资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目3任务1活动2吸引老客户的方法
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数 1
教学 目标 知识目标： 了解吸引老客户的方法。 技能目标： 通过任务驱动，掌握吸引老客户的方法。 情感目标 提高学生对吸引老客户方法的认知能力与分析能力。
教 学 重点和难点 重点：了解与掌握吸引老客户的方法。 难点：学会分析与运用吸引老客户的方法。
教学(具)准备 教案、课件、视频、图片、资料
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入 新课 视频导入： 提问：视频主要讲了什么内容？ 回答：关于维护老客户的方法。 观看视频 思考讨论 回答问题
新课 讲解 理论讲解 留住老客户的重要性： 一是当有众多的老客户形成一个固定的消费者群体时，也为网店稳步安全增长打造以个良好的基础。二是在店铺没有促销活动，处于销售淡季的时候，老客户将是店铺稳定的顾客来源。三是开发一个新客户是维系一个老客户的成本的6倍，因此，老客户是店铺宝贵的资源，也是网络店铺固定的利润来源。 吸引老客户的方法之一：日常问候，欢迎老客户的到来。 当顾客在网店购买产品后，会留下顾客购买记录，客服人员通过顾客的购买记录或客户档案来识别老客户，通过每天清晨、节日、客户生日等时间的问好，引起老客户对店铺的关注，吸引客户的到来。 吸引老客户的方法之二：提问老客户，稳固客户购买习惯。 当老客户再一次来到店铺里询问产品时，客服人员通过查阅客户资料信息，依据顾客原有购买信息，有针对性地提问，与客户形成共鸣，稳固客户的购买习惯，让客户对客服产生依赖感和信任感，以便顺利达成交易。 吸引老客户的方法之三：给老客户提供专业的咨询服务。 根据老客户的询问，客服人员要区分于新客户，给予专业而又亲切的交流，让客户感受到朋友般的关怀，买卖不在情意在，着重与客户进行情感沟通，把客户当做朋友来对待。 3、回复老客户必备技巧 (1) 打字速度快。 客服有时要跟十几个客户聊天，所以打字速度一定要快，不能让客户等得太久，这样客户很容易没耐心就去别家了。 （2）对自家产品要熟悉。 作为客服，要对店铺内重点推广的宝贝非常熟悉，因为主推广的宝贝是在店铺最显眼的地方，也最多客户问的，如果客服对商品不熟悉，不能及时回答客户问题，客户往往是没耐心等待的。 （3）保持良好的心态。 网上形形色色的人都有，甚至有些客户就是摆明来刁难客服的。不要因此影响自己的情绪，做淘宝客服一定要学会自我调节。 (4) 沟通能力和理解能力要强。 有些客户表达比较含糊，需要客服的理解能力强点，才能很快的明白客户想在表达的是什么意思，也就能更快的促成成交。当然，实在不明白的时候就要问客户，切记不懂装懂，答非所问。 (5) 应变能力。 客服应该有较好的应变能力，随机应变突发事件，有效的处理突发问题件。要学会巧用表情，表情无疑是表达情绪的最好帮手，比如在客户还价时你说明理由并加上一个哭泣表情 ，表示你的利润已十分低下。在每次的周旋后面加个微笑表情，杀伤力很强，你不乱会让对方乱的。如果有什么小失误添加天使表情，此表情很无辜很可爱，可以让对方消除抱怨。如果是大失误一定要诚恳道歉，添加对不起的表情。 （6）说服能力。 客户大多数都比较喜欢杀价，所以客服应具备很好的说服能力，要把产品的特色、优势、包邮、赠品等信息进行必要的说明，根据不同买家的心理做出不同的策略应答，促成下单。 （7）团队精神。 每一个成功的网店背后都是有一个共同奋斗的团队支持着，一个好团队是店铺良性运营和发展的主要因素。 理实一体讲解： 作业实践：完成书本P104页表3-4和P105页表3-5和表3-6内容。 聆听 思考 讨论 作业实践 回答问题 记录
新课 小结 总结： 1、留住老客户的重要性。 2、吸引老客户的方法。 3、回复老客户必备技巧。 二、作业： 1、写出吸引老客户的方法。 2、试述回复老客户必备技巧。 讨论 总结 回答问题 记录
教学反思
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