资源简介

(共26张PPT)
楼 层
服务礼仪
真诚 主动 热情 周到
象
素质目标
1.践行社会主义核心价值观，爱岗敬业；
2.具有自我管理能力，有较强的集体意识和团队合作精神。
知识目标
1.楼层基本行为礼仪；
2.客房清洁服务礼仪。
能力目标
1.具有探究学习、分析问题和解决问题的能力；
2.具有良好的沟通能力；
3.具有解决酒店客房服务中常见问题的能力，并能应对各种突发状况。
教学目标
1
目录
CONTENT
课前探究
课后延伸
真诚 主动
热情 周到
2
3
每课一练
任务导入
理论点拨
合作探究
总结反思
课前探究
01
课前探究
1.课前布置问题思考。
2.组员通过自主探究交流，对资料进行收集。
通过旅游网站或酒店官网，收集2-3个客人对酒店客房部的评价。
每课一练
任务导入
理论点拨
合作探究
总结反思
02
每课一练
亲和力口诀：君子九容——“足容重,手容恭,目容端,
口容止,声容静,头容直,
气容肃,立容德,色容庄。”
基础仪态：站姿、目光、微笑、走姿。
任务导入
酒店某住店客人每天只用一个枕头睡觉，其余三个统统放到了沙发上，遇到这样的事情，你是中规中矩的打扫，按照 SOP 去做将所有的枕头复位，做一个标准的房间？还是会发现细节，洞悉客人的每一个细节，让服务出彩，做一名非凡待客师呢？
案例分析：客房部个性化服务
任务导入
客房服务员观察到客人每天只睡一个枕头的细节，细心为客人准备了决明枕头，并在卡片上留言说明决明枕头的作用，供客人选择。
——案例来自万豪基金中国旅游教育合作项目“万礼豪程”案例库
案例分析：客房部个性化服务
任务导入
点评：
用心，这是为客人提供优质服务的基础。酒店的解决方案中，服务人员不仅是按照 SOP，而是能够观察到细节问题，能够遵循万豪的服务理念：追求卓越，超越期盼。为客人更换枕头贴心服务，客人的满意度自然提高了。酒店工作人员在处理客人实际问题时，不要拘泥标准化服务或程序化服务，可以根据实际情况，做灵活变动，顺利有效解决客人需求。
案例分析：客房部个性化服务
四项服务礼仪规范
一、基本行为礼仪
1.服务员仪表整洁，仪容端庄，仪态大方，精神饱满，坐立和行走姿势规范。
2.在楼层行走时，应沿着墙边地带行走。
3.行走时，如果遇到客人迎面而来，服务员要放慢行走速度，在距离客人二三米时，自动停止行走，站立一边向客人微笑问好。
4.如果和客人同向行走，一般情况下，不要赶超客人。在有急事需要赶超客人的情况下，走近客人时，步伐应放慢，并向客人致歉。
5.注意楼面的安静、整洁和卫生。不在楼面大声喧哗，搬运物品时应轻拿轻放，保持安静。
6.对客服务时，除非客人先伸手，否则服务员不得先伸手和客人握手，仪态要大方，不得有叉腰、手插口袋或指手画脚等的行为。
理论点拨
四项服务礼仪规范
1.服务员仪表整洁，仪容端正，仪态大方，精神饱满，恭候宾客。
2.提前掌握客人的国籍、民族、身份、抵店时间、接待标准等信息，做好接待服务的准备。
3.接到酒店总台开房通知后，站在电梯口做好迎客准备。
4.客人到达时，要主动上前，微笑致意，热情地问候客人；“您好，欢迎光临！”并行15°鞠躬礼。尽量以姓氏加尊称的方式称呼客人。
5.客人手中如有行李，服务员应察言观色，主动帮助客人提拿行李，但不得生硬地坚持把客人的行李接过来，要尊重客人的意愿。
6.对于老、弱、病、残、幼的宾客，要根据客人的意愿，及时适度地提供关心和帮助。
理论点拨
二、迎送客人服务礼仪
四项服务礼仪规范
7.站在客人的侧前方约1.5米距离领路，靠边行走，将客人引领到客房。8.达到客房时，把行李放在房门外左侧，先按门铃，再轻轻敲门，并自报身份，确认房内无人后，打开房门。
9.开门后，服务员先进入客房，将房卡插入电源孔开灯，检查客房状态正常后，再请客人进入客房。
10.放好行李后，要向客人礼貌而简单地介绍酒店的设施设备和服务项目以及客房电器等的使用方法。如果客人表示不用介绍，可以不必介绍。
理论点拨
二、迎送客人服务礼仪
四项服务礼仪规范
11.根据不同客人的需要和习俗，灵活把握是否需要送香巾和茶水。送香巾和茶水时，要先敲门，得到客人的允许后方可进入客房。
12.确认客人没有其他需要后，立即离开，不得逗留。离开时可以说：“有事请吩咐。”退出房间时，应先后退一步，再转身走出，到门口时，面对客人退出客房，轻轻关上门。
13.接到客人退房通知后，服务员要检查客人交办的事项是否已完成，客人的账单是否已转到总台收银部。
14.送别客人时，服务员要协助行李员搬运行李，热情地将客人送至电梯口，为客人按电梯按钮，面带微笑，站姿端正，身体自然弯曲15°，向客人致谢和告别，直至电梯关闭后离开。
