资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目3任务4 活动2修改订单信息
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数 1
教学目标 知识目标： 掌握订单修改步骤； 掌握订单状态及注意事项； 掌握订单信息修改技巧； 技能目标： 通过任务驱动，学会订单信息修改的技能。 情感目标： 通过掌握订单信息修改的技能，提高学生电商企业认同感，提升就业思维。
教 学 重点和难点 重点：掌握订单状态及注意事项。 难点：掌握订单信息修改技巧。
教学(具)准备 教案、课件
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入新课 案例导入： 顾客李君由于拍下订单速度过快，收货地址没有修改，请你帮助其修改收货地址。 提问：假如他还需要修改价格、邮费、给订单备注信息、延长收货时间等，该如何操作？ 回答：修改订单信息 看图片 思考 回答问题
新课讲解 二、修改邮费、价格 提问：客服为什么要说拍下不要付款？要如何操作呢？ 回答：顾客与客服人员讨价还价要求包邮、降价、折扣、数量等，客服人员就需要在卖家后台手动进行调整价格、邮费、数量。 卖家提交修改价格操作无次数限制。买家已付款的状态，则卖家无法修改交易价格。联系买家说明，在买家收到货以后申请部分退款即可。 如何修改价格：登录到【卖家中心】-【已卖出的宝贝】 -【等待买家付款】中，找到对应的订单，点击"修改价格" 如何修改邮费：直接在"涨价或折扣"栏中直接填写相关的折扣或优惠的金额（负数代表优惠折扣），同时也可以在"邮费"栏中直接添加需要修改的邮费金额，填写完成后点击"确定"即可。包邮，则可以直接点击"免运费"，即邮费金额为0元。 三、修改地址 登录到【卖家中心】-【已卖出的宝贝】-【等待发货】中，找到需要修改的订单，点击"详情"，下一步点击"修改收货地址“ 按页面要求填写相关收件人信息，点击"确定"即可。 收货地址修改成功后，卖家可以在"收货和物流信息"中查询确认新的收货地址。 四、给订单并备注信息 我的淘宝——我是卖家——已卖出的商品——选择需要备注信息的订单——备注信息。 提问：买家的订单信息和订单上备注的不一样,以哪个为准？ 回答：客服人员需要主动联系买家核实订单，确认之后再发货，如确实无法联系上买家，可以按照客户订单信息进行发货。 五、延长收货时间 进入我的淘宝——我是卖家——已卖出的商品——选择需要延长收货时间的订单——延长收货。 六、订单四种状态及注意事项 等待买家付款：表示该商品拍下了，但是还没付款到支付宝，此时千万不可发货。 买家已付款：说明买家已付款到支付宝了，正在等待卖家发货。 提问：这个时候钱已经到卖家手中了吗？ 回答：虽然买家已经付款了，但是在他没确认收到之前，这笔货款是在支付宝公司中代管，并不会跑到卖家的账户中。 卖家已发货：卖家在发货以后，只要点击“发货”按钮，然后选择发货方式，并提交发货单号，系统才会自动修改成“卖家已发货”的交易状态。此状态标明卖家已经发货了。 提问：这个时候钱已经到卖家手中了吗？ 回答：买家的货款还在由支付宝公司代管，买卖双方是一个没拿到货，一个没拿到钱。 交易成功：这就表示交易圆满成功了，此时买家已确认收到商品了，并且同意支付宝把货款转到你的账户中。 提问：若买家没有确认收货呢？货款是不是到不了卖家手中了？ 回答不用担心，根据淘宝支付宝的规定，平邮发货30天或快递发货15天后，如果买家没有主动确认收货，也没有提出退货或退款的申请，那么，支付宝会默认他们收到了商品，并把货款转到你的账户上。 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 思考、讨论、回答 小组讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考 讨论 回答问题 记录
新课小结 总结： 1、修改订单信息的步骤（收货地址、邮费、价格、备注信息、延长收货） 2、订单四种状态及注意事项 二、作业 1、写出如何修改邮费、价格。 2、写出买家已付款的状态。 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
教学反思
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