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第一节 确定顾客范围
第二节 寻找顾客的方法
第三章
寻找顾客
第三节 顾客的审查与管理
第一节 确定顾客范围
准顾客的概念和条件
顾客范围的确定
寻找顾客前的准备工作
一、准顾客的概念和条件
（一）准顾客的概念
准顾客，又称为潜在顾客，是指可能购买某种产品或服务的顾客，即某种产品或服务的潜在购买者。
一、准顾客的概念和条件
推销理论中的MAN法则简明扼要地总结出了顾客具备的三个条件，即作为顾客的人（Man）是由金钱（Money）、权力（Authority）和需求（Need）这三个要素构成的。
（二）准顾客的条件
金钱
（Money）
权力（Authority）
需求（Need）
一、准顾客的概念和条件
准顾客是否具有购买需求是推销活动能否成功的关键。
1．需求
当推销人员了解到顾客的需求之后，需要明确他是否有决定购买的权力。只有推销对象具有购买权力，推销人员才能将推销工作继续进行下去。
2．权力
在这三要素中，金钱是最为重要的一点。不管你推销的对象有多么强烈的购买欲望或多大的决策权力，如果没有经济支付能力，那么推销也是不成功的。
需要说明的是，推销人员不能一味地强调顾客的现实支付能力，还应注意顾客的潜在支付能力。
3．金钱
二、顾客范围的确定
（一）根据产品因素确定顾客范围
在确定准顾客范围时，产品因素是首先应当考虑的因素，即所推销的商品应能够满足顾客的需求。这就需要推销人员从产品的性能、质量、花色和品种等方面进行全面分析。
（二）根据企业的特点确定顾客范围
首先，企业所经营的产品的特点是在确定顾客范围时所要考虑的重要因素。
其次，企业的形象和信誉也是不可忽视的重要因素之一。
最后，企业促销的力度、能力对确定顾客的范围也有很大的影响。
二、顾客范围的确定
（三）根据消费者状况确定顾客范围
推销人员在寻找顾客的过程中，首先要确定产品面向的对象。如果面向的是低收入者人群，那么就不适宜向他们推销奢侈品。此外，推销人员在确定顾客范围时应当从消费者的角度，设身处地为顾客着想，使确定的顾客范围更加准确、合理。
三、寻找顾客前的准备工作
一名推销人员要想成功地迈好推销的第一步，需要做好一些准备工作。
第二节 寻找顾客的方法
寻找顾客的原则
寻找顾客的方法
一、寻找顾客的原则
（一）931法则
931法则告诉我们要想得到顾客的认可，实现良好的业绩，必须掌握足够多的顾客线索，并懂得运用相应的方法，才能够成功。
931法则具体是指每向9名顾客推销保险，就会有3名顾客产生投保的想法，而在这3名有投保想法的顾客中，一定会有1名顾客最后投保。
一、寻找顾客的原则
（二）80/20法则
从这个法则出发，推销人员应当将主要的精力投入到能够产生80%业绩的重点准顾客身上。
该法则指导我们做事情要事先确定寻找顾客的轻重缓急，首要的是把重点放在具有潜力高的顾客身上，把潜力低的顾客放在后边。
80/20法则是指对于企业来说，20%的顾客创造了公司80%的利润；对于推销人员来说，20%的顾客带来了80%的业绩。
二、寻找顾客的方法
（一）资料查询法
一般来说，推销人员主要依靠以下三种途径：
1．内部资料，主要是指推销对象活动的各种记录。
2．外部资料，主要是指企业或个人统计和总结的资料。
3．互联网资料，是指通过互联网发布的信息和资料。
资料查询法是指通过查阅各种纸质资料或者媒体发布的信息来寻找顾客的方法。
二、寻找顾客的方法
资料查询法的优缺点：
优点：这些资料和信息是经过专业人员加工与整理的，所以可信度较高，因此提高了推销人员寻找顾客的准确性，减少了工作的盲目性。
缺点：现代市场瞬息万变，这些资料与信息的“生命力”十分短暂。
资料查询法的适用范围：
资料查询寻找法适用于具有使用价值类产品的推销，尤其是企业开发新产品或对新开发的市场不熟悉时效果较好。
二、寻找顾客的方法
（二）地毯式访问法
地毯式访问法也叫普遍寻找法，它是寻找顾客最常见的方法之一。它是指推销人员普遍地、逐一地访问某特定地区内的住户和单位，然后从中确定顾客的方法。
二、寻找顾客的方法
地毯式访问法的优缺点：
优点：能够使推销人员无一遗漏地找到顾客；在寻找过程中锻炼推销人员的职业能力，培养职业素质和积累工作经验；寻找顾客的同时，推销人员还可以借机观察市场的动向，了解顾客的需求，为推销的后续工作打下基础。
