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案例引导
小李是 A 公司的秘书，她习惯于每天提前十五分钟到办公室。周一早上，她刚进办公室，负责打扫卫生的王阿姨慌里慌张地跑过来告诉小李，早上她来办公室打扫卫生时发现销售部的计算机、打印机、传真机等所有的办公设备都没关，但不知道周五是谁走得最晚。小李听后，赶紧来到销售部办公室，查看相关的办公设备特别是计算机有没有损坏，还好，似乎没有出现异常。小李想，今天应该向办公室建议组织一次办公设备使用礼仪的培训。
想一想：
1. 小李的同事错在哪里？
2. 说一说你所知道的办公设备使用礼仪。
第一节 办公室布置礼仪
一、办公桌的布置礼仪
二、文件柜的布置礼仪
三、电话机的布置礼仪
四、办公环境的布置礼仪
一、办公桌的布置礼仪
1.秘书的办公桌桌面应保持干净、整洁，物品的摆放要井然有序。
2.各种不常用的书籍和办理完的文件材料，应根据日期和内容装订起来整齐地放置在抽屉或文件柜中。
3.下班时，除台式计算机和少量可放置在桌面上的物品（正在处理的工作资料、笔筒、便笺、常用的书和资料）以外，其他物品和资料都应收起来或放入抽屉中。
二、文件柜的布置礼仪
文件柜内的文件要及时清理、归档，建立目录，使之系统化、条理化。一些重要的文件、清单、保险单、账簿等，应放置在保险柜里，以防泄密和遗失。所有的商务文件和票据，工作人员均不得私自带出办公室。
三、电话机的布置礼仪
摆放办公室电话机时，应以便于接听为原则。通常电话机应摆放在办公桌的右前边缘；如果几部电话机同时摆放在一张办公桌上，应把它们放在办公桌的左右前边缘。电话机要避免落满尘土或沾染污垢，秘书应经常清理、擦拭。
四、办公环境的布置礼仪
1.办公室的地面要保持清洁。
2.办公室的装饰要符合企业自身的特色，可在墙壁上悬挂一些字画和工艺品作为装饰。
3.办公室的门不要关闭过紧，也不能用布帘遮挡，以免来访者误以为室内无人办公。如果夏天开空调必须关门时，应在门口悬挂“正在上班中”的提示牌。
4.如果办公室宽敞，可放置绿色植物装点办公室，但一般不放置盛开的鲜花。
5.办公室的窗户要经常打开换气，以保持工作场所的空气清新。
第二节 办公室人际交往礼仪
一、秘书与上司相处的礼仪
二、秘书与同事相处的礼仪
三、创造办公室良好人际关系的技巧
一、秘书与上司相处的礼仪
1. 与一位上司相处的礼仪
（1）适应上司的工作习惯
（2）与上司保持适当的距离
2. 与多位上司相处的礼仪
（1）从工作出发，尽力维护上司的威信与上司之间的团结，思想上或情感上均不可表现为倾向于某一位上司。
（2）当上司之间产生分歧时，应从工作角度出发，协助沟通，维护上司之间的团结。
二、秘书与同事相处的礼仪
1. 尊重同事
2. 关心同事
3. 不议论同事的隐私
4. 主动道歉
三、创造办公室良好人际关系的技巧
1. 委婉向上司陈述意见
三、创造办公室良好人际关系的技巧
1. 委婉向上司陈述意见
2. 虚心吸取其他同事成功的经验
3. 主动对新同事提供善意的帮助
4. 保持乐观向上的心态
一、进出门礼仪
二、乘坐电梯的礼仪
三、上下楼梯的礼仪
四、到他人办公室拜访的礼仪
一、进出门礼仪
确定进出门顺序的基本原则为：职位低的人为职位高的人开门，男士为女士开门，主人为客人开门。秘书在陪同上司或客人进出房门时，应按照基本原则视门的情况随机应变地为对方开门。无论进出哪一类的门，在接待引领时，运用的手势要规范，同时结合使用“您请”“请走这边”“请各位小心”等提示语。
