资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目2任务3活动2运用客户咨询解答的技巧1
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数 1
教学 目标 知识目标： 了解售前客服咨询解答的流程与售前客服咨询解答技巧要点。 技能目标： 通过任务驱动，掌握售前客服咨询解答技巧要点并学会运用客户咨询解答的技巧。 情感目标： 通过观看情景剧进行点评与理论学习形式，提升对运用客户咨询解答技巧的认知能力与分析能力。
教 学 重点和难点 重点：掌握售前客服咨询解答技巧要点，学会运用客户咨询解答的技巧。 难点：有效掌握售前客服咨询解答技巧要点并合理运用客户咨询解答的技巧。
教学(具)准备 教案、课件、情景剧、图片、资料
教学方法 任务驱动法，讲授法，案例分析法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入 新课 情景剧导入： 提问：同学们，结合书本P91页表2-7内容，你们觉得该客服小慧的解答有哪些不足之处？ 以小组讨论形式，请同学们就客服小慧的解答有哪些不足之处进行回答。 观看情景剧 思考讨论 回答问题
新课 讲解 理论讲解 售前客服咨询解答的流程讲解。 作业实践（案例分析）： 结合所学的理论知识，就书本P92页小慧对客户看中商品库存告罄咨询回复的两种过程进行分析与总结。小组讨论进行，代表发言。 3、售前客服咨询解答技巧要点。 一呼二问三推荐；议价核实很关键；道别以后勤跟进。 客户咨询解答的技巧。 (1)端正态度，尊重客户。 (2)及时响应，引导客户。 (3)学会倾听，了解问题。 (4)用语礼貌，使用表情。 (5)注重沟通，换位思考。 (6)实事求是，留有余地。 (7)不同客户，区别对持。 5、情景剧再度上演，师生互动点评。 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 情景剧再度表演，学生点评与教师点评相结合。 聆听 思考讨论 回答问题 记录
新课 小结 总结： 售前客服咨询解答的流程； 售前客服咨询解答技巧要点； 客户咨询解答的技巧。 二、作业： 1、写出售前客服咨询解答技巧要点； 2、简述客户咨询解答的技巧； 3、结合所学知识，完成P92页作业实践（3）。 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
教学反思
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