缺点：工作量大，目的性不强，对推销人员的能力要求较高。
地毯式访问法的适用范围：
地毯式访问法多适用于针对个人顾客群体的产品推销工作；也适用于对企业和中间商顾客进行推销；还可适用于以赠送试用品为促销形式的新产品试销阶段。
二、寻找顾客的方法
（三）连锁式寻找法
连锁式寻找法是指推销人员通过现有的顾客介绍来寻找其他潜在顾客的方法。
二、寻找顾客的方法
连锁式寻找法的优缺点：
优点：由于老客户的“中间人”作用，能够使推销人员获得连锁性的顾客源，增强了推销人员找寻的目标性，减少了工作量，提高了工作效率，同时有利于提高推销的成功率。
缺点：由于老顾客与他的交际人员关系密切，因此新客户对于推销人员的推销策略非常熟悉，优惠条件也是一清二楚，所以推销人员可操作的空间非常小；同时，老客户可能会出于私心，给推销人员介绍并不符合产品或者不符合企业要求的新客户，从而导致推销人员工作失败。
二、寻找顾客的方法
（四）广告开拓法
广告开拓法是指推销人员利用各种广告媒体的宣传推广来寻找顾客的方法。
采用这种方法寻找顾客，关键在于正确选择媒介，以较小的广告费用取得较大的广告效应，可以在较短的时间内起到说服顾客、寻找顾客、节省时间和提高效率的作用。
二、寻找顾客的方法
广告开拓法的优缺点：
优点：广告媒体多种多样，传播信息速度快，涉及面广，能够广泛地影响消费观念，快速地引导消费行为，这是其他推销方法无法比拟的；同时，现代广告制作精良、形象生动，语言简短精辟，信息传播到位，这极大地减轻了推销人员的工作量，节省了推销时间和推销费用，提高了工作效率；而且，推销人员通过广告能够在短时间内吸引大量顾客，这有利于推销人员从中甄别和挑选合适的顾客，为日后开拓市场打下基础。
缺点：初始投入大，且传播具有单向性，很难及时获得反馈信息，因而结果也就具有不确定性。
广告开拓法的适用范围：
广告开拓法适用于资金雄厚，且产品面向的市场广，但又缺少推销人员的企业；以及需要在短时间里建立起完备的营销网络的企业；或者新产品的推广和上市。
二、寻找顾客的方法
（五）中心开花法
中心开花法是指推销人员努力发掘出某个群体内具有影响力的核心人物，然后通过核心人物的影响力，把该群体其他个人或组织发展成为顾客的方法。
二、寻找顾客的方法
中心开花法的优缺点：
优点：目标明确；效果显著。
缺点：有影响力的核心人物并不容易接近；这些中心人物因为身居高位、成就巨大、社会威望高，往往具有优势和强势心理，所以较难说服。同时，如果推销人员把全部希望寄托在一个人身上，就会面临较大的失败风险。
中心开花法的适用范围：
中心开花法适用于高档产品的推销，如高级化妆品、汽车、保健品和药品等；并适用于有较强人脉关系且说服能力强的推销人员。
二、寻找顾客的方法
（六）人际关系寻找法
人际关系寻找法是指推销人员充分利用自身的人际关系来拓展推销关系网络，寻找顾客的方法。
二、寻找顾客的方法
人际关系寻找法的优缺点：
优点：由于推销人员自身的中间作用，可以保障顾客的客源集中和稳定；此外，由于目标顾客都是推销人员的熟人，从而有效减少了新顾客的戒备心理，保证了推销的成功率。
缺点：由于是推销人员与熟人之间谈生意，熟人可能没有需求但碍于面子不会拒绝推销人员，但是这会影响推销人员日后的交往与推销；另外，熟人顾客可能会对推销人员要求过多，价钱一压再压，这种情况往往也令推销人员面临尴尬推销的局面。
二、寻找顾客的方法
（七）个人观察法
个人观察发是指依靠个人的观察能力，在工作和生活的各种环境中捕捉顾客信息而获取顾客线索的方法。
二、寻找顾客的方法
（八）电话寻找法
电话寻找法是指推销人员在掌握了顾客的姓名和电话号码，通过打电话或发短信的方式与顾客联系来寻找目标顾客的方法。
电话寻找法的优缺点：
优点：免去了推销人员寻找顾客的劳累之苦；寻找顾客和信息反馈的速度快，费用低，推销效率高；能够接触更多的顾客，再从中有针对性地选择出顾客，既节约成本，又节约时间。
缺点：首先，电话沟通不容易获得顾客的信任，易遭到拒绝；其次，交谈内容较单一，无法形象地展现产品实体、图片等，影响推销效果；最后，寻找目标不确定。
二、寻找顾客的方法
电话寻找法的注意事项：
一是推销人员应当选择好打电话的时间；
二是要注意打电话的礼仪；