二、乘坐电梯的礼仪
1. 注意安全
（1）随客人或上司来到电梯门前时，应先按电梯开门按钮。
（2）当电梯关门时，不要抢时间扒门或者强行挤进、挤出。
（3）电梯人数接近超载时，不要心存侥幸，非进不可。
（4）电梯在升降途中因故暂停时，应按紧急呼叫铃，不要鲁莽行动。
二、乘坐电梯的礼仪
1. 注意安全
2. 注重次序
（1）如果与陌生人同乘电梯，谁较接近电梯门口，谁先上下电梯，依次出入，以免挡路。如果搭乘较为拥挤的电梯，电梯门一开启，即使不是自己要去的楼层，只要自己站在最外面，也要主动先出去，方便后面的人有空间走出来。
（2）如果与上司、客人同乘电梯，应视具体情况而定。进入有人管理的电梯时，秘书应让上司、客人先进先出，以示尊重；进入无人管理的电梯时，秘书应先进后出，以便控制电梯门的开关。
二、乘坐电梯的礼仪
1. 注意安全
2. 注重次序
3. 注重电梯内的礼仪
（1）进入有人管理的电梯时，应迅速自报楼层，并表示感谢；进入无人管理的电梯时，要先按楼层，如有不便，也可礼貌地请他人代劳。
（2）进入电梯后站立的位置要合适，不可站在电梯门口妨碍他人出入；去往较高楼层时，要尽量靠电梯里面站；人少时，应适时调整位置，以不影响他人出入为准。
（3）在电梯内尽量侧身面对客人，应尽量减少动作及控制动作幅度，以免影响他人。
（4）在电梯内应保持安静，尽量不谈公事或聊天，更不能高谈阔论。但秘书接待客人时，如果电梯内人员较少，为缓和气氛，可适度寒暄。
（5）到达指定的楼层前应提前换到电梯门口，以免电梯到达楼层后再匆忙从他人身边挤出去
三、上下楼梯的礼仪
1. 遵循单行行进的原则
2. 遵循前方为尊的次序原则
四、到他人办公室拜访的礼仪
1. 无论办公室的门是开还是关，进入前都应先敲门，得到允许后方可进入。
2. 进入办公室后，要等主人示意后才能入座。
3. 如果谈话过程中对方有来电，应询问是否需要自己回避。
4. 将文件、茶杯等放在办公室的桌上或需要挪动椅子，须征得主人的同意，离开时应将挪动的椅子归位。
5. 如果需要使用他人的办公室或办公设备，应事先征得主人的同意，但不要乱翻他人的抽屉或文件，也不要偷看桌上的文件。
6. 拜访时不要停留过久，以免影响他人工作。
第四节 办公设备使用礼仪
一、计算机的使用礼仪
二、复印机的使用礼仪
三、传真机的使用礼仪
一、计算机的使用礼仪
1. 注意保养计算机
2. 合理使用计算机
3. 出现故障要及时修复或说明
4. 不要把计算机当作娱乐工具
5. 注意文件的保密，不私自查看别人的文件
二、复印机的使用礼仪
1. 遵循先来后到的原则
2. 不复印私人资料
3. 认真处理卡纸和换碳粉问题
4. 注意保存原件
5. 自觉登记
三、传真机的使用礼仪
1. 发送传真的礼仪
（1）发送传真前应通过电话确认对方是否方便接收传真，尤其当对方的传真机
是公用的或手动确认接收的传真机时，这点就更为必要。
（2）发送传真时为方便接收者准确接收，应制作传真件的封面，或在传真资料
上注明接收单位、部门和接收者姓名。
（3）传真件的文件不可太长，通常应控制在十页以内，太长的文档应选择其他
发送途径，如通过快递或网络发送等。
（4）不宜使用公用传真机发送涉密文件。
（5）传真信件要注意格式、称呼和敬语，信尾还应有署名。
（6）传送完毕要打电话给对方，确认对方是否完整收到。
三、传真机的使用礼仪
2. 接收传真的礼仪
（1）对方要发送传真时，应及时给对方传真信号。
（2）接到传真后应立即办理，以防误事。秘书对收到的传真应做如下的处理。
