资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目3任务1活动1吸引新客户的方法2
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数 1
教学 目标 知识目标： 了解吸引新客户的方法。 技能目标： 通过任务驱动，掌握吸引新客户的方法。 情感目标 提高学生对吸引新客户方法的认知能力与分析能力。
教 学 重点和难点 重点：分析与掌握吸引新客户的方法。 难点：分析与掌握吸引新客户的方法。
教学(具)准备 教案、课件、图片、资料
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入 新课 图片导入： 提问：图片主要讲了什么内容？ 回答：关于给新客户提供专业的咨询服务。 观看视频 思考讨论 回答问题
新课 讲解 理论讲解 吸引新客户的方法之三：给新客户提供专业的咨询。 根据客户的询问，客服人员需要运用行业知识、商品知识、生活经验等作出客观、诚恳的回答，解答客户的疑问。 了解客服用语基本准则 态度：要求礼貌，但不能过于亲密。 方法：在服务过程中应尽量为客户着想。 称呼：对客户称呼使用“亲”或“您”。 规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答“非常抱歉”。 严禁用： 哦，嗯的语气词”。 知道，我不大清楚，我找不到人问。 自己选吧，我也不懂。 带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。 应该用：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。 3、客服在线接待新客户的基本要求 一是反应及时（关键字：反应快、训练有素）； 二是热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚），用语规范，礼貌问候，让客户感觉热情，不是很生硬的话语； 三是了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）； 四是专业销售（自信，随需应变、舒服）； 五是主动推荐和关联销售； 六是建立信任(建立好感、交朋友)； 七是转移话题，促成交易； 八是体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）； 九是充分利用网络优势，在对话中可以发一些表情，更直接有效地与客户沟通。 4、客户咨询注意事项 一是回复及时给客户留下好印象（黄金6秒）。 二是用词简单明了加深客户体验（加语气词）。 三是一切都为了让客户留得更久（先交朋友）。 四是千万要注意网络交易安全（专业的形象）。 五是建议搭配合适的旺旺表情（亲和力加分）。 二、理实一体讲解： 作业实践： 李君第一次来到店铺，对于客服人员、店铺、商品等都不熟悉，因此对产品、价格、活动等等将会有各种各样的疑问，对于这些疑问，小慧作为专业客服要第一时间进行回答，能否进行专业的解答是考察一个客服人员是否认真负责的重要因素。小慧需要根据李君的问题，选择适合的解答话语来消除顾客的疑虑，让李君产生购买的欲望。请你协助小慧编辑顾客疑虑表，让小慧可以根据不同的顾客疑虑选择不同的专业术语进行解答。 表3-3 消除顾客的疑虑 新客户的疑虑知识储备举例产品质量产品知识（自身与同类产品）
聆听 思考 讨论 作业实践 回答问题 记录
新课 小结 总结： 吸引新客户方法之三：给新客户提供专业的咨询。 客服用语基本准则。 客服在线接待新客户的基本要求。 客户咨询注意事项。 二、作业： 1、写出客服在线接待新客户的基本要求。 2、写出客户咨询注意事项。 讨论 总结 回答问题 记录
教学反思
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