资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目3任务1活动3 吸引客户的沟通技巧
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数 1
教学 目标 知识目标： 了解吸引客户的沟通技巧。 技能目标： 通过理论讲解与作业设置，掌握吸引客户的沟通技巧。 情感目标 提高学生对吸引客户沟通技巧的认知与分析能力。
教 学 重点和难点 重点：了解与掌握吸引客户的沟通技巧。 难点：学会分析与运用吸引客户的沟通技巧。
教学(具)准备 教案、课件、视频、图片、资料
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入 新课 视频导入： 提问：视频是关于什么内容？ 回答：关于在线沟通常用技巧方面。 观看视频 思考讨论 回答问题
新课 讲解 理论讲解部分： 一、客服人员需要掌握的技巧 1.高超的宝贝介绍技巧：能否更加准确、有特色地把宝贝介绍给客户，将影响客户是否下单。 2.在线沟通的技巧：客服人员与客户沟通，既要熟练运用各种聊天软件，还要掌握一定的口才技巧，这决定着与客户的沟通是否能够取得良好效果。 3.激发客户下单的技巧：客服人员的一大任务是消除客户的疑虑，并激发客户下单的欲望。 4.讨价还价的技巧：讨价还价也是客服人员应该掌握的技巧，从容应对讨价还价的客户，才能最大限度确保店铺的利益。 二、客服人员与客户沟通的技巧 1.坚守诚信 网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。客户面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对客户必须要用一颗诚挚的心，像对待朋友一样对待客户。包括诚实地解答客户的疑问，诚实地告诉客户商品的优缺点，诚实地向客户推荐适合的商品。 坚守诚信还表现在一旦答应客户的要求，就应该切实地履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。 2.凡事留有余地 在与客户交流中，不要用“肯定、保证、绝对”等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对客户不负责任，而是不让客户有失望的感觉。用尽量、争取、努力等词语，效果会更好。多给客户一点真诚，也给自己留有一点余地。 3.处处为客户着想，用诚心打动客户 让客户满意，重要一点体现在真正为客户着想。处处站在对方的立场，想客户所想，把自己变成一个客户助手。 4.多虚心请教，多倾听客户声音 当客户询问的时候我们并不能马上判断出客户的来意与其所需要的物品，所以需要先问清楚客户的意图，了解清楚了客户的情况，准确地对其进行定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满足顾客需求。 5.遇到问题多检讨自己少责怪对方 遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到位的地方，诚恳地向客户检讨自己的不足，不要上来先指责客户。比如有些内容明明写了可客户就是看不到，这个时候千万不要一味地指责客户没有好好看商品说明，而是应该反省自己没有及时地提醒客户。 6.换位思考，理解客户的意愿 当我们遇到不理解客户想法的时候，不妨多问问客户是怎么想的，然后把自己放在客户的角度去体会他的心情。 7.表达不同意见时尊重对方立场 当客户表达不同的意见时，要力求体谅和理解客户，表现出“我理解您现在的心情，目前……”或者“我也是这么想的，不过……”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑问题。 8.保持相同的谈话方式 对于不同的客户，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到客户的信赖。 9.经常对客户表示感谢 当客户及时地完成付款，或者很痛快地达成交易，我们应该衷心地对客户表示感谢，谢谢他这么配合我们的工作，谢谢他为我们节约了时间，谢谢他给我们一个愉快的交易过程。 10.坚持自己的原则 在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的客户，这个时候我们应当坚持自己的原则。 如果商家在定制价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的客户明确表示这个原则。 好的客服是企业成功的关键。从经济学角度来说，现代市场竞争需要的不再是一味打价格战，服务占据了越来越大的比例，而所有的服务都要我们的客服人员来完成。企业也好，网店也罢，提高客服的服务水平尤为重要。 三、礼仪知识拓展讲解 1、什么是礼仪 礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。礼仪有仪态礼仪、行为礼仪、沟通礼仪等。电子商务客服中，最主要的工作就是与客户进行沟通，因此沟通礼仪是电子商务客服必须掌握的技能和知识。
2、常见客户礼仪内容 （一）回复 及时回复：在客户提问时，要及时回复客户。如繁忙或暂时离开，应当设置好自动回复，让客户知道客服的状态，以及大概能回复的时间，并致于抱歉或给予客户购物提示（图3-3）。 图 3-3自动回复功能 回复频率：要主动营销，了解客户真实需求，并给予引导，不可顾客问一句，隔半天才答一句。也不能回复得太过频率，短时间内给客户发大量信息只会适得其反，不仅不礼貌，还会引起客户的反感。 （二）自我介绍 在第一次回复时，应当向顾客自我介绍。如：“我是**旗舰店客服晓晓，很高兴为您服务，店庆活动进行中”（图3-4）。 图 3-4 自我介绍 （三）语调体现沟通礼貌 回复文字语气语调要温和，切忌生硬，即使与客户之间有分歧，也要致于抱歉，希望得顾客的体谅和谅解。不管在什么情况下，多用敬语“您”。多用礼貌用语“请”。 例如：自然、灵活地运用礼貌用语。征询、商量的语气：“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”以此得到客户的理解，求得共识。委婉的语气，在为顾客寻找商品或其他服务时，无论时间长短，都要对客户说声抱歉：“不好意思，让您久等了。根据您的要求，我为您挑选了这件衣服，请打开下面链接……” （四）表情体现沟通仪态 恰当的表情体现沟通时的仪态，让在电脑面前的顾客产生客服是面带微笑、举止得体、彬彬有礼的形象。 3、沟通礼仪在电子商务客服中的作用 （一）沟通礼仪是留下良好第一印象的关键 在面对面的交流中，仪容仪表仪态是给人第一印象的基础，而在电子商务客服与客户沟通时，往往使用网络即时通讯等工具进行交流。因此，客服沟通的礼仪将给客户留下重要的第一印象。第一印象的好坏将会影响接下来的沟通是否顺利。 （二）沟通礼仪是取得顾客信任的前提 良好的沟通礼仪容易取得客户的信任，达到促成销售的目标。电子商务客服不能与客户面对面交流，那只有做好沟通中的礼仪才能给客户愉悦的网购体验，放松对网络不可知的戒备心理，从而促成销售。 （三） 沟通礼仪有助解决纠纷交易 良好的沟通礼仪为解决纠纷铺平道路。网络销售买卖双方都非常满意是理想主义，实物与图片总会有些许差距，物流运输等等也免不了会出差错。在出现纠纷交易后，在为客户解决实际问题的同时，沟通语气和蔼亲切，耐心解释，即使问题没有立即得到解决，客户也能心悦诚服地接受，满意而归，给客户留下很好的印象，让客户得到心理上的满足。用良好的礼仪巧妙的处理与客户的关系，减少冲突，缓和气氛，软化矛盾，有利于解决问题。 聆听 思考 讨论 作业实践 回答问题 记录
新课 小结 总结： 1、客服人员需要掌握的技巧 2、客服人员与顾客沟通的技巧 3、礼仪知识拓展讲解 二、作业： 1、写出客服人员需要掌握的技巧 2、举例说明客服人员与顾客沟通的技巧 3、完成书本P108页表3-7和P111页表3-8内容的填入作业 讨论 总结 回答问题 记录
教学反思
第 1 页 共 6 页
1

展开更多......

收起↑