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(共13张PPT)
情境二　客房预订
学习情境二 客房预订 学时 6
知识目标 了解饭店预订的种类及渠道 能力目标 掌握饭店客房预订的流程；预订变更和取消的流程；具备处理简单订房纠纷的能力 教学内容 预订的意义和任务、预订的渠道、方式和种类、客房预订服务流程 教学方法建议 讲授、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频教学 学生知识与能力准备 饭店认知能力；良好的礼貌修养；语言交际能力强 场地设施要求 教学做一体化教室、校内实训基地 【教学设计】
　　正值旅游旺季，由于某旅游团临时增加用房数量，南京某四星级饭店的客房出租率已经达到100%。晚上，两位来自北京的客人到达饭店前台，接待员小张微笑向客人问好。客人说：“我们预订了一个标准间。”小张查看了预订登记表，对客人说：“您的预订记录确实在这儿，但实在抱歉，饭店今天已经满房，请两位谅解。”客人有些生气 。
　　接待员接着解释：“我们已经与本市的五星级饭店金陵饭店联系过了，他们还有几间空房，我已经为两位订了房。虽然那里的设施设备比我们饭店好，房价也比我们高，但你们只需按预订的价格付款，超出的房价由我们支付。如果你们不介意的话，我这就派车送两位过去暂住一个晚上。等明天我再派车接你们回来，一定为你们安排满意的房间。”
　　客人听到付四星级饭店的房费可以住知名的五星级饭店，何乐而不为？于是欣然同意。
【案例导入】
【案例导入】
　　上述案例说明，饭店接受客人的预订，
就应该为客人保留房间。
　　如果确实有特殊情况导致预订客人到店后无房，饭店必须找出妥善办法，安排好客人的住宿，达到客人满意。
任务三　处理超额预订
（一）超额订房定义
处理超额预订
　　超额订房是指在饭店预订已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补因少数客人订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。
　　（二）超额订房通常出现在旅游旺季，而旺季是饭店经营的黄金季节。如果搞好超额订房，使饭店在黄金季节达到最佳出租率和最大效益，同时保持良好的声誉，对饭店经营管理者来说，这是胆识与能力的体现，但同时又是一种冒险行为。
处理超额预订
1.超订数量的确定
X=（A-C+X）*r+C*f-D*g
X=（A-C）*r+C*f-D*g
1-r
　　X表示超额订房的数；A表示饭店可供出租客房总数；
　　C表示续住客房数；D表示预期离店客房数；
　　f表示提前离店率；r表示预订不到及临时取消和变更的比例；
　　g表示延期住宿率。
处理超额预订
　　根据国际饭店的管理经验，超额订房的比例一般在5-10%之间。城市商务型酒店与旅游度假酒店超订的比例由于所在区域、目标客户的不同差别很大。超订的比例往往来自酒店管理层的经验。
行业惯例2
2．超额订房的影响因素
处理超额预订
预订工作中容易产生的纠纷及原因
未能正确掌握可出租房数量
预订过程出现错误
预订员对销售政策缺乏了解
实施超额订房过度
订房纠纷的处理
【准备工作】
　　教师准备饭店常见的订房纠纷情景（附）；LOGBOOK（工作日志本）；笔
【实训方法】
　　1．教师将班级每5-7名学生分成一组，每组确定1人负责。学生分别扮演客人、接待员、大堂经理等职。
　　2．学生按组选派代表从教师手中抽签——常见订房纠纷案例（若干。见示例）。学生根据抽出的案例自行编纂情景，在规定的时间内依次表演，由其他小组成员与教师共同评判。
　　3．各组对实训情况进行总结，教师总结各组的成功与不足之处，并提出改进意见。
【实训任务】
不同类型的订房纠纷 处理方法
对于确认类订房 　　①诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。
　　②在饭店客房允许的情况下，视情况给予客人免费升级待遇；如条件不允许，应立即与另一家同等级饭店联系，请求援助。同时，派车免费将客人送往这家饭店。如果找不到相同等级的饭店，可安排客人住在另一家稍高的饭店，高出房费由饭店支付。
　　③如属连住，则本饭店一有空房，在客人愿意的情况下，接回客人，并对其表示欢迎。
对于保证类订房 除采取以上措施以外，还应视具体情况为客人提供以下帮助。
①支付其在其他饭店的第一夜房费；或客人搬回本饭店后可免收一夜房费。
②免费为客人提供1-2次长途电话或传真费用，以便其将地址变更情况通知相关方面。
对于其他预订客人 而对于到店后无房的情况，应礼貌向客人说明情况，并帮助客人联系其他饭店，同时欢迎客人在有空房时入住本饭店。
【操作要点】

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