资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目2售前咨询：任务1分析客户常见购买心理：活动2分析购买心理1
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数 1
教学目标 知识目标： 了解不同类型的网店客户； 掌握不同类型网店客户的心理分析； 技能目标： 通过任务驱动，学会通过资料分析不同类型网店的客户。 情感目标： 通过分析不同类型网店的客户，提高学生对客服岗位所需的基本素质、能力和专业知识的认知。
教 学 重点和难点 重点：掌握不同类型网店客户的心理分析。 难点：判断不同类型网店的客户。
教学(具)准备 教案、课件、视频、资料
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入新课 视频导入： 教师播放视频： 提问：视频中的主人公是怎么卖鞋的？抓住了消费者怎么样的心理？ 回答：消费者好面子的心理 提问：那么在网上彼此互不见面的特殊消费环境中，客服通过什么来分析消费者的购买心理？ 回答：在电子商务的特殊消费环境中，不同的客户有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。客服在与客户对话时，必须弄清楚客户的心理，知道对方在想什么，然后才能根据情况，进行有针对性的有效沟通。 观看视频 思考讨论 回答问题
新课讲解 一、利用对话内容分析客户的类型 提问：你能从小慧的客服笔记中分析出该买家属于什么类型的的客户吗？ 二、七大类型客户的心理分析 理智型 提问：从右图的顾客与客服的对话中可以看出该顾客具有怎么样的特点？ 回答：直接、买自己合适的、下单速度快。 理智型：特点是“买我觉得合适的”。这类客户，一般原则性较强，下单速度快，确认付款也快。他们关注的重点是商品本身的优缺点和自己是否需要，一旦商品的优缺点在自己的接受范围且自己需要，就会购买。并且他们对商家也会很负责，会及时地确认收货和评价，并且会给予简单的评论。这一类客户是商家最喜欢的客户。 贪婪型 提问：视频中所提到的顾客是怎么样的？ 回答：贪婪型 这类客户的特点是讲价狠、挑剔，稍不满意就以差评要挟卖家赔偿。在购买时最关注价格，在售前咨询过程中会从商品质量、价格、服务等各个方面挑剔，目的大多是为了砍价，将价格压到最低。 冲动型 冲动型：特点是“不看疗效看广告！”该种客户买东西时完全凭借着一种无计划的、瞬间产生的一种强烈的购买渴望。这样的客户一般对接触到的第一件合适的商品就想买下，而不愿做反复比较选择，因而能很快做出购买决定。 大多以直观感觉为主，新产品、新服务项目对他们吸引力较大，90后买家在这类买家里占据很多份额。 4、谨慎型 谨慎型：特点是凡事必想“可靠吗？”这类客户疑虑重重，对卖家抱有不信任感，行事谨慎，挑选商品时动作缓慢，喜欢左右比较，很难拿定主意。他们还可能因犹豫而中断购买，甚至购买后还疑心受骗上当。 5、感情型 感情型：特点是“我是你最忠实的客户！”这类客户对个人感情看得极重，喜欢一家店铺，愿意成为会员，并在这家店中长期购买。从购买心理的角度分析，这类客户同卖家之间的交往以感情、热情和共同喜爱为特征。 6、舆论型 舆论型：特点是“别人怎么想的？”他们愿意猜度别人的想法，不仅关心商品本身，还关心有多少其他买家购买这个商品，关心他人对这个商品的看法，他们的购买行为常受他人意见所左右。 7、随意型 随意型：特点是“凡是都好商量”！这类客户一般没有主见，缺乏购买经验，往往是随意购买或听指令来购买。他们喜欢得到别人的指点，尤其是得到客服的帮助，也乐于听取客服的介绍和建议。 【实践：任务】 任务一：贪婪型的客户在购买以下商品时对话会是怎么样的？ 【实践：任务】 任务二：小明的家人分别属于什么购买心理 【实践：任务】 任务三：对话中的顾客属于什么类型的客户，具有怎么样的心理特点 对话内容： 买家：在吗？ 客服：您好！欢迎光临本店，很高兴为您服务。 买家：你们这款衣服质量如何？ 客服：质量绝对有保障，新型的棉涤混纺面料。 买家：不是纯棉的，那透气性肯定不好。 客服：这种新型材料有很好的透气性和保暖性，您可以放心的。 买家：别人家只要卖60，你家怎么卖那么贵，价格是人家的两倍。 客服：宝贝虽然有点贵，但是很值这个价钱呢。材质、包装、售后，顾客反馈都很不错。很多店铺有同款的宝贝，但是质量也是不一样的，咱家的质量都是有保证的。 买家：再给我便宜点，80卖不卖？ （中间经过漫长的讨价还价过程，买家擅自拍下两件商品，卖家为了赚信用，咬牙卖给她了。） 买家：你保证质量没问题吧？别人家的可都比你的便宜，你的贵我还买你的，你的质量可得有保证！（中间再次经过保证质量的漫长过程，买家终于被说服。） 买家：给我包邮吧，不包邮我就不要了。 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 看图片 思考讨论 回答问题 观看视频 回答问题 记录 看视频 思考 回答问题 记录 看图片 思考讨论 回答问题 看图片 思考 回答问题 记录 看图片 思考 回答问题 记录 小组讨论 完成任务 小组讨论 完成任务
新课小结 总结： 1、根据客户性格，网店客户分为的七种类型 2、七大类型客户的心理分析 二、作业 1、写出七大类型客户 2、写出理智型与舆论型客户的特点。 3、根据你的网购经历，你觉得你属于哪一种类型的客户 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
教学反思
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