的短句有“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的宝贝”；要多使用的短语有“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”等。 （2）网店客服的禁用语言 “我不能、我不会、我不愿意、我不可以、没有办法了、我不负责”等否定用语。 “哦、哦，恩，呵呵，哈哈，唉唉，喂”等语气词。 “也许、大概、可能、差不多”等不确定语言。 “您为什么不……？我又不清楚……，您凭什么……”等反问、质问或与客户争辩的语言。 “不是让您……是让您……，您马上去……，您必须立刻……，这个我就不清楚了”等命令性或不耐烦语言。 6、理论讲解：客户咨询的礼貌用语。 （1）基础问候用语 欢迎语：客户第一次来店咨询时，客服需要快速响应，在10秒内做出反馈，不要让客户过长等待。欢迎语可以包含欢迎内容和自我介绍，也可以突出店铺活动。如：“亲，您好，XX(店铺名) XXX将为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们XX(店铺名)在举行XXX的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮哦！” 如果无法及时应答客户，则需要做好解释与安抚工作。如“亲，真的很抱歉，因为咨询人数太多，影响了回复速度，我会尽快回复您哦！” 尾语：交易达成后，保证已确认完客户订单及做好相关备注后，与客户礼貌告别。如果交易未达成，也需要礼貌送客。如：“亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快！ ”、“好的，亲，本店还有其他促销活动哦，希望您多多关注本店！感谢您的关注与支持。” （2）应答的礼貌用语 除了一开始欢迎客户，结尾送别客户之外，有的时候客户聊到一半会忽然消失，又忽然出现。这个时候客服可能处于其他咨询过程中，那么就需要使用应答用户的礼貌用语。如：“您还有其他问题想要咨询吗？很荣幸为您服务!”在客户咨询过程中，也需要对其称赞，如“您的眼光真不错，xx个人也非常喜欢这款宝贝。”在咨询过程中，还需要使用礼貌的客户等待语，如“亲，掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一定要等掌柜哦！掌柜回来马上回复！” （3）关于商品本身及质量的礼貌用语 在咨询过程中，客户对于商品及其质量方面的问题较多。 首先，商品及质量咨询客户就商品质量、特性（材质、用途、款式、尺码或尺寸）等多方面的询问，客服需要有针对性的礼貌回答。如，“您好！这款宝贝是纯棉亲肤面料，保障100%纯棉哦！”、“亲，麻烦提供一下您的身高体重与平常的穿衣尺寸，方便我们为您提供合适的建议！” 其次，库存咨询方面。关于产品库存，需要跟客户确认他所查询宝贝的款式、颜色和尺寸。如：“请问您是要哪个款式、什么颜色和尺码的呢？xx将帮您查询是否有货哦！” 再则，推荐信息方面。有的客户一开始进来就询问适合自己的产品尺寸、颜色和款式等。如客户在咨询尺码时，可以设置统一标准的尺码供客户参考。如女装类商品尺码可以这样设置： XS码建议：151-155身高，85—90斤 穿着 S码建议：153-160身高，90—100斤 穿着 M码建议：158-165身高，100—115斤 穿着 L码建议：160-170身高，110—120斤 穿着 温馨提示：这个是客服们的尺码建议经验哦，仅是一个大概,您还可以选择一件日常穿着合身的衣服平铺测量一下肩宽、胸围、腰围等,然后对比一下宝贝详情处的尺码表哟！这样可以选择更加合适的尺码。 （4）关于议价的礼貌用语 首先，如果客户首次议价，可以委婉点拒绝。比如：“亲，非常抱歉，我们是XX(店铺名)品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解！” 其次，若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点。比如：“亲，不好意思，我也是个普通员工，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！” 再则，如果客户总是纠缠不休，实在无法承担的话。比如：“亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！” 还有，关于邮费的礼貌用语。比如：“亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费哦!” （5）关于物流的礼貌用语。 很多客户在购买商品时，会关心快递的到达时间：一要表明可以发的快递及运费说明：如“咱家是默认发韵达的哦！其他的还有：圆通、邮政、顺丰（顺丰只有发到付的），需要发哪个请直接告诉客服哦！” 二是关于发货时间和到货时间：如“亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，（预售款按预售时间发货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！” （6）关于支付或订单确认的礼貌用语 针对客户拍下未付款的情况，可以回答，如“亲，您拍下的产品，我们已经帮您准备好了，快递五点钟就过来取货了，如果亲喜欢的话请抽空付款哦，我们会给您及时发货。”当客户下单后，客服需要及时进行反馈，如“XXX客户账户+姓名+手机号+收件地址及邮编，亲，请您核对您的收货地址和相关信息。” （7）关于退换货或售后服务的礼貌用语 如果是售前碰到咨询退换货或售后问题的，往往与商品本身或质量相结合，可以回答如：“亲，我们支持七天无理由退换，亲的商品只要不影响二次销售，我们都是可以为您退换的，不过因为成本原因，非质量问题的退换货，退回来运费由您承担哦，请您知悉！”如果是售后咨询，可以设置如：“亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！” 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 请两位同学上台表演一下对话 学生点评与教师点评相结合 聆听 思考讨论 回答问题 记录
新课 小结 总结： 学习应答咨询的礼貌用语重要性 网店客服的用语规范 客服咨询的礼貌用语 二、作业： 结合书本P89页知识链接内容，举例述说客户咨询的七种常用礼貌用语，要求：尽量发挥自由想象空间，不照抄书本内容。 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
教学反思
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