资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目2任务2活动2：设置快捷短语和FAQ1
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数 1
教学 目标 知识目标： 了解千牛平台上的快捷短语设置； 了解FAQ设置过程中CSV文件的编辑、导入与导出。 技能目标： 通过任务驱动，学会设置FAQ快捷短语与CSV文件的编辑、导入与导出。 情感目标： 通过学习设置快捷短语和FAQ相关内容，从而提高对快捷短语具体设置过程的认知能力。
教 学 重点和难点 重点：了解快捷短语设置与CSV文件的编辑等相关操作。 难点：有效掌握设置快捷短语的技巧与提升CSV文件的编辑等水平。
教学(具)准备 教案、课件、图片、资料
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入新课 视频导入： 教师播放千牛平台设置快捷短语的培训教程，试让学生谈谈快捷短语设置的步骤？ 看视频 思考讨论 回答问题
新课讲解 理论讲解 1.千牛工作平台简单FAQ编辑内容一般应包括：快捷短语编码、快捷短语、快捷短语分组等。 2. FAQ快捷短语模板: 3.作业背景： “山地车配件之友”网店主营山地自行车的各类配件，小慧是该淘宝网店的一名客服人员。作为客服，她收到了一项新的任务：公司对使用的即时通信软件进行了更改，由原来的卖家版旺旺改为了千牛工作台，要求客服完成在千牛工作台上的快捷短语设置。 作业步骤: (1) 打开千牛的聊天窗口，在输入窗口的右上角找到【快捷短语】选项，点击进入快捷短语页面，如图： （2）如果编辑个人使用的快捷短语，可以在页面选择【个人】选项，在左下角找到【新建】选项，单击进入新建页面。 （3）在该页面可以对字体，字号，形态，颜色等进行设置，并且可以插入表情，按照需求筛选即可。 （4）设置好文字以后，开始对快捷短语内容进行编辑，编辑快捷短语的时候，要注意内容生动，能有效回复问题。 （5）因为客服工作大多是在键盘完成的，因此，在设置快捷短语的时候，可以设施【快捷编码】，这样客服在使用的过程中，只要键盘输入快捷编码就可以发送了。另外，为了方便管理快捷短语，可以为其设置分组。设置好后，点击右下角【确定】按钮即可完成。 （6）设置好快捷编码后，在与顾客聊天的时候，直接在输入框输入“/”及快捷短语的编码，按【enter】回车键即可，也可以使用鼠标点选。 （7）输入好内容后，点击发送按钮，即可将消息发送出去。 4. 千牛工作平台导入导出快捷短语方法: 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考讨论 回答问题 记录
新课小结 总结： 千牛工作平台上设置快捷短语的内容； 千牛工作平台上快捷短语设置的操作步骤； 千牛工作平台导入导出快捷短语方法； 二、回家作业： （1）登录千牛工作平台，完成三条快捷短语的设置，请将设置的快捷短语内容写于P80-81页书本。 （2）导出CSV格式的文件，可以用表格打开进行编辑，表格包含快捷短语编码、快捷短语、快捷短语分组的内容，填入P81页的表2-6表格中。 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
教学反思
《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目2任务2活动2：设置快捷短语和FAQ2
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数 1
教学 目标 知识目标： 了解机器人关联设置快捷短语的内容； 2、了解设置自动回复的方法。 技能目标： 通过任务驱动，学会千牛工作平台自动回复设置。 情感目标： 通过学习千牛工作平台自动回复设置相关内容，从而提高对千牛工作平台自动回复设置过程的认知能力。
教 学 重点和难点 重点：了解机器人关联设置快捷短语等相关操作。 难点：能有效掌握设置自动回复的操作能力。
教学(具)准备 教案、课件、视频、图片、资料
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入 新课 视频导入： 提问：同学们，刚才的视频主要是关于什么方面的培训教程？ 回答：千牛工作平台机器人及自动回复的技巧 看视频 思考讨论 回答问题
新课 讲解 理论讲解 了解机器人关联设置快捷短语相关内容。 习惯半夜网购的客户会发现，淘宝客服基本是全天在线的，其实很多时候是机器人在应答客户。将快捷短语同步到机器人，客服只需要设置买家问题，就可以实现买家问题与快捷短语之间的匹配了。首先，需要调出机器人面板，在千牛插件中心勾选机器人插件，调出到窗口上。然后，在机器人后台“我的快捷短语”设置买家问题（图2-15 机器人功能界面）。 图2-15 机器人功能界面 2.千牛工作平台是阿里推出的新软件，可是有很多的卖家，尤其是新手卖家，对于软件还不是很熟悉，当接待人数多了，客服忙不过来，我们就需要用到这个自动回复设置了。 作业实践：请帮助小慧完成“小珊家”女装网店千牛工作平台的自动回复设置。 （1）当第一次收到买家消息的自动回复； （2）当我的状态为“忙碌时”的自动回复； （3）当我的状态为“离开时”的自动回复； （4）当正在联系人数超过30时自动回复。 3.设置自动回复的重要性 当咨询量特别多或客服暂时离开的时候，可以采用自动回复的方式。自动回复的设置技巧要注意关注客户的状态。如在店铺做促销活动时，可以将促销活动的内容放置于自动回复中；也可以提倡客户自助下单会有额外礼物，将这个内容加于自动回复，这样不需要太多咨询的客户就会直接下单购买，能够很好地减轻客服压力。 4. 设置自动回复方法： （1）登陆千牛工作平台，进入接待中心，点击左下角的系统设置。 （2）单击客服设置下的“自动回复设置”，勾选并设置个人自动回复（图2-16）。 图2-16“自动回复设置”界面 （3）也可以在自动回复短语中，新增或者修改自动回复短语（图2-17）。 图2-17“自动回复短语”设置界面 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考讨论 回答问题 记录
新课 小结 总结： 1、了解机器人关联设置快捷短语的内容； 2、了解设置自动回复的重要性。 二、回家作业： 登录千牛工作平台，完成“自动回复设置”与“自动回复短语”设置界面的操作。 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
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