资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目3售中沟通任务2活动2促成新客户下单的技巧1
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数 1
教学目标 知识目标： 了解接待老客户与新客户的区别； 掌握针对新老客户的十大常见促销方式； 掌握促进老客户下单的技巧。 技能目标： 通过任务驱动，学会运用老客户下单技巧。 情感目标： 通过促进老客户下单技巧，提高学生电商企业认同感，提升就业思维。
教 学 重点和难点 重点：掌握针对新老客户的十大常见促销方式。 难点：掌握促进老客户下单的技巧。
教学(具)准备 教案、课件、案例
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入新课 情景剧导入： 亲爱的陈先生您好哦，男道男装产品秋季上新啦，款式新颖，老客户优先享受九五折哦，另外还有惊喜小礼物相送哦！ 提问：对话中你可以得到什么信息？ 回答：陈先生是老客户，这是一个针对老客户的活动，并且激起了老客户的购买欲望。 看情景剧 思考讨论 回答问题
新课讲解 接待老客户与新客户的区别 老客户由于有过一次较为满意的购物体验，根据上一次购物体验的认识，进行二次购物，对于店铺的产品、客服已经产生信任感，因此促使老客户下单总体来说比新客户要容易。 客服人员总体上只要延续上一次的服务，抓住老客户的购物习惯，促使老客户下单的成功率就会比较高。 老客户更加倾向于传达活动优惠信息，促进客户下单 二、连带销售 连带销售，又叫附加销售，是销售中一个提升销售的最重要技巧。不是完全无目的地推销某种商品，而是深度挖掘顾客的潜在需求后有目的性地推荐适合顾客的商品，这样的连带销售能够提升销售人员的综合素质及销售业绩，更能为顾客进行更满意的搭配！ 提问：如何产生连带销售 回答: 在了解顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。这个时候她会主动去问客户，“您还需要配一个什么***吗？一起购买了还能省邮费……”。一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的，这样就促成了连带销售。 【实践：任务】 任务一：配套商品推介 三、淘宝店铺针对新老客户的十大常见促销方式 1.打折促销 2.商品绑定 3.包运费 4.特价处理 5.返还现金 6.拍卖 7.团购 8.抵价券 9.会员制度 10.赠送红包 四、促进老客户下单的技巧 积分会员制 可以明确告知或者在显眼的店铺海报写明了，满多少可以升级为初级会员，这个积分会员制就是专门给2次购买的老顾客使用。可以把送的积分设置在一个合理的标准内，一般设置三个等级，分为初级会员，中级会员，高级会员这3大类。 定期发放优惠卷 针对老顾客发放的优惠卷，在发放优惠卷的时候要设置一个时间点，比如发放的优惠卷的使用时间是为：2017.01.21-2017.01.31限期是10天，让老顾客知道优惠卷不是随时都有的，在优惠卷快到期的时候，还可以通过短信通知，可以让他们感受到紧迫性。 设置满多少包物流费用 在价格上给老顾客优惠的同时，还可以实施包物流费用的方式，提升老顾客的优越感。 赠与红包 红包不同优惠卷，但是它们的用途都是一样的，都是满多少免多少的，优惠卷可以直接领取，红包是由支付宝发送给客户，并且是指定店铺使用的。发送的人群往往是忠诚度高的客户。 给老顾客配送一些惊喜的礼物 对老顾客维护的核心就是给老顾客意想不到的惊喜，所以这些礼物都不需要明确告诉客户的，因为是惊喜，从而进一步引发老客户的购买欲望。 建立旺旺、QQ群 建立客户群，其主要的目的就是把所有的老顾客集中起来进行维护和交流，可以听取他们对店铺的意见或者各类建议，也可以定期发送产品信息到群里，吸引老客户购买。 【实践：任务】 任务二：完成针对老客户活动的表格 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 小组讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 小组讨论 完成任务
新课小结 总结： 1、接待老客户与新客户的区别 2、如何产生连带销售 3、淘宝店铺针对新老客户的十大常见促销方式 4、促进老客户下单的技巧 二、作业 1、写出针对新老客户的十大常见促销方式 2、促进老客户下单的技巧 3、选择任意一款商品编写针对老客户下单的对话 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
教学反思
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