资源简介

(共52张PPT)
项目四
商品营销流程
寻找识别顾客
访问准备
约见客户
洽谈沟通与顾客异议处理
达成交易
售后服务
任务一 找寻顾客
(一)找寻顾客的心理准备
心理准备
养成随时发现潜在顾客的习惯
良好的工作态度和心理状态
一、找寻顾客的准备工作
(二)找寻顾客的物质准备
“三个工具” “四个资料”
笔 记录本 通信工具 产品资料
顾客资料
市场资料
竞争对手资料
二、获取准顾客的途径和步骤
步骤
途径
利用各种人员
现有的顾客、关键人物、各种名录
信息收集
推销访问、广布情报员
公关活动
外延推销
设立代理店、行业性试销、比如饮水器在推广时、铺货
内部检索
公司销售记录、广告反馈记录、客户服务电话记录、公司网站
外部调查
顾客推荐、电话簿及各种名录、贸易展销会、探查走访、自我观察、其他产品的推销员
三、寻找准顾客的方法
1、 逐户访问法(毛毯式访问法)
2、 连锁介绍法
3、 中心人物法
4、 个人观察法
5、 委托助手法
6、 广告开拓法（广告吸引法）
7、 资料查阅法
8、 市场咨询法
9、 权威介绍法
10、 缘故法
任务二 访问准备
一 、约见顾客的前期准备
1、约见个人顾客前的准备内容
（1）一般情况
（2）家庭成员情况
（3）需求内容
2、约见团体顾客前的准备内容
（1）一般内容
（2）生产经营状况
（3）经营的范围
（4）组织状况
（5）购买行为情况
（6）关键部门与关键人物情况
B明确约见事由
常见的约见事由有以下几种：
（1）结识顾客。 （2）非业务交往好印象。
（3）进行市场调查。 （4）正式推销。
（5）签订合同。 （6）收取货款。
（7）提供服务。 （8）走访顾客。
二 、约见顾客的内容主要包括：
A 确定约定约见对象（Who）
B 明确约见事由（Why）
C 安排约见时间（When）
D 选择约见地点（Where）
C 建议安排约见的时间
D 可供选择的约见地点主要有：
（1）工作地点。
（2）家庭住所。
（3）社交场所。
（4）公共场所
三、约见顾客的方式
1、电话约见；
2、当面约见；
3、信函约见；
4、委托约见；
5、广告约见；
6、网上约见。
任务三 接近客户
接近顾客的方法
一、
（一）自我介绍接近法
◆ 常见做法：“您好！王经理，我是A公司的……，今天特地为业务问题前来与贵公司联系。”
◆ 除非事先约见，此法很难达到接近的目的。故虽用得最多，但也最无力，须配合其它方法使用。
（二）他人介绍接近法： “熟人好办事”，只须递上一张第三者写的便条、信、名片、一句话、电话等，便可轻易接近对方。
（三）利益接近法
利益接近法是指推销人员利用顾客求利的心理，强调推销品能给顾客带来的实质性利益引起顾客的注意和兴趣。
（1）向用户介绍产品，关键点是使用该产品能给他带来什么好处
（2）向经销商介绍产品，关键点是该产品怎么为客户多赚钱？
（四）好奇接近法
◆ 利用顾客的好奇心理达到接近的目的；
◆ 常见的做法： 首先设法唤起对方的好奇心，引起注意、兴起，然后从中道出推销品的利益，再迅速转入面谈；
“一磅软木，你打算给多少钱？”
（五）产品接近法
产品接近法又称实物接近法，是指推销人员直接利用所推销的产品引起顾客的注意和兴趣，从而顺利转入推销洽谈的接近方法。
（六）提问接近法：利益接近法、好奇接近法、提问接近法这三种方法常结合起来使用。
