资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：唐珂娜
课 题 项目三任务4活动3确认物流信息
授课班级 17电商2、17电商5 授课时间 12.19
授课类型 理实一体 学时数 1
教学目标 知识目标： 了解常用的物流方式； 了解如何规范物流操作 掌握物流方式的特点； 掌握物流信息确认的操作及关闭交易的操作； 技能目标： 通过任务驱动，学会物流信息确认的操作及关闭交易的操作。 情感目标： 通过物流信息确认的操作及关闭交易的操作，提高学生电商企业认同感，提升就业思维。
教 学 重点和难点 重点：掌握物流方式的特点。 难点：掌握物流信息确认的操作及关闭交易的操作。
教学(具)准备 教案、课件
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入新课 图片导入： 提问：你所知道的物流方式有哪些？ 你所知道物流方式有什么特点？ 看图片 思考 回答问题
新课讲解 网店常使用的物流方式 提问：这些物流方式你都认识吗？你知道他们有什么特点吗？ 网店的物流方式一般包括邮局、快递公司、物流托运等。 提问：刚刚的那些图中哪些属于邮局？ 邮局的业务有平邮、包裹、EMS 和 E 邮宝。 提问：你觉得有什么特点？ 回答：网店多，全国任何地方可达，丢件情况少，但速度较慢，如平邮虽价格便宜但并不提供门到门服务，所以客户体验不佳。 提问：你们用的最多的是哪种物流方式？ 回答：快递公司 提问：这种又有什么特点？ 回答：速度快，价格实惠，网店常用，但服务质量参差不齐，行业监管缺位，纠纷投诉较多。 大件商品一般使用物流托运，可以分为汽车托运、铁路托运和佳吉、华宇物流公司托运。 特点：适合大件商品的运送，运费相对快递公司便宜，多数不提供门到门服务，需客户自提，或再付费送货。 任务一：为以下商品选择合适的物流方式 二、发货与物流信息确认 顾客下单付款后，客服人员需要尽快安排发货，发货需要根据网店常用的物流方式和顾客实际的收获地址来选择快递公司，并需要考虑经济效益安全迅速。 1、填写发货地址 进入【卖家中心】-【已卖出的宝贝】，找到相应交易记录以后点"发货"。 如是第一次给发货，系统会要求补充发货地址，如不是第一次发货，则系统直接出现的是选择发货方式的页面。 2、选择发货方式 淘宝提供的发货方式主要有在线下单、自己联系物流、无纸化发货、无需物流等四种形式，根据顾客的实际需求和商品的特性选择合适的物流。 3、与客户确认物流信息 客服可以在【卖家中心】-【已卖出的宝贝】找到对应的订单【查看物流】。 客服小慧：亲，您的商品已经发货，运单号码为 ________ 物流公司_____________ 。 请注意查收商品，祝您有一个好的购物体验！ 小王：好的，谢谢！ 三、关闭交易 客户小王订单并未付款，不想购买商品了，请客服小慧取消订单。 提问：如何操作？ 客户由于各种原因需要取消订单，客服人员需要将这些无效的订单关闭，但只有交易状态为"等待买家付款"时，客服人员才可以操作关闭订单交易。 客户小王订单已经付款，但又不想购买商品了，请客服小慧取消订单。 提问：如何操作？ 如果买家已经付款，在客户申请退款，客服人员确认同意退款后交易自动关闭，但客服人员如果未经买家允许存在抬价行为或承诺买家折扣/优惠不履行而关闭订单，将有可能导致买家投诉，进而影响店铺使用淘宝的权利。 卖家登录到【卖家中心】-【已卖出的宝贝】-【等待买家付款】中，找到对应的订单，点击"关闭交易" 。 选择关闭交易的理由后，点击"确定"即可。 四、规范物流操作，减少店铺损失 1、第一时间发货 2、提醒顾客当场验收 3、延长收货告知 4、做出售后保证 5、保留好相关票据 6、物流超重告知 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 思考、讨论、回答 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 小组讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考 聆听 思考 聆听 思考 讨论 回答问题 记录
新课小结 总结： 1、网店常用的物流方式 2、物流信息的确认 3、关闭交易的操作 4、如何规范物流操作 二、作业 1、写出网店常用的物流方式 2、写出3种物流方式的特点，并分别写出合适的商品 3、写出如何规范物流操作 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
教学反思
第 1 页 共 6 页
2

展开更多......

收起↑