三是讲话应简明扼要，不拖泥带水；
四是做好充分的准备。
电话寻找法的适用范围：
电话寻找法多适用于不便展示、示范性不强，主要通过语言讲解去推销的产品和服务，如药品、保健品和保险服务等；也适用于对老客户的回访与再次开发。
二、寻找顾客的方法
（九）委托助手寻找法
委托助手寻找法是指推销人员聘请一些助手或信息员，尤其是与产品相关的人员，给予一定的报酬，让这些助手或信息员发现潜在顾客后立即通知推销人员，然后推销人员自己再去发展这些顾客的方法。
第三节 顾客的审查与管理
顾客的资格审查
顾客的分类管理
一、顾客的资格审查
（一）顾客资格审查的必要性
顾客的资格审查是推销过程的必经业务环节。推销人员通过进行顾客资格审查，可以淘汰不合格的顾客线索，把合格的顾客线索变成准顾客。
顾客资格审查具有很现实的意义：
首先，可以减少不必要的拜访，节省工作时间，提高拜访效率；
其次，可以控制交易风险；
再次，可以加深对顾客的了解和认识；
最后，可以提高顾客订货率和单笔交易量，从而总体上提高推销业绩。
一、顾客的资格审查
（二）顾客资格审查的内容
审查顾客资格可从以下三个方面入手：
购买需求
审查
购买能力
审查
购买权利审查
一、顾客的资格审查
顾客对某件产品有需求，是他购买这件产品的原始动机。
1．购买需求审查
在现实社会中，仅仅具备了购物需求的顾客还不能完全成为推销人员重点发展的顾客，如果顾客没有支付能力，依然是“竹篮打水一场空”的结局。
购买能力审查包括两方面的内容：
现有支付能力审查
潜在支付能力的审查
2．购买能力审查
一、顾客的资格审查
推销人员在审查顾客购买能力的时候要注意方式方法：
一是绝对不能盲目地“以貌取人”；
二是如果顾客采取信贷方式购买产品时，一定要做好信用审查，调查顾客有无违约记录、拖欠贷款行为以及诈骗或违法的劣迹，谨防上当受骗。
顾客不采取购买行为的原因有很多种，其中常见的一种就是顾客无权决定是否购买，即没有购买权利。无论是小家庭还是组织，做出购物决策可能需要很多人商量和探讨，但是最后拿主意的必定只有一个关键人物说了算。
3．购买权力审查
二、顾客的分类管理
（一）建立顾客档案
对于已经发现并且通过资格审查的顾客，推销人员首先要做的就是建立顾客资料档案，以加强对顾客的管理。
顾客资料档案可分为基本资料和交易资料两部分，并且记载形式灵活多样，可以根据实际情况自行设定。
二、顾客的分类管理
（二）顾客分类管理
在整理、归档好顾客的信息资料之后，推销人员需要统揽全局，按照一定的标准对顾客进行分类，对不同类别的顾客采取不同的分类管理机制，以求实现顾客价值和推销投入回报的同步最大化。
ABC顾客分类管理法是指以顾客的消费额或利润贡献等重要指标为基准，把顾客群分为关键客户（A类顾客）、主要客户（B类顾客）、普通客户（C类顾客）三个类别。
一、顾客的资格审查
A类顾客是属于金字塔中最上层的金牌顾客，是在过去一段时间内消费总额最多的前5%顾客，这类顾客是推销人员的优质核心顾客群。他们做事规矩，信誉良好，对推销人员的贡献最大，并能带来最多收益。与之保持长期良好的合作关系，提高他们对推销人员的满意度是推销人员的第一要务。
1．A类顾客
管理这类顾客应做到：
① 指派专人负责，经常联络，定期走访，提供快捷和周到的服务。
② 密切关注这类顾客的动态变化或其他异常动向。
③ 优先处理这类顾客的异议与投诉。
一、顾客的资格审查
B类顾客是顾客金字塔的中间力量，是在过去一段时间内消费额最多的前20%顾客。一般来说，这类顾客是推销人员的大客户，但不属于优质金牌顾客。但是他们对推销人员任务完成得好坏有直接影响，所以不容忽视。
2．B类顾客
管理这类顾客应做到：
① 指派专人联络，定期走访，在提供服务的同时给予一定的关注。
② 关注这类顾客的购买需求、购买能力和购买权利等异常动向。
一、顾客的资格审查
C类顾客是指除了上述两种顾客外，剩下80%的顾客群。这类顾客对推销人员完成推销任务的贡献较小，但是他们人数众多，具有很大的增长潜力，所以他们的推销价值也不容小觑。
3．C类顾客
管理这类顾客应做到：
① 控制时间与精力投入，为他们提供基础性的服务。
② 重点发掘有潜力的顾客，使其早日升级为B类顾客甚至A类顾客。

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