资源简介

(共16张PPT)
模块一
基本
人无礼则不生，事无理则不成，国无理则不宁。
礼仪
——《荀子·修身》
　　掌握文明的礼貌用语，是旅游从业者个人素质的重要体现。语言礼仪能表达个人的亲切、友好和善意,还能够传递出对交往对象的尊重，有助于双方产生好感，彼此接受。它既反映了旅游从业者的文化素养和精神面貌，也体现了与宾客互动和友好交流的职业氛围。旅游从业者一定要加强对文明用语的培训，从而进一步提高自 身素质并以遵循职业道德为己任。
项目四 语言礼仪
导 读
掌握旅游从业者基本语言礼仪规范
了解现代交际礼仪中语言礼仪的重要内容
了解语言礼仪的具体要求
学习目标
项目四 语言礼仪
　　安吉尔从事某品牌汽车销售工作已有多年经验,可谓是这个领域的佼佼者了。 一天一位顾客走进店内,准备为一款早已相中的汽车付款。 此时安吉尔正与一位销售员津津乐道地谈论着前一天的球赛。 安吉尔扭头说了句“您来了”,便转过头去继续与销售员谈论球赛。 这位顾客走到展车前,注视了片刻说:“今天我想买下来直接提车。”安吉尔似听非听,没有回应。 顾客又说道:“老板,记得上次过来时您说过,如果全款买下这款车,可以赠送免费洗车券和免费保养券。”顾客抬头看了看安吉尔,没有收到眼神确认,安吉尔好像没听见他的问话。 他显得有些不耐烦,直言不讳:“老板您还想不想卖车了 ”安吉尔这才猛然回过神来,立刻说:“请您过来付款吧!”不料这位顾客却说了句“不买了”,转身离开了。 安吉尔一时发懵,不知所措。 他认为作为商家应当打电话沟通一下,于是拨通了该顾客的电话。 不料电话打过去以后,顾客显得很生气,认为他们太傲慢。 原来他认为自己进店后一直被忽视,而安吉尔只顾与同事侃侃而谈,没有及时接待他。
案例引导
一次生意失败的教训
　　从该案例我们不难看出,倾听在沟通中的作用尤为重要。要懂得倾听对方传递过来的某种信息———我很想听您说话,我尊重、关心并关注您。如果在交流中不能有效地倾听,则表示沟通的中断或失败,意味着失去了进一步交流的可能。安吉尔从这次生意失败中应该明白了这样一个道理,与顾客没有足够的共情能力,必然使顾客对企业失去认同感。倾听与有效互动在人际交往中不可或缺。
案例引导
【启示】
　　(一)站姿礼仪
一、旅游从业者语言礼仪的原则
2.真实性原则
1.服务性原则
不同的对象
不同的服务情境
不同的服务性语言
3.对象性原则
4.婉转性原则
旅游从业者也不能轻易说“不”,只能以婉转性的语言委婉地拒绝,以免影响接待工作。
以诚为本，以真为先，以实为重，让客人切实感受到旅游从业者的真情实意。
对不同的服务对象使用不同的语言，让客人切实感受到
“个性化”的服务。
二、旅游从业者语言的特点
01
02
04
03
05
主动性
延续性
国际性
亲密性
礼貌性
三、旅游从业者语言礼仪的基本要求
01
04
02
03
客人至上
用词文雅
表达灵活、恰当
态度诚恳、亲切
四、旅游从业者语言的应用技巧
把握时机,兼顾他人
1
针对性强,突出个性
2
声音优美,有效沟通
3
五、提高旅游从业者语言应用能力的途径
1.培养良好的礼貌用语意识
礼貌用语的规范使用不仅是企业,也是员工素质高低的重要
标尺。
2.培养丰富的个人情感
一个具有良好礼貌用语意识的人,在人际交往中始终占据着积极主动的地位。
3.博览群书,丰富知识
要提高语言的应用能力,必须具备丰富的知识。努力学习,加深对行业的了解,以此为基础提高语言表达能力,增强语言的感染力。
4.在实践中锻炼语言应用能力
要勤讲多练,持之以恒。充分利用各种机会锻炼,提高其语言表达能力。
六、旅游从业者的行业用语
(一)运用原则
1.灵活多变性原则
2.场合情境性原则
3.宽容换位性原则
4.适度适用性原则
(二)实际应用
　　1.善于运用
　　2.常用恭敬语
　　3.应用要求
七、旅游从业者常用的语言礼仪
2.称呼礼仪
4.电话礼仪
1.问候礼仪
3.介绍礼仪
问候礼仪是旅游从业人员同客人见面时表示尊重、问候、关心等礼仪形式,它主要由语言和动作组成。
对中国人一般称“同志”“先生”或“太太”“女士”。
对外国客人一般称“先生”或“小姐”
自我介绍时,要说清自己的姓名、
单位、职务、国籍。
介绍的顺序为：把男士介绍给女士；
把年轻人介绍给年长者;把地位低者介绍给地位高者;
把未婚者介绍给已婚者;把儿童介绍给成人。介绍时,
一般应先介绍主人的姓名;如果忘记了被介绍者的姓名,应礼貌地告诉对方,以免将错就错,出现尴尬的场面;如果介绍错了,要有宽容之心,可以礼貌地纠正,避免使双方僵持、难堪。
接听电话时，要在铃响三声内迅速接听，不要心不在焉、三心二意。
　　P.P:介绍。当你的合作伙伴李总送给你一张名片,左下角标有“P.P”时,意思是介绍你去认识一个人。你应这样给你要认识的那个人打电话:“您好,我是×××,是李总让我打电话给您的……”
　　P.F:敬贺。名片左下角标有“P.F”表示你的朋友为了敬祝或答谢你而送你礼物。这种名片通常放在礼包上。
　　P.R:回敬。当你收到对方的礼物后想回敬时,可以在回礼上放一个名片,左下角写上“P.R”。当对方收到礼物时,看到名片就知道是你的回敬了。
　　N.B:注意。标有“N.B”意为请你注意。
参考阅读＞＞＞　　　 名片小常识
　　1.项目模拟与实境训练
　　行业常用语训练。两人为一组进行。
　　训练地点:教室或实训室
　　训练时间:1/2~3/4课时
　　训练内容:
　　(1)一人扮演客人,一人扮演饭店各种服务员,如迎宾员、行李员、总台服务员、餐厅服务员等,进行对话训练。
　　(2)两人互换角色进行训练。
　　(3)互相指出对方在服务用语、语气方面存在的问题,进行交流学习。
　　2.案例分析
　　2019年中国北京世界园艺博览会期间,一个旅行团正在一日游。当导游带领旅行团在园区门口进行安检时,一位男旅客不知为何突然大吵起来,他不断地责怪女安检人员凭什么要让他脱鞋、解下腰带等,并大声叫嚷他是守法公民。其行为严重影响了安检工作的正常进行,最后安保人员不得不把他带到园区保卫室。该男旅客的行为导致整个旅行团都不得不停下来等候。请判断该游客的行为有何不当之处。
　　3.思考题
　　(1)以组为单位,结合自己所学的知识举例说明你对语言礼仪重要性的理解。
　　(2)你认为在社会交际与各种礼仪服务过程中语言很重要吗 请举例说明。

展开更多......

收起↑