资源简介

(共22张PPT)
前台接待
服务礼仪
真诚 主动 热情 周到
象
素质目标
1.践行社会主义核心价值观，爱岗敬业；
2.具有自我管理能力，有较强的集体意识和团队合作精神。
知识目标
1.前台接待岗位职责和工作要求；
2.前台接待服务礼仪。
能力目标
1.具有探究学习、分析问题和解决问题的能力；
2.具有良好的沟通能力；
3.具有解决前台接待服务中常见问题的能力，并能应对各种突发状况。
教学目标
1
目录
CONTENT
课前探究
课后延伸
真诚 主动
热情 周到
2
3
每课一练
任务导入
理论点拨
合作探究
总结反思
课前探究
01
课前探究
1.课前布置问题思考。
2.组员通过自主探究交流，对资料进行收集。
收集1-2家品牌酒店前厅部前台接待的招聘信息，分析前台接待岗位职责、素质要求。
每课一练
任务导入
理论点拨
合作探究
总结反思
02
每课一练
亲和力口诀：君子九容——“足容重,手容恭,目容端,
口容止,声容静,头容直,
气容肃,立容德,色容庄。”
基础仪态：站姿、目光、微笑、手姿。
任务导入
要求：
1.通过案例中前台接待员工作职责，分析与归纳前台接待服务礼仪的要求。
2.组员合作交流、进行小结分享；
3.教师引导与点评。
案例分析：柳州丽笙酒店和柳州三江万怡酒店前台接待招聘信息。
柳州丽笙酒店前台接待招聘信息
岗位职责和工作要求
柳州三江万怡酒店前台接待招聘信息
岗位职责和工作要求
四项服务礼仪规范
一、入住接待服务礼仪
1.接待员按标准站姿站立，仪表整齐，仪容端正。
2.当客人来到前台时，按问候礼标准问候客人，“您好，请问有预定吗？”或“您好，小姐/先生，需要住房吗？”语气轻柔，面带微笑，目视客人。
3.对于已办理预订的客人，接待员应查阅预定记录，复述客人的订房要求，然后请客人填写登记表。
4.对于没有预定的客人，接待员应首先了解客人的用房要求，热情地向客人介绍酒店现有可出租的房间种类和价格。确认客人能够接受的房价、房间种类、付款方式和离店日期，并将登记表递给客人，请客人填写登记表。
理论点拨
四项服务礼仪规范
5.礼貌地请客人出示证件，检查客人的登记表内容是否与证件一致，扫描证件照片。
6.在客人的登记表上注明房间号，并将登记表复核一次，确认无误。
7.礼貌地向客人收取定金。
8.制作房卡，并将房卡按递物礼仪交给客人或行李员，并向客人至以祝愿语：“祝您入住愉快。”
9.如果同时到达客人较多，要按先后顺序依次为客人提供服务，做到办理第一位、询问第二位，招呼第三位，并说“对不起，请稍等。”
理论点拨
一、入住接待服务礼仪
四项服务礼仪规范
1.服务员服饰整洁，仪容端正，微笑站立，恭候客人的到来。
2.客人办理离店结账手续时，首先应按问候礼标准问候客人，礼貌地请客人出示房卡，并双手收回。
3.服务员凭借熟练的业务技能，快速地为客人准备好账单，请客人当面核对住店日期和消费款项。
4.按递送物品礼仪，双手递送或收回。
5.客人如果对账单有疑问，服务员要耐心解释，语言要亲切柔和。
6.客人结账后，服务员应将账单、发票等凭证装入酒店信封里，用双手递送给客人，目视客人，并向客人致谢：“谢谢，欢迎再次光临。”
理论点拨
二、结账收费服务礼仪
四项服务礼仪规范
1.服务员仪表整洁，仪容大方，按标准姿势站立，面带微笑，随时准备为客人提供问讯服务。
2.客人来咨询时，首先应按问候礼标准问候客人。如果接待员手头有工作，应将工作暂时先放一下；如果因正在接电话等而无法放下手头工作，则对客人说“对不起”表示歉意。
3.接待客人时，对所有客人一视同仁，有问必答，用词得当。
4.回答客人询问时，对于能回答的问题要明确回答客人，绝不推诿；对于自己不清楚或不懂的问题，不能不懂装懂。
5.为回答客人咨询的同时，当好客人的参谋，向他们提供景点、交通、购物、娱乐等各方面的相关信息。
理论点拨
三、问讯接待服务礼仪
四项服务礼仪规范
1.服务员仪表整洁，仪容端庄，精神饱满，坐、立、行的姿态规范美观。
2.热情接待客人的来电或上门等各种形式的预定，并及时答复。
3.客人预定时，接待员要对照预定要求和预定到达那天的可供房情况，决定是否接受客人的预定。
4.如果接受预定，就要及时登记，填写订房单，和客人确认预定，并对客人表示感谢；如果拒绝预定，则友好、遗憾地向客人表示歉意，并争取客人的理解，然后用征询和建议的语气和客人商讨其他解决方法，如修改房间的类型、日期和房间数量等。如果实在无法提供预定，则向客人表示感谢和歉意，同时向客人推荐附近同类型酒店。
理论点拨
四、预定接待服务礼仪
四项服务礼仪规范
5.如果客人采用的是电话预定，接待员应按照接听电话的礼仪，问候客人，报出酒店中英文名称，及时回答客人的咨询并提供建议，认真记录客人的订房要求，并向客人重复一遍。如果无法接受预定，则向客人表示歉意。
6.接受客人的预定后，必须和客人确认预定，以进一步明确客人的预定需求，同时在酒店和客人之间达成协议。
7.如果出现订房纠纷，要理智客观地分析原因，妥善解决，不得与客人争吵。如果是酒店的责任，则主动承担责任，进行内部协调，解决问题并向客人表示歉意；如果是客人的责任，也要尽力安排，把“对”让给客人。
理论点拨
四、预定接待服务礼仪
合作探究
任务：入住接待服务礼仪
实训目的：
1.掌握入住接待服务礼仪；
2.通过任务，使学生树立良好的职业意识和认真负责的工作态度以及提高优质服务的能力。
实训内容：
1.热情问候
2.主动提供服务
3.顺序依次办理、介绍客房
4.礼貌验查证件
5.礼貌递送房卡
6.祝客人住店愉快
评价表/自查表
总结与反思
根据实训任务评分标准、自查表，反思本组成员情景演练的表现，分享任务中的收获以及体会。
名家名言
我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲 , 因为我每天都在帮助别人 , 客人在我这里得到的是惊喜 , 而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生 。
我们未必会有大笔的金钱 , 但是我们一定不会贫穷 , 因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些，构成了我们今天的生活。富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。
——中国金钥匙创始人及主席 孙东先生
课后延伸
03
拓展延伸
思考
结合今天学习的内容，以你熟悉的酒店为例，挖掘他们前台入住登记服务礼仪的闪光点，并给出合理性建议。

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