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项目五 导游语言技能
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任务一 导游语言的概念与基本要求
任务二 导游口头语言的表达技能
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任务三 导游态势语言表达技能
任务四 导游交际语言运用技能
任务四 导游交际语言运用技能
【任务介绍】
交际，是人与人之间的往来接触。在导游服务中，导游人员主要是同旅游 者和相关接待单位的有关人员进行接触。而在接触过程中，语言是最基本、最 重要的工具，语言表达方式、方法和技巧对接触效果都会产生影响。因此，为 了同旅游者及相关接待单位人员友好相处，导游人员应不断提高自己的导游交 际语言技能。
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任务四 导游交际语言运用技能
【任务目标】
1. 掌握称谓的语言技巧。
2. 掌握交谈的语言技巧。
3. 能够灵活运用劝服、提醒、回绝和道歉的语言技巧。
【任务导入】
导游人员与旅游者交往的过程中，会遇到许多语言交际问题，例如，如何称 呼旅游者、如何与旅游者聊天、如何有效地劝服旅游者、如何礼貌地提醒旅游者、 如何回绝旅游者、如何向旅游者表达歉意，等等。
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任务四 导游交际语言运用技能
【相关知识】
一、称谓的语言技巧
一般情况下，导游人员对旅游者的称谓可分为以下三种。
（一）交际关系型
交际关系型的称谓主要是强调导游人员与旅游者在导游交际中的角色关系。
（二）套用尊称型
套用尊称型的称谓在各种场合都比较适用，是对各个阶层、各种身份都比 较适合的社交通称。
（三）亲密关系型
亲密关系型称谓是多用于比较密切的人之间的称谓，如“各位朋友”“朋 友们”等。
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任务四 导游交际语言运用技能
二、交谈的语言技巧
在导游交际过程中，虽然导游讲解占据主要的地位，但往往还有大量的时 间是属于同旅游者自由交谈的，这种情况下的交谈对导游人员与旅游者的沟通、 对旅游者情况的了解非常关键，因此在与旅游者自由交谈时要注意讲究聊天的 技巧。
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任务四 导游交际语言运用技能
聊天是交谈的主要形式。聊天是至少两人共同参与的双向或多向的交际活 动，是人们交往中最基本、最常见的现象。因此，导游人员与旅游 者聊天时主要是从对方感兴趣的或对方关心的话题切入。如对旅游目的地的提前 了解，女性旅游者对时装、美容、小孩的关注，老年旅游者对身体健康、怀旧的 兴趣等。
聊天是双方自觉自愿、平等交流、随和开放的行为，导游人员应注意创造聊 天的条件，营造聊天的氛围，根据旅游者的心理特征、语言习惯、文化水平、脾 气秉性等各种因素，随机应变地引导聊天的过程，使交谈气氛融洽、交流愉快， 达到与旅游者互相理解、有效沟通的目的。
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三、劝服的语言技巧
（一）诱导式劝服
诱导式劝服即循循善诱，通过有意识、有步骤的引导，澄清事实，讲清利弊 得失，使旅游者逐渐信服。
例如，某旅游团原计划自沈阳飞往上海，因未订到机票，只能改乘火车，旅 游者对此意见很大。这时导游人员说：“没有买上机票延误了大家的旅游行程， 我很抱歉，也十分理解大家旅游的急迫心情。
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任务四 导游交际语言运用技能
但如果乘飞机去上海还得等两天以 后，那就得不偿失了。因为我们只有短短的一天时间可以留给可爱的上海了。如 果改乘火车，除了可以观赏沿途的自然风光，还有两天的时间留给上海。”导游 人员的这席话使游客激动的情绪开始平和了下来，相继表示认可。
对这类问题的劝服，导游人员要态度诚恳，使旅游者感到导游人员是站在自 己的立场上帮助自己考虑问题；同时要善于引导，巧妙地使用语言分析其利弊得 失，使旅游者感到上策不行取其次也是较好的选择。
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（二）迂回式劝服
迂回式劝服是指不对旅游者进行正面、直接的说服，而采用间接的、旁敲侧 击的方式进行劝说，即通常所说的“兜圈子”。这种劝服方式的好处是不伤害旅 游者的自尊心，而又使旅游者较易接受。
