资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目3售中沟通任务2活动1促成新客户下单的技巧
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数 1
教学目标 知识目标： 了解FAB法则的概念； 掌握促成新客户下单的技巧； 技能目标： 通过任务驱动，学会运用新客户下单技巧。 情感目标： 通过FAB法则，提高学生电商企业认同感，提升就业思维。
教 学 重点和难点 重点：掌握促成新客户下单的技巧。 难点：会运用FAB法则。
教学(具)准备 教案、课件、案例
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入新课 情景剧导入： 买 家:据说..... (冰箱页面链接)的质量不错! 客服:亲，宝贝质量是有保证的哦! 三门性价之星，行业销量冠军，一级能耗，2天1度电。这款产品还支持分期付款哦，0首付即可入手;而且免费入户，乡镇村也可配送。 买 家:真是一款性价比好的宝贝，只是价格方面有点儿小贵啊! 客服:亲，现在这款冰箱正在打折哦!今天前五名的客户可以享受九折优惠，已经成交了三个，亲要抓紧拍单哦。 买 家:是吗 我马上拍单。 提问：从情景剧中可以发现客服是否促成了客户下单？他是怎么促成的？ 回答：是的。通过价格优惠有限促成的。 看情景剧 思考讨论 回答问题
新课讲解 促成下单 提问：为什么要促成下单？ 回答：新客户由于第一次到店铺里来，对于商品、店铺、客服人员都不熟悉，客服人员需要耐心、细心的为顾客推荐商品，获得顾客的信任， 促使顾客下单，是每个客服的重要职责，也是考核客服的重要指标。 二、FAB法则 FAB法则，即属性、作用、益处的法则，FAB对应的是三个英文单词:Feature、Advantage和Benefit，按照这样的顺序来介绍，就是说服性演讲的结构，它达到的效果就是让客户相信你所介绍的商品或提供的服务是最好的。 一件红色T恤的FAB 【实践：任务】 任务一：说出以下商品的FAB (1) (2) 三、促进新客户下单的技巧 1．假定准顾客已经同意购买 出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，在线客服可采用“二选其一”的技巧。 例如：请问您要那部浅灰色的手机还是银白色的呢 2. 帮助准顾客挑选 即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，聪明的在线客服就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 小组讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考 讨论 回答问题 记录
新课小结 总结： 1、FAB概念 2、运用FAB 3、促进新客户下单的技巧 二、作业 1、写出FAB法则的概念。 2、写出关于清风牌200抽纸巾的FAB法则 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
教学反思
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