理论点拨
二、迎送客人服务礼仪
四项服务礼仪规范
1.用食指或中指的第二关节轻敲房门三下，节奏为半秒一次。敲门的同时，自报身份，音量适中，以房内客人听到为准。
2.站在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线，等候客人开门。
3.如果房内无人应答，过三秒钟后按同样的方法再敲门一遍，三遍以后，如果仍无应答，用房卡将房门轻轻打开，同时确认房门有没有扣防盗链，然后边推门边自报身份。注意，不得将房门推开一条缝隙窥探或者耳贴房门倾听。
理论点拨
三、进出客房服务礼仪
四项服务礼仪规范
4.进入客房后，将房门半掩。
5.如果客人在房间，应先向客人致歉，经客人同意后进入房间，说明进房的用意，征得客人的同意后开始工作；如果客人在睡觉，应立即退出，轻轻关上房门。
6.与客人交谈时，选择合适的站位，站姿规范，表情自然，目视客人，切忌东张西望。
7.工作完毕，退至客房门口，面向客人退出客房，轻轻关上房门。
理论点拨
三、进出客房服务礼仪
四项服务礼仪规范
1.服务员仪表整洁，仪容端正，仪态大方，精神饱满。
2.清洁客房一般在客人外出时进行，客人如果一直在房间，应礼貌地征求客人意见，确定合理的清洁时间。
3.敲门前，先看清房门上是否悬挂了“请勿打扰”的牌子。
4.规范进出房门。
5.在客房清洁时，要把房门打开，工作车应挡住房门三分之一，靠墙停放。
6.清扫客房时，要按照清扫操作程序和标准，迅速、到位地完成。如果是当着客人的面清扫，应尽量减少进出客房的次数。打扫完毕，不要在房间逗留。
理论点拨
四、客房清洁服务礼仪
四项服务礼仪规范
7.清扫过程中，要遵循清扫的一般原则，如从上到下、从里到外、先铺后抹、环形整理、先房间后卫生间、干湿分开等原则。
8.打扫客房时，不得擅自翻阅或处置客人物品，一般不改变客人物品的摆放位置。服务过程中，不得在房内看电视、听音乐或使用电话以及接听宾客的电话。
9.清洁结束时，服务员应环顾一下房间、卫生间是否干净，家具用具是否摆放整齐，必备用品是否放好，清洁用品是否遗留在房间等，同时填写好“楼层服务员清洁报表”。
10.退出房间，轻轻关好房门。若客人在房间，要礼貌地向客人表示谢意，然后退出房间，轻轻将房门关上。
理论点拨
四、客房清洁服务礼仪
四项服务礼仪规范
1.服务员仪表整洁，仪容端正，仪态大方，精神饱满。
2.按进入客房礼仪进入客房。
3.微笑着向客人致意。
4.在收取待洗衣服时，要认真核对衣物的数量与洗衣单上填写的数量是否一致，仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品、检查钮扣和布质、检查颜色有无异样。如果发现问题，应及时告知客人，经客人签字确认后再收取客衣。
理论点拨
五、客房洗衣服务礼仪
四项服务礼仪规范
5.洗衣房送回客衣后，服务员应按洗衣单逐件进行清点，检查衣物有无破损、缩水、有无褪色等，及时将衣服送进客人房间，整齐码放，把衣物摆放在床上或挂在衣橱内。
6.对于“请勿打扰”房或衣物需要快洗的，服务员要给客人留言，礼貌地告知客人衣服已洗好并在楼层服务员处保存，客人可随时通知服务员送回衣物。
7.衣物送回后，服务员按照递物礼仪，将账单呈给客人确认，请客人签字。
理论点拨
五、客房洗衣服务礼仪
合作探究
任务：进出客房服务礼仪
实训目的：
1.掌握入住接待服务礼仪；
2.通过任务，使学生树立良好的职业意识和认真负责的工作态度以及提高优质服务的能力。
实训内容：
1.热情问候
2.主动提供服务
3.顺序依次办理、介绍客房
4.礼貌验查证件
5.礼貌递送房卡
6.祝客人住店愉快
评价表
总结与反思
根据实训任务评分标准，反思本组成员情景演练的表现，分享任务中的收获以及体会。
名家名言
We will carefully watch and listen to each guest so that we can understand and anticipate theirneeds, and respond in a timely manner.
　　我们将细心观察、仔细聆听以便理解客人的需求，并及时做出相应的回应。
——文华东方酒店优质服务
课后延伸
03
拓展延伸
思考
结合今天学习的内容，根据课前收集到的客人对客房部的评价，给酒店楼层服务礼仪提出合理性建议。

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