资源简介

(共15张PPT)
餐饮服务与管理实务
主讲老师：
项目六　 餐后服务
结账服务
1
任务导入
结账风波
一个深秋的晚上，三位顾客在某酒店的中餐厅用餐。他们已在此坐了两个多小时，仍没有去意。服务员小乔心里很着急，想催他们赶快结账，但一直没有说出口。最后，她终于忍不住对顾客说：“先生，能不能赶快结账？如果想继续聊天可以去酒吧或咖啡厅。”
“什么？！你想赶我们走，我们现在还不想结账呢！”一位顾客听了她的话非常生气，表示不愿离开。另一位顾客看了看表，连忙劝同伴马上结账。那位生气的顾客没好气地让小乔把账单拿过来。看过账单后，他指出有一道菜没点过，却算进了账单，请小乔去更正。小乔回答说账单肯定没错，菜已经上过了，但几位顾客却坚持说没有点这道菜。
小乔又仔细回忆了一下，觉得可能是自己错了，连忙到收银处更正账单。当她把改过的账单交给顾客时，顾客对她说：“餐费我可以付，但你的服务态度让我们不能接受。请你马上把你们餐厅经理叫过来。”小乔听了顾客的话感到非常委屈，她认为自己在顾客点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错，只是想催顾客早点结账而已。
任务导入
“先生，我在服务中有什么过错的话，我向你们道歉，请你们不要找我们经理了。”小乔用恳求的语气说道。“不行，我就是要找你们经理。”顾客并不妥协。
小乔见事情无法挽回，只好找来了餐厅经理。顾客告诉经理，他们对小乔催促他们结账的做法很生气。另外，小乔还把账算多了，这些都说明小乔的服务态度有问题。
“这些确实是我们工作上的失误，我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行，结完账也欢迎你们继续在这里休息。”经理边说边让小乔赶快给顾客倒茶。
在经理和小乔的一再道歉下，顾客终于没有再继续追究了，他们付了钱，一脸不悦地离去了。
思考：
（1）上述案例中，服务员的哪些做法导致了顾客对餐厅的不满？
（2）结账服务中需要注意哪些事项？
一、结账服务的流程
（一）结账准备
（1）上菜完毕后，服务员要到收银处核对账单。
（2）当顾客要求结账时，应请顾客稍等，并立即去收银处告诉收银员所结账单的台号，取回账单并核查台号、人数、顾客所消费的食品和消费金额是否准确无误。此外，在顾客提出结账前，不要催顾客结账，以免失礼。
（3）将账单放入账单夹内，并确保账单夹打开时，账单正面朝向顾客。
（4）准备好结账用笔。
一、结账服务的流程
（二）递交账单
服务员应走到顾客中的主人右侧，打开账单夹，右手持账单夹上端，左手托账单夹下端，递送至主人面前，请主人检查，并说：“您好，这是您的账单。”
账单应清洁、干净、账目清晰。若顾客有疑义，应耐心地向顾客解释；若账单有问题，应及时处理。注意保护账单的私密性，避免其他顾客看到账单，更不要当众说出顾客消费的金额，以免顾客尴尬。
顾客结账时，服务员应分清付款对象。若无法判断哪位顾客买单，应将账单放置于桌面上。如果是一男一女用餐，应将账单交给男士。
提 示
（三）顾客结账
一、结账服务的流程
1．签单结账
（1）服务员请顾客出示房卡。
（2）在为顾客送上账单的同时，为顾客递上笔，并礼貌地示意顾客写清房间号，用楷书签名。
（3）顾客签好账单后，服务员将账单重新夹在账单夹内，拿起账单夹，并真诚地感谢顾客。
（4）将账单送回收银员处，以查询顾客的名字与房间号是否相符。
（1）顾客支付现金时，服务员应在顾客面前清点钱数，并请顾客等候，迅速将账单和现金交给收银员。
（2）收银员结账完毕后，服务员核对收银员找回的零钱和账单第一联是否正确。
（3）服务员站在顾客右侧，打开账单夹，将账单第一联和所找零钱递给顾客，并真诚地感谢顾客。
（4）顾客确定所找钱数正确后，服务员迅速离开顾客餐桌。
2．现金结账
（三）顾客结账
一、结账服务的流程
3．信用卡结账
（1）如顾客使用信用卡结账，服务员应将账单递给顾客核对。
（2）核对无误后，请顾客跟随服务员到收银处划卡结账。
（3）收银员打印好收据，服务员检查无误后将信用卡收据、账单、信用卡交给顾客，请顾客分别在信用卡收据和账单上签名，并检查顾客签名是否与信用卡上的签名一致。
（4）将账单第一联、信用卡收据中的顾客存根联、信用卡递给顾客，并真诚地感谢顾客。
（1）如顾客使用支票结账，应请顾客出示身份证并注明联系电话，然后将账单、支票、身份证同时送给收银员。
（2）收银员结账完毕后，记录顾客的身份证号码和联系电话。
（3）服务员将账单第一联和支票存根核对后送还给顾客，并真诚地感谢顾客。
（4）如顾客使用密码支票，应请顾客直接在支票密码栏中填写密码。
4．支票结账
一、结账服务的流程
（三）顾客结账
随着互联网技术的发展，越来越多的餐厅引入了移动支付。常见的移动支付方式有支付宝支付、微信支付等。顾客结账时，可以直接扫描餐厅的收款二维码付款，也可由收银员扫描顾客手机支付界面的二维码完成支付。采用此类方式结账时，收银员要注意核查所付款项是否到账，以及收款数额是否正确。
5．移动支付
顾客结账时，如提出开具发票的要求，服务员应请顾客提供发票抬头和税号，帮助顾客开具发票。
提 示
课堂讨论
比较这几种结账方式，分别说说它们的优缺点。
一、结账服务的流程
（四）结账完毕
结账完毕后，服务员要真诚地向顾客表示感谢。如顾客结账完毕并未立即离开餐厅，而继续停留，服务员应继续提供服务，为顾客添加茶水，及时更换烟灰缸，并询问其是否还有其他需求。
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