例如，某旅游团有一位游客常常在游览中离团独自活动，出于安全考虑和旅 游团活动的整体性，导游人员走过去对他说：“×× 先生，大家现在要停下来休 息一会儿，很希望您过来给大家讲讲您在这个景点游览中的新发现，作为我导游 讲解的补充。”这位旅游者听后会心地一笑，自动地走了过来。在这里，导游人 员没有直接把该旅游者喊过来，因为那样多少带有命令的口气。而是采用间接的、 含蓄的方式，用巧妙的语言使旅游者领悟到导游人员话中的含意，旅游者的自尊 心也没有受到伤害。
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（三）暗示式劝服
暗示式劝服是指导游人员不明确表示自己的意思，而采用含蓄的语言或示意 的举动使人领悟的劝说。
例如，一位旅游者在旅游车内抽烟，使得车内空气混浊。导游人员不便当着 其他旅游者的面劝说，怕伤了这位旅游者的自尊，在其面向导游人员又欲抽烟时， 导游人员向他摇了摇头（或捂着鼻子轻轻咳嗽两声），暗示游客熄灭香烟。
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这里 导游人员运用了副语言——摇头、捂鼻子咳嗽，暗示在车内“请勿吸烟”，使旅 游者产生了自觉的反应。
总之，劝服的方式要因人而异、因事而异，要根据旅游者的不同性格、不同 心理或事情的性质和程度，分别采用不同的方法。
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四、提醒的语言技巧
（一）敬语式提醒
敬语式提醒是导游人员使用恭敬口吻的词语，对旅游者直接进行的提醒方 式，如“请”“对不起”等。导游人员在对旅游者的某些行为进行提醒时，应多 使用敬语，这样会使旅游者易于接受，如“请大家安静一下”“对不起，您又迟 到了”。这样的提醒比“喂，你们安静一下”“以后不能再迟到了”等命令式语言 要好得多。
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（二）协商式提醒
协商式提醒是导游人员以商量的口气间接地提醒旅游者的方式，以取得游客 的认同。协商将导游人员与旅游者置于平等的位置上，导游人员主动同旅游者进 行协商，是对旅游者尊重的表现。一般来说，在协商的情况下，旅游者是会主动 配合的。
（三）幽默式提醒
幽默式提醒是导游人员用风趣、可笑而意味深长的词语提醒旅游者的方式。 导游人员运用幽默的语言进行提醒，既可使旅游者获得精神上的快感，又可使旅 游者在欢愉的气氛中受到启示或警觉。
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五、回绝的语言技巧
（一）柔和式回绝
柔和式回绝是导游人员采用温和的语言进行推托的回绝方式。采取这种方 式回绝旅游者的要求，不会使其感到太失望，避免了导游人员与旅游者之间的 对立状态。
（二）迂回式回绝
迂回式回绝是指导游人员对旅游者的发问或要求不正面表示意见，而是绕过 问题，从侧面予以回应或回绝。
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任务四 导游交际语言运用技能
（三）引申式回绝
引申式回绝是导游人员根据旅游者话语中的某些词语加以引申而产生新意的 回绝方式。
（四）诱导式回绝
诱导式回绝是指导游人员针对旅游者提出的问题进行逐层剖析，引导旅游者 对自己的问题进行自我否定的回应方式。
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任务四 导游交际语言运用技能
六、道歉的语言技巧
（一）微笑式道歉
微笑是一种润滑剂，微笑不仅可以对导游人员和旅游者之间产生的紧张气氛 起到缓和作用，而且微笑也是向旅游者传递歉意信息的载体。
（二）迂回式道歉
迂回式道歉是指导游人员在不便于直接、公开地向旅游者致歉时，采用其他 方式要求旅游者谅解的方式。
（三）自责式道歉
由于旅游供给方的过错，使旅游者的利益受到较大损害而引起强烈不满时， 即使代人受过，导游人员也要勇于自责，以缓和旅游者的不满情绪。
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任务四 导游交际语言运用技能
【任务实施】 实训项目：交际语言技能训练。
实训内容：1. 以小组为单位，进行实训。
2. 小组成员自创剧本，进行情景剧表演。
3. 要求在表演中展示交谈、提醒、回绝、劝服等交际语言技能， 每组表演时间 3 ～ 5 分钟。
实训考核：以小组互评为主、教师点评为辅。
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