项目三 客服售前准备 课件(共27张PPT)-《电子商务客户服务》同步教学(北京理工大学出版社)

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项目三 客服售前准备 课件(共27张PPT)-《电子商务客户服务》同步教学(北京理工大学出版社)

资源简介

(共27张PPT)
项目三 客服售前准备
任务一:
商品认知
任务二:
FAB法则运用
任务三:
了解常见在线客服工具
任务四:
客服快捷语编制
任务一 商品认知
商品规格
1.大小
(服装、鞋帽等)
2.重量
(食品、固体等)
3.容量
(化妆品、液体等)
4.长度
(花边、管材等)
课堂演练
浏览淘宝网,制作如下的商品手册,商品属性不少于8个,商品不少于10个。可分服装类、化妆品类、电子类分别制作。
编号 图片 品名 品牌 款式 尺码 尺寸 颜色 面料 售价 备注
1 希腊风情中袖真丝连衣裙 可可 典雅系列 S/M/L/XL/XXL/XXXL 白、红、蓝 真丝 298元 圆领,中袖。突显出东方女性高贵典雅的美态
2
任务二 商品的FAB
F(Feature):特性,商品固有的属性
A(Advantage):优点,商品特性所带来的商品优势
B(Benefit):好处,顾客通过使用该商品时所得到的好处
产品的FAB销售法则
FAB法则:详细介绍所销售的产品如何满足客户的需求,如何给客户带来利益的技巧。它有助于更好地展示产品。
FAB的重要性:使顾客对产品有深入的认识,提高顾客的购买欲望。
产品的FAB销售法则
F
Feature:属性
即产品所包含的客观现实,所具有的属性
A
Advantage:作用
我们的产品的优点,能够给顾客带来的用处
B
Benefit:益处
就是给客户带来的利益
FAB的运用
例1 : 一件红色T恤的FAB分析
序号 F(特性) A(作用) B(好处)
1 纯棉质地 吸水性强、无静电产生 柔软、易处理、不会刺激皮肤、耐用
2 网眼布织法 挺直、不易皱 透气、舒服
3 红色 颜色鲜艳 穿起来很有精神
4 小翻领 款式流行又简单 自然、大方
5 拉架的领、袖 富有弹性、不易变形 穿着自然、得体
6 十字线钉扣 不易掉扣子 结实耐用
7 人字布包边 不易散口 舒服耐穿
8 绣花 电脑绣花,做工精细 醒目、有型
9 备用扣 配套纽扣、人文化 消除掉扣的后顾之忧
著名画家丰子恺有次出外写生,一开始在路上碰到一商人。丰子恺就跟人家进行自我介绍,他告诉那个商人:他叫丰子恺,“丰”是那个“咸丰皇帝”的“丰”。商人摇摇头讲,不知道。他又告诉商人:“丰”是那个“五谷丰登”的“丰”。商人还是摇头讲不知道,丰子恺不得已就在这个商人手上写了“丰”,商人看完,恍然大悟讲:这不就是“汇丰银行”的“丰”嘛。丰子恺想想,哦,原来讲“汇丰银行”的“丰”他就明白了。那我下次碰到人作自我介绍的时候就讲我这个姓“丰”就用“汇丰银行的丰”进行介绍,省得人家不明白并浪费时间。

