资源简介

(共27张PPT)
项目三 客服售前准备
任务一：
商品认知
任务二：
FAB法则运用
任务三：
了解常见在线客服工具
任务四：
客服快捷语编制
任务一 商品认知
商品规格
1.大小
（服装、鞋帽等）
2.重量
（食品、固体等）
3.容量
（化妆品、液体等）
4.长度
（花边、管材等）
课堂演练
浏览淘宝网，制作如下的商品手册，商品属性不少于8个，商品不少于10个。可分服装类、化妆品类、电子类分别制作。
编号 图片 品名 品牌 款式 尺码 尺寸 颜色 面料 售价 备注
1 希腊风情中袖真丝连衣裙 可可 典雅系列 S/M/L/XL/XXL/XXXL 白、红、蓝 真丝 298元 圆领，中袖。突显出东方女性高贵典雅的美态
2
任务二 商品的FAB
F（Feature）：特性，商品固有的属性
A（Advantage）：优点，商品特性所带来的商品优势
B（Benefit）：好处，顾客通过使用该商品时所得到的好处
产品的FAB销售法则
FAB法则:详细介绍所销售的产品如何满足客户的需求，如何给客户带来利益的技巧。它有助于更好地展示产品。
FAB的重要性:使顾客对产品有深入的认识，提高顾客的购买欲望。
产品的FAB销售法则
F
Feature：属性
即产品所包含的客观现实，所具有的属性
A
Advantage：作用
我们的产品的优点，能够给顾客带来的用处
B
Benefit：益处
就是给客户带来的利益
FAB的运用
例1 ： 一件红色T恤的FAB分析
序号 F(特性） A（作用） B（好处）
1 纯棉质地 吸水性强、无静电产生 柔软、易处理、不会刺激皮肤、耐用
2 网眼布织法 挺直、不易皱 透气、舒服
3 红色 颜色鲜艳 穿起来很有精神
4 小翻领 款式流行又简单 自然、大方
5 拉架的领、袖 富有弹性、不易变形 穿着自然、得体
6 十字线钉扣 不易掉扣子 结实耐用
7 人字布包边 不易散口 舒服耐穿
8 绣花 电脑绣花，做工精细 醒目、有型
9 备用扣 配套纽扣、人文化 消除掉扣的后顾之忧
著名画家丰子恺有次出外写生，一开始在路上碰到一商人。丰子恺就跟人家进行自我介绍，他告诉那个商人：他叫丰子恺，“丰”是那个“咸丰皇帝”的“丰”。商人摇摇头讲，不知道。他又告诉商人：“丰”是那个“五谷丰登”的“丰”。商人还是摇头讲不知道，丰子恺不得已就在这个商人手上写了“丰”，商人看完，恍然大悟讲：这不就是“汇丰银行”的“丰”嘛。丰子恺想想，哦，原来讲“汇丰银行”的“丰”他就明白了。那我下次碰到人作自我介绍的时候就讲我这个姓“丰”就用“汇丰银行的丰”进行介绍，省得人家不明白并浪费时间。