1）认真阅读传真件，判断是否应由上司处理。传真内容为外文的，应及时译出。
2）对传真件按待批件、待阅件以及紧急件、非紧急件进行分类，并写明文件摘要，便于上司批阅。
3）将上司批示意见复印后转发，呈送给相关部门，必要时要进行追踪，以获得反馈结果。
4）对重要传真件要进行整理存档。
第五节 文书礼仪
一、电子邮件的使用礼仪
二、即时通信工具的使用礼仪
三、商务书信礼仪
四、特殊书信的书写礼仪
一、电子邮件的使用礼仪
1. 电子邮件的基本礼仪
（1）主题明确
（2）格式规范
1）称谓和问候语
电子邮件的称谓应顶格书写，正式的邮件用“尊敬的 ×××”或者“××× 先生 / 女士”等称谓。问候语在称谓之后另起一行，空两格，可以写“您好”“最近工作一定很忙吧”等。
2）正文
电子邮件的正文篇幅要宁短勿长，以便对方集中注意力阅读。对需要对方回复或转发的邮件，更要仔细斟酌。如果在电子邮件中添加了附件，则需要在正文中注明“参见附件”，以便提醒对方及时查收。
3）结尾
电子邮件的结尾要有祝福语，或使用“此致”“敬礼”等规范用语。在电子邮件的最后应注明发件人的姓名、职务和单位（公务邮箱最好设置规范的个人签名栏，方便收件人对发件人的信息做全面的了解）最后应在署名人的下方靠右的位置附具体日期。
（3）定期查收、及时回复
为了保证电子邮件的及时性和有效性，秘书应每天查收电子邮件，收到邮件后，应及时给予回复或征求上司的意见再回复。
2. 电子邮件的处理
（1）分类保存邮件
（2）分类处理各类邮件
（3）如果发出的邮件需要追踪结果或是确认对方是否收到，可设置回执。如果对方未能及时回复，应打电话了解情况。
（4）如果邮件需要上司审阅或批改，则要打印出来送给上司，然后负责回复或传达。
二、即时通信工具的使用礼仪
1. 塑造符合身份的网络形象
（1）用户名和头像
实名制或者使用比较固定的网名，头像应清晰美观，不要选择怪异、抽象的图案。
之感。
（2）签名
在 QQ、微信的签名栏上署名或署上公司的名称
（3）字体
不要使用超大字体、动态字体、过于强化的粗体字或斜体字，也不要选择炫彩或刺眼的字体颜色。
（4）表情
工作中使用即时通信工具时，需谨慎使用表情，否则容易让对方不理解或产生误会。
（5）语言
使用即时通信工具时，需要有必要的称呼、介绍、问候、祝愿和告别等环节。进入聊天主题之前应先打招呼，离线之前应和对话者告别，发送消息之前应先检查语法、用词是否正确。为了塑造良好的网络形象，秘书需要注意语言的运用，要有礼、优美、谦恭，且不可以违反法律、规
章、制度等。
二、即时通信工具的使用礼仪
2. 仔细审核待发内容
3. 学会使用“状态”
如果正忙于紧急工作，无暇顾及即时通信工具时，为避免让对方产生被冷落的错觉，可以将自身的网络状态设置成“忙碌”“外出就餐”“接听电话”“隐身”等。
4. 确保公私分开
5. 主动与好友进行互动交流
6. 要事不宜留言
7. 群聊礼仪
（1）自我介绍不可或缺
（2）切忌公群私聊
（3）切忌谈论和转发敏感话题
（4）建群需征得同意
（5）退群需谨慎
三、商务书信礼仪
1. 信封和信纸要求
（1）信封的书写应有固定的格式
三、商务书信礼仪
1. 信封和信纸要求
（1）信封的书写应有固定的格式
（2）对信封与信纸的选择应予以重视
（3）重要信函应慎重对待
2. 信函内容的要求
（1）称谓
称谓要写在信文的开头，单独成行、顶格书写；称谓要恰当、准确，体现出对收信人的尊重。
（2）结束语