丰子恺又往前走,走到一山村正计划写生碰到一老农。他又开始很热情的跟老农进行自我介绍,他告诉老农:他叫丰子恺,丰是那个“汇丰银行”的“丰”,结果老农摇摇头讲不知道,他又告诉商人:“丰”是那个“咸丰皇帝”的“丰”,老农还是摇头讲不知道。丰子恺只要在自己的画纸上用笔写了一个“丰”字。老农看了哈哈大笑讲这不就是“五谷丰登”的“丰”啊。丰子恺又再次迷糊了。
画家丰子恺
做销售一定要明白,每个产品肯定有好多【卖点】和【销售话术FAB】。面对不同的顾客销售说法是不一样的。这个案例也告诉我们一个解决的办法是要用对方熟悉的、一直接触的环境语言去交流,就可以很快引起对方共鸣.
例如案例中的商人因为经商所以对银行很是熟悉,因此你跟他交流【“丰”是“汇丰银行”的“丰”】他就明白,而农民因为跟庄稼打交道多,因此你跟他交流【“丰”是“五谷丰登”的“丰”】他就明白,包括用【丰是“庄稼丰收”的丰】农民也肯定知道。假如是跟一位历史老师交流那应该他交流【“丰”是“咸丰皇帝”的“丰”】他立马明白,那如果是跟政府官员交流【用“丰功伟绩”的丰】可以更快引起共鸣。那如果是跟女孩子交流用【“丰”是“苗条丰满”的“丰”】她肯定也就明白。如果是跟我们江西广丰人交流那你用【就是你们江西广丰那个“丰”】我想江西广丰人肯定知道。这个也就告诉我们销售的时候要看人说话,也就是我们俗话讲的倒什么山唱什么歌。
图一:
一只猫非常饿了,想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱,但是这只猫没有任何反应——这摞钱只是一个属性(Feature)。
FAB—猫和鱼的启迪
FAB—猫和鱼的启迪
图2:
猫躺在地下非常饿了,销售员过来说:“猫先生,我这儿有一摞钱,可以买很多鱼。” 买鱼就是这些钱的作用(Advantage)。但是猫仍然没有反应。
FAB—猫和鱼的启迪
图3:
猫非常饿了,想大吃一顿。销售员过来说:“猫先生请看,我这儿有一摞钱,能买很多鱼,你就可以大吃一顿了。”话刚说完,这只猫就飞快地扑向了这摞钱——这个时候就是一个完整的FAB的顺序。
FAB—猫和鱼的启迪
图4:
猫吃饱喝足了,需求也就变了——它不想再吃东西了,而是想见它的女朋友了。那么销售员说:“猫先生,我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说:“这些钱能买很多鱼,你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单,它的需求变了。
使用FAB有前提条件:
需求!
销售人员最重要的法则:
用最有说服力和感染力的语言描述你的产品
FAB范例
一般说词及FAB说词之比较
一 般 说 词 FAB 说 词
这种衬衣是由纯麻纱织成的。 因为这件衬衣是由纯麻纱制成,非常轻巧,让您在炎夏的天气下穿起来,格外的清爽。
这款裤子穿了很舒服的。 此款所用面料是100%棉,很容易吸汗,夏天穿上能够保持皮肤的干爽,特别的舒适。
这款衣服的设计版型很好的。 因为此款是采用贴身的版型设计,它可以充分的体现出您迷人的曲线身材,能够让您在男性朋友中倍受宠爱。
F、A、B三个环节是环环相扣的,产品首先会具备F的属性,从而具有A的优点,这样也就可以带给客户B的益处。
FAB的精髓在于:常人看在眼里的往往是F:属性,专业人员看到的会更深入一步,他们看到了A:优点,而作为销售人员,需要看到F,也需要看到A,但更重要的是能看到B:益处,即落脚点一定是给顾客带来的好处。不能给顾客代来益处的所谓卖点是空洞乏味的坏点,不能够称之为卖点,所谓卖点:是产品跟顾客的接触点,更是产品能够给顾客带来的利益点。
FAB说词的一般组织
因为此款是采用。。。。。。(属性特性)
它可以。。。。。。(作用功效)
能够让您。。。。。。(带来的益处好处)
FAB法则使用常见问题
一、过分强调产品属性(Feature)
在沟通过程中将销售重心放在产品的属性上,比如桌子的木头是什么材质,这个材质的木头来自哪里,木头到底有多好等。但是很多专业知识对于购买者而言无异于天书,客户往往会觉得产品过于复杂,而放弃购买。
FAB法则使用常见问题
二、将作用优点(Advantage)和益处(Benefit)混淆
产品的作用是产品本身所固有的,无论谁购买这个产品,产品的作用都是固定不变的;但是益处却是特定的,不同的人购买所获得的益处是不一样的。
比如购买桌子,同一个轻便、价格便宜的桌子,对于小餐厅而言,他们看重的是价格,所以介绍产品不能说明所有的作用,而是强调价格便宜,能够给小餐厅节约更多成本,同时更换成本低,因为对于他们来说一个轻便的桌子和一个笨重的桌子并无差别。
而对于一个高级餐厅来说,轻便才是顾客最关注的,因为他们每天都要搬动桌子,稍微价格贵点,但是能够让自己后续的工作量减轻。
课堂小组演练
要求:请从以下两商品中任选一种,以小组讨论形式运用FAB法则寻找产品卖点说词,目的是快速引起客户兴趣,不多于100字。
1、推销对象——XXX
2、产品说词设计
三星MP4、拉杆旅行箱
防水睫毛膏、佳能单反相机
KTV贵宾卡、豆浆榨汁机
菊花茶 、跑步机
演唱会VIP门票、客户服务培训课程
任务三 了解常见在线客服工具
千牛
企业QQ
京东咚咚
任务四 客服快捷语编制
进店问候
商品咨询
客户讨价还价

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