资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目3售中沟通任务2活动1促成新客户下单的技巧
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数 1
教学目标 知识目标： 掌握促成新客户下单的技巧； 技能目标： 通过任务驱动，学会运用新客户下单技巧。 情感目标： 通过促进新客户下单技巧，提高学生电商企业认同感，提升就业思维。
教 学 重点和难点 重点：掌握促成新客户下单的技巧。 难点：会运用新客户下单的技巧。
教学(具)准备 教案、课件、案例
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入新课 提问导入 提问：什么是FAB法则？ 回答：FAB法则，即属性、作用、益处的法则，就是说服性演讲的结构，它达到的效果就是让客户相信你所介绍的商品或提供的服务是最好的。 提问：举一个商品用FAB法则来说明。 思考讨论 回答问题
新课讲解 一、促进新客户下单的技巧 1．假定准顾客已经同意购买 2. 帮助准顾客挑选 3. 利用“怕买不到”的心理 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。在线客服可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。 例如：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。” “今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。” 提问：课前案例属于该类下单技巧吗？ 回答：是的 4. 先买一点试用看看 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。在线客服可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。 5. 欲擒故纵 有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时，在线客服不妨故意装着很忙要接待其他顾客，做出无暇顾及他的样子。这种很忙的举动，有时会促使对方下决心。 6. 反问式的回答 你们有银白色手机吗 抱歉，我们现在只有白色、棕色、粉红色的，这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢 当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。 7. 快刀斩乱麻 在尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时，在线客服就得使出杀手钢，快刀斩乱麻，直接要求准顾客签订单。譬如，直接了当地对他说：“如果您不想错过好东西的话，就快下单吧!” 8. 拜师学艺，态度谦虚 眼看这笔生意做不成时：虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗 这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。 【实践：任务】 任务二：根据以下商品编写一段促进新客户下单的对话 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 讨论 回答问题
新课小结 总结： 促进新客户下单的技巧 运用新客户下单技巧 二、作业 1、写出促进新客户下单的技巧。 2、完成书本P115作业实践 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
教学反思
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