资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目2任务3活动2运用客户咨询解答的技巧1
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数 1
教学 目标 知识目标： 了解售前客服咨询解答的流程与售前客服咨询解答技巧要点。 技能目标： 通过任务驱动，掌握售前客服咨询解答技巧要点并学会运用客户咨询解答的技巧。 情感目标： 通过观看情景剧进行点评与理论学习形式，提升对运用客户咨询解答技巧的认知能力与分析能力。
教 学 重点和难点 重点：掌握售前客服咨询解答技巧要点，学会运用客户咨询解答的技巧。 难点：有效掌握售前客服咨询解答技巧要点并合理运用客户咨询解答的技巧。
教学(具)准备 教案、课件、情景剧、图片、资料
教学方法 任务驱动法，讲授法，案例分析法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入 新课 情景剧导入： 提问：同学们，结合书本P91页表2-7内容，你们觉得该客服小慧的解答有哪些不足之处？ 以小组讨论形式，请同学们就客服小慧的解答有哪些不足之处进行回答。 观看情景剧 思考讨论 回答问题
新课 讲解 理论讲解 售前客服咨询解答的流程讲解。 作业实践（案例分析）： 结合所学的理论知识，就书本P92页小慧对客户看中商品库存告罄咨询回复的两种过程进行分析与总结。小组讨论进行，代表发言。 3、售前客服咨询解答技巧要点。 一呼二问三推荐；议价核实很关键；道别以后勤跟进。 客户咨询解答的技巧。 (1)端正态度，尊重客户。 (2)及时响应，引导客户。 (3)学会倾听，了解问题。 (4)用语礼貌，使用表情。 (5)注重沟通，换位思考。 (6)实事求是，留有余地。 (7)不同客户，区别对持。 5、情景剧再度上演，师生互动点评。 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 情景剧再度表演，学生点评与教师点评相结合。 聆听 思考讨论 回答问题 记录
新课 小结 总结： 售前客服咨询解答的流程； 售前客服咨询解答技巧要点； 客户咨询解答的技巧。 二、作业： 1、写出售前客服咨询解答技巧要点； 2、简述客户咨询解答的技巧； 3、结合所学知识，完成P92页作业实践（3）。 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
教学反思
《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目2任务3活动2运用客户咨询解答的技巧2
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数 1
教学 目标 知识目标： 了解客户要求降价的原因与应对客户讲价的对策。 技能目标： 通过任务驱动，掌握应对客户讲价的对策。 情感目标： 提高学生对应对客户讲价对策的认知能力与分析能力。
教 学 重点和难点 重点：分析客户要求降价的原因，掌握应对客户讲价的对策。 难点：会根据客户要求降价的原因，分析应对客户讲价的对策。
教学(具)准备 教案、课件、视频、图片、资料
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入 新课 视频导入： 提问： 视频中主要讲了什么内容？ 回答：关于如何应对客户讲价的对策。 观看视频 思考讨论 回答问题
新课 讲解 理论讲解 分析客户要求降价的原因。 客户要求降价，比较常见的原因主要有五个方面： 一是客户认为你的产品价值与价格不符。 二是客户以前买得产品比现在的便宜。 三是客户的经济承受能力与店铺产品的价格有差距。 四是客户认为你的同行产品卖得更便宜，所以要求降价。 五是客户比较随意，习惯性还价，还不下去也会购买。 作业实践： 客户经常会说“太贵了”、“能不能便宜点”、“老板，包个邮吧！”客户议价现象对于网上交易来说屡见不鲜，许多客服碰到难缠的客户还价总是感觉很头疼。对此，应该如何巧妙化解，客服需要：临危不乱，见招拆招！小慧认真学习了关于咨询解答过程中的常见技巧，并且在议价的技巧上进行了加强学习。结合作业助手和知识链接内容，请运用技巧，帮助小慧为客户的几种降价要求制定对策。 （1）客户：太贵了，第一次来买你给我便宜点，我下次还会来买的，还有很多朋友也会来买的。 对策： __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ （2）客户：xx家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？ 对策： __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ （3）客户：就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就去别家了。 对策： ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 3、应对客户讲价的对策。 一是强调公司规定不能降价。 针对诚心想要的客户。可以这样回答：我们XX品牌是不议价的哦！亲，抱歉哈……然后可以强调产品的品质优势来帮助客户下定购买的决心。 二是强调单件产品不能降价。 针对准备下单，但依然要求便宜的顾客，可以推荐满减优惠券或建议其购买店铺的套餐或者鼓励客户多买来让价。 三是客户平等不能降价。 有的时候，客户比较难缠，一定要降价，可以跟其解释出于客户平等的原因是无法降价的。 四是物超所值不能降价。 将商品与同类产品进行比较，利用优势打动客户。我们要深挖产品的卖点，尤其是当客户提出其他店铺的产品价格比较低的时候，更需要提出产品的优势打动客户，让客户感觉物有所值。 五是增加附价值，满足客户需求而不让价。 帮助客户在价格的基础上，权衡品质、服务、产品附加值等，如赠送运费险、产品保修等。 聆听 思考 讨论 作业实践 回答问题 记录
新课 小结 总结： 客户要求降价的原因； 应对客户讲价的对策。 二、作业： 1、写出客户要求降价的原因。 2、举例描述应对客户讲价的对策。 讨论 总结 回答问题 记录
教学反思

展开更多......

收起↑