丰子恺又往前走，走到一山村正计划写生碰到一老农。他又开始很热情的跟老农进行自我介绍，他告诉老农：他叫丰子恺，丰是那个“汇丰银行”的“丰”，结果老农摇摇头讲不知道，他又告诉商人：“丰”是那个“咸丰皇帝”的“丰”，老农还是摇头讲不知道。丰子恺只要在自己的画纸上用笔写了一个“丰”字。老农看了哈哈大笑讲这不就是“五谷丰登”的“丰”啊。丰子恺又再次迷糊了。
画家丰子恺
做销售一定要明白，每个产品肯定有好多【卖点】和【销售话术FAB】。面对不同的顾客销售说法是不一样的。这个案例也告诉我们一个解决的办法是要用对方熟悉的、一直接触的环境语言去交流，就可以很快引起对方共鸣.
例如案例中的商人因为经商所以对银行很是熟悉，因此你跟他交流【“丰”是“汇丰银行”的“丰”】他就明白，而农民因为跟庄稼打交道多，因此你跟他交流【“丰”是“五谷丰登”的“丰”】他就明白，包括用【丰是“庄稼丰收”的丰】农民也肯定知道。假如是跟一位历史老师交流那应该他交流【“丰”是“咸丰皇帝”的“丰”】他立马明白，那如果是跟政府官员交流【用“丰功伟绩”的丰】可以更快引起共鸣。那如果是跟女孩子交流用【“丰”是“苗条丰满”的“丰”】她肯定也就明白。如果是跟我们江西广丰人交流那你用【就是你们江西广丰那个“丰”】我想江西广丰人肯定知道。这个也就告诉我们销售的时候要看人说话，也就是我们俗话讲的倒什么山唱什么歌。
图一：
一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应——这摞钱只是一个属性（Feature）。
FAB—猫和鱼的启迪
FAB—猫和鱼的启迪
图2：
猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。” 买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。
FAB—猫和鱼的启迪
图3：
猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱——这个时候就是一个完整的FAB的顺序。
FAB—猫和鱼的启迪
图4：
猫吃饱喝足了，需求也就变了——它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。
使用FAB有前提条件：
需求！
销售人员最重要的法则：
用最有说服力和感染力的语言描述你的产品
ＦＡＢ范例
一般说词及ＦＡＢ说词之比较
一 般 说 词 ＦＡＢ 说 词
这种衬衣是由纯麻纱织成的。 因为这件衬衣是由纯麻纱制成，非常轻巧，让您在炎夏的天气下穿起来，格外的清爽。
这款裤子穿了很舒服的。 此款所用面料是100%棉，很容易吸汗，夏天穿上能够保持皮肤的干爽，特别的舒适。
这款衣服的设计版型很好的。 因为此款是采用贴身的版型设计，它可以充分的体现出您迷人的曲线身材，能够让您在男性朋友中倍受宠爱。
F、A、B三个环节是环环相扣的，产品首先会具备F的属性，从而具有A的优点，这样也就可以带给客户B的益处。
FAB的精髓在于：常人看在眼里的往往是F：属性，专业人员看到的会更深入一步，他们看到了A：优点，而作为销售人员，需要看到F，也需要看到A，但更重要的是能看到B：益处，即落脚点一定是给顾客带来的好处。不能给顾客代来益处的所谓卖点是空洞乏味的坏点，不能够称之为卖点，所谓卖点：是产品跟顾客的接触点，更是产品能够给顾客带来的利益点。
FAB说词的一般组织
因为此款是采用。。。。。。（属性特性）
它可以。。。。。。（作用功效）
能够让您。。。。。。（带来的益处好处）
FAB法则使用常见问题
一、过分强调产品属性（Feature）
在沟通过程中将销售重心放在产品的属性上，比如桌子的木头是什么材质，这个材质的木头来自哪里，木头到底有多好等。但是很多专业知识对于购买者而言无异于天书，客户往往会觉得产品过于复杂，而放弃购买。
FAB法则使用常见问题
二、将作用优点（Advantage）和益处（Benefit）混淆
产品的作用是产品本身所固有的，无论谁购买这个产品，产品的作用都是固定不变的；但是益处却是特定的，不同的人购买所获得的益处是不一样的。
比如购买桌子，同一个轻便、价格便宜的桌子，对于小餐厅而言，他们看重的是价格，所以介绍产品不能说明所有的作用，而是强调价格便宜，能够给小餐厅节约更多成本，同时更换成本低，因为对于他们来说一个轻便的桌子和一个笨重的桌子并无差别。
而对于一个高级餐厅来说，轻便才是顾客最关注的，因为他们每天都要搬动桌子，稍微价格贵点，但是能够让自己后续的工作量减轻。
课堂小组演练
要求：请从以下两商品中任选一种，以小组讨论形式运用FAB法则寻找产品卖点说词，目的是快速引起客户兴趣，不多于100字。
1、推销对象——XXX
2、产品说词设计
三星MP4、拉杆旅行箱
防水睫毛膏、佳能单反相机
KTV贵宾卡、豆浆榨汁机
菊花茶 、跑步机
演唱会VIP门票、客户服务培训课程
任务三 了解常见在线客服工具
千牛
企业QQ
京东咚咚
任务四 客服快捷语编制
进店问候
商品咨询
客户讨价还价

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