资源简介

《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题 项目四《售后服务》任务二《处理换货问题》活动3 实践换货沟通
授课班级 授课时间
授课类型 理实一体 学时数
教学目标 知识目标： 1、掌握客服退换货沟通小技巧； 2、掌握换货沟通步骤； 3、了解淘宝网“七天无理由退换货”服务规范。 技能目标： 通过任务驱动，学会应答客户的换货沟通。 情感目标： 通过对话案例介绍，提高学生的客服职业责任感。
教 学 重点和难点 重点：掌握客服退换货沟通小技巧和换货沟通步骤。 难点：会适当应答客户的换货沟通。
教学(具)准备 教案、课件、资料
教学方法 任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动
导入新课 图片导入： 提问：图片中的换货，客服应如何沟通？ 回答：换货沟通 观看图片 思考讨论 回答问题
新课讲解 一、客服退换货沟通小技巧 提问：换货沟通有什么技巧吗？换货沟通需要根据换货原因。 1、质量问题的退换货 （1）确实存在质量的问题的退换货：:诚恳道歉，客户提供举证（如照片等），再核对后如确实是网店方存在的失误，则说明实际情况，并提出解决方法若是更换货物，要适当得提供一定的补偿，如提供小礼品之类，费用由卖方承担。 （2）该质量问题为人为损坏，这类顾客一般属于恶意买家，起纠纷并不好，会较大得影响店铺的声誉，所以为更好得为其他买家服务，最好退货，但是必须向客户说明退货条件和我们在发货前已经采取的措施（如严格检验、第三方机构认定等），还可以向客户说明供应商或厂家的地位。退货的运费由买方承担。 【实践：任务】 任务一：请以客服的身份，回答表格中的客户问题，达到安抚客户情绪的目的。 二、换货沟通步骤 步骤： （1）安抚客户情绪。 （2）请顾客提供证据。 （3）说明实际情况，提供解决方案，适当给予补偿。 （4）说明换货流程、换货地址、联系人和联系方式。注意说明换货流程、换货地址、联系人和联系方式要专业，有条理，让客户感受到你处理事情的态度。 （5）感谢客户，适当推荐。适当为买家提供一些热门推荐或搭配，转移买家注意力。 【实践：任务】 任务二：根据任务一对话和书本举例对话，请以客服的身份，继续解决表4-23中的换货问题，请顾客提供证据。 任务二续：根据客户举证，经调查确认为快递公司原因导致货物受损，请以客服身份继续解决表4-23中的换货问题，说明实际情况，提供解决方案，适当给予补偿。 任务二续2：请以客服身份，根据之前的情况继续解决表4-23中的换货问题，说明换货流程、换货地址、联系人和联系方式，并感谢客户，适当推荐。 一、客服退换货沟通小技巧 除了质量问题的退换货，还有什么原因的？ 2、货物发错（图案/尺寸）的退换货 对于这种属于卖方失误的退换货，客服人员应该首先学会的还是诚恳道歉，说明实际情况，并提出解决方法（如更换货物或者退货），若是更换货物，要适当得提供一定的补偿，如提供小礼品之类，尽可能不要让自己的失误影响客户对店铺的印象，退换货费用由卖方承担。有时还可以通过客服说明商品的优势，让客户觉得该商品也不错，从而不产生退换货。 3、买家主观意愿的退换货 这种情况主要是买家买回来了，又对衣服不满意，或者自己购买时买小或买大了，想要退换，这是买家的主观意愿，并非卖家的错误，这个时候需要强调退换货的条件。一般情况下，客服人员可以通过以下两点说明： A.从公司规定等方面进行解释，让客户感觉合理、专业。 B.强调“统一”概念，例如告知客户本店所有客户的无质量问题退换货都采用统一的处理方式，让客户感到心理平衡。 对于此类退换货的常见问答，要是不换货，可以以再购买给予优惠的方式吸引客户 拓展实践 一、淘宝网“七天无理由退换货”服务规范 提问：淘宝网关于七天无理由退换货的规定是怎样的？ 新版《淘宝网七天无理由退货规范》于2017年3月22日生效，其从明确用类目范围/定义退货要求等环节全民升级。 注意：淘宝网要求支持七天无理由退货的商品，卖家单方或买卖双方约定不适用七天无理由退货的行为无效! 提问：哪些适用，哪些不适用七天无理由退货？ 不适用： ①消费者定做的商品。 举例：个性定制、设计等。 　　 ②鲜活易腐的商品。 举例：新鲜水果、宠物等。 　　 ③在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品。 举例：话费、网游服务等。 　　 ④交付的报纸、期刊。 举例：订阅的报纸等。 　　 ⑤服务类商品。 举例：本地服务、代购等。 　　 ⑥闲鱼市场个人闲置类物品。 　　 ⑦二手、竞价商品。 可选适用： ①一经激活或者试用后价值贬损较大的商品，商用商品，或者短期内价值频繁波动的商品。 举例：智能商品、商用厨具、黄金等。 　　 ②拆封后影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封者拆封后易导致商品品质发生改变的商品。 举例：食品、保健品、贴身用品、成人用品等。 必须适用： 其他未能归属在前两条范围内的商品必须强制适用七天无理由退货规则。 举例：平台原执行“不适用”或者“可选适用”，现变更为“必须适用”的行业：家电、家装家具、珠宝、动漫、图书、古董等。 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 小组讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考 讨论 回答问题 记录
新课小结 总结： 1、客服退换货沟通小技巧 2、换货沟通步骤 3、淘宝网“七天无理由退换货”服务规范 二、作业 1、写出客服退换货沟通小技巧 2、写出换货沟通步骤 3、写出淘宝网“七天无理由退换货”不适用的商品范围 4、写出买家主观意愿的退换货和货物发错（图案/尺寸）的退换货两种情况下客服对话。 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。
教学反思

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