资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目3任务4活动1 确认订单信息
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数 1
教学目标 知识目标： 了解订单完整信息内容； 掌握查看订单信息步骤； 掌握订单信息核对内容； 技能目标： 通过任务驱动，学会查看和确认订单信息的技能。 情感目标： 通过掌握确认订单信息的技能，提高学生电商企业认同感，提升就业思维。
教 学 重点和难点 重点：掌握订单状态及注意事项。 难点：订单信息内容核对。
教学(具)准备 教案、课件
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入新课 图片导入： 提问：在完成付款后，你是否会收到这样的信息？这是一个什么样的信息？ 回答：确认订单信息 看图片 思考 回答问题
新课讲解 确认订单信息 有网友在网上提问 提问：你可以帮助解答吗？ 回答：有许多顾客由于工作单位或者家庭住址发生改变，非常容易将收获地址写错。 有的顾客甚至因为操作失误，将宝贝的款式、颜色、数量等拍错等等，容易产生一系列的售后退货问题。 所以客服人员需要在此环节中与顾客进行订单信息确认后才能进行后续的发货。 二、如何进行确认订单信息操作： 1、登录卖家后台查询订单 登录旺旺账号——卖家中心——交易管理——卖出的宝贝——查阅订单状态 2、核对订单信息 选择买家已付款订单——打开“详情”核对商品信息。包括商品款式、型号、大小、颜色、价格、数量信息的核对，以及收货地址信息核对，姓名，电话号码，收货地址。 任务一：根据订单信息图与客户核对订单信息，完成下列对话 三、养成确认订单习惯的作用 养成确认订单的习惯可以帮助卖家降低差错率，同时起到提醒客户的作用。 在确认订单的过程中，可以对买家进行一些催付的工作，并可以将店内的其他商品或者活动进行推荐。 确认订单时，应有明确的流程，特别是有疑问的订单，更需要依据流程认真比对确认。 需确认的内容中，首先确认客户的实际购物清单，明确客户是否有特殊要求并在可处理范围内及时做好备注。 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 思考、讨论、回答 小组讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 回答问题 记录
新课小结 总结： 1、确认订单信息的意义 2、核对订单信息的步骤 3、修改订单信息 4、订单四种状态及注意事项 二、作业 1、写出核对订单信息的步骤。 2、写出如何修改邮费、价格。 3、写出买家已付款的状态。 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
教学反思
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