结束语可分两行写，如在正文下一行空两格写“此致”，再另起一行顶格写“敬礼”，也可在正文下一行空两格直接写：“祝您工作顺利！”结束语要能体现出对收信
人的敬意或祝福。
（3）署名
署名写在结束语下一行的右下方。署名要写全名，如果使用打印的信文，署名部分要手写签名，以表示诚信和礼貌；单位或部门署名则可以用打印机打印，同时加盖公章。
（4）日期
日期写在署名的下方，应写清楚写信的年月日。
四、特殊书信的书写礼仪
1. 介绍信的书写礼仪
介绍信的内容主要包括三项：说明被介绍者的情况，如果被介绍者不是一人还需要注明人数；说明接洽或联系的事项；向接洽单位或个人所提出的希望和要
求等。
四、特殊书信的书写礼仪
2. 证明信的书写礼仪
证明信的内容要清楚地表达出所要证明的内容，如果要证明某人的历史问题，应写清人名、何时、何地及所经历的事情等；如果要证明某一事件，则要写清事件本身的前因后果，参与者的姓名、身份及其在此事件中的地位、作用等。
四、特殊书信的书写礼仪
3. 慰问信的书写礼仪
慰问信的正文内容因对象和目的不同而不同。通常情况下，慰问信的正文应包括以下几个方面：一是为什么向对方发慰问信，即发文的目的；二是要比较全面而具体地叙述对方的英雄事迹或对方所遭受的困难，即慰问的缘由或慰问的事项；三是表现出发信方的钦佩或同情之情；四是表示共同的愿望或决心。
四、特殊书信的书写礼仪
4. 推荐信的书写礼仪
推荐信的正文内容一般为先简单问候，然后再介绍被推荐对象的情况，最后写明要求和祝愿。
四、特殊书信的书写礼仪
5. 请柬的书写礼仪
请柬的内容要清楚明白，措辞要儒雅、热情。请柬写好后，一般都应加信封，既可邮寄也可递交。无论是邮寄还是递交，都要把握好请柬发出的时间，最好提前一周发出，以便受邀者安排时间。
四、特殊书信的书写礼仪
6. 贺信的书写礼仪
贺信的正文根据内容而定，如果是用于庆祝活动的，在表示祝贺的同时，应对祝贺对象做出的成绩、取得的成就给予充分的肯定，并加以鼓励、提出希望；如果是祝贺重要会议的召开，应说明会议的内容及其重要性；如果是祝贺寿辰，应先精练总结对方的品德和贡献，再表示祝贺。
思考与练习
一、简答题
1. 简述办公场所的布置礼仪。
2. 简述秘书与上司的相处礼仪。
3. 简述秘书乘坐电梯的礼仪。
4. 简述书写介绍信的礼仪。
思考与练习
二、实践题
1. 李明是 A 技工学校计算机专业毕业班的学生，从今年 7 月开始到明
年的 7 月要到 B 公司实习一年。如果你是该校办公室的秘书，请你给李明写一封介绍信。
2. 王华是 A 职业技术学校计算机专业 2019 届毕业生，最近在 B 公司
找到了一份工作，但 B 公司的人事制度规定公司只聘用已毕业的学生，可王华的毕业证在前段时间不慎遗失了。如果你是该校办公室的秘书，请你帮王华出具一份毕业证明。
思考与练习
三、案例分析题
小李是某公司总经理办公室的秘书。这天她收到某客户发来的传真，
说有三位同事要到上海，请帮助安排接机并预订宾馆。小李向总经理汇报后，总经理派她处理这件事，小李办理完毕后马上用传真回复对方都已安排妥当。此后，她又多次发送传真与对方联系，落实相关事宜。在这次接待过程中，小李的服务热情周到，客人很满意。客人离开上海后，小李整理出这次接待过程中的八封往来传真，并做出了正确处理。
问题：从下列选项中选择一个你认为是小李所做处理的选项，并说明
理由。
A. 将传真立即销毁
B. 先将这些传真保存起来再说
C. 在传真上注明“一年之后销毁

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