任务四 洽谈沟通沟通的主要目的是什么 什么是沟通 高效率的沟通步骤 取得一致的行动和影响为了设定的目标,把信息、思想等向对方不断传递的过程沟通的几个重要步骤准备工作接触(开场白)了解对方的需求和判别介绍(呈现)决定跟进双向-有效沟通的重要性封闭式提问开放式提问提问的技巧双向-有效沟通的重要性开放式提问提问的技巧好处坏处足够的资料在客户不察觉的情况下影响会谈客户相信自己控制整个会谈和谐气氛你需要更多的时间要求客户多说话有可能迷失谈话方向双向-有效沟通的重要性封闭式提问提问的技巧好处坏处很快就取得明确要点确定对方的想法锁定客户取得协议的必要步骤较少资料需要更多问题负面气氛方便那些不合作的客户双向-有效沟通的重要性17%55%28%观察的技巧一个讯息的总效果100%词句身体语言方式体态语言含义 姿态挫折 握拳扭手，摩擦颈背，双手在空中摆动。拒绝 手臂和脚交叉，缩身，斜视，触摸或者摩擦鼻子。信心 高傲，挺直的身体，不断对视，双手作尖塔状，叠手在脑后，翘起下巴，得意的微笑。防卫 身体僵直，手脚都紧紧交叉，少有或者没有对视，握拳，缩拢嘴唇。坦诚 伸出双手，靠拢，解开大衣，坐在椅子侧。体态语言含义 姿态冷漠 没精打采，少有对视，松唇，视而不见。评估 翘首，托腮，向前靠过去，抚摸下巴。急躁不安 瞥眼，抽动嘴唇，嘴巴微张，脚画圆圈，用手指扣击，玩弄物件和拳头，缩拢嘴唇。你能识别图中所描绘的情感吗？你能识别图中所描绘的情感吗？你能识别图中所描绘的情感吗？双向-有效沟通的重要性聆听的技巧聆听的重要性所欲表达的≠所说出的所说的≠所听到的所听到的≠所理解的所理解的≠所认同的所认同的≠所执行的双向-有效沟通的重要性聆 听聆听的障碍给对方打分猜测客户的想法喜欢争辩只听重要的部分白日梦贴标签老是建议有效的聆听1. 做好心理准备2. 争取和维持眼睛的接触3. 做笔记4. 注意非语言信号5. 注意字和词的用法7. 利用问题8. 听取意义不明确的字和词9. 检查理解的程度10.暂停判断11.评估所说的和所没说的12.总结和理解举例：顾客至上的销售方法从产品或客户关注的问题开始产品介绍：销售员会介绍产品的不同功能,从中希望顾客能发现其中一或多项功能是他所需的.解决顾客关注的问题：销售员先从顾客的角度来调整他的观点,以迎合顾客的处境.销售员用解决问题的方法,可以令顾客觉得有此需要或者引起他的关注,因而只考虑销售员所提供的是否合用,而不是其他问题这种用产品作为介绍的方法,完全由顾客自己考虑需要,决定产品是否合用.顾客异议处理如何处理以及克服异议 什么是异议？异议的定义：任何对方在口头上或身体上，显示阻碍的沟通进行的行为。异议是什么？有兴趣有抗拒需要更多的信息异议是必然的没有异议，就是没有兴趣异议阶段为什么对方会有异议当你处理异议时，通常会面对些什么困难？在此阶段内，怎样的表现才算是专业的做法？请简述你通常面对的几种主要的异议及怎样去处理它们？异议的原因理智的原因：未察觉所需产品不合适不能负担误解异议的原因感情的(私人的)原因：身份象征人与人的化学反应冒险精神失去安全感对其他产品有好感异议的原因策略性原因：想买，但想要更低价杀价提高谈判地位异议的原因、本质和目的(原因) (本质) (目的)异议的原因可以是 异议可以是 针对理智的原因误解错误的结论因为缺乏资料,经验等私人的原因声望风险麻烦对公司或个人的消极态度战略性的原因尝试磋商以达到价格折扣兴趣的表现需要更多资料的表现提高谈判地位证明需要应用的可能性物有所值关系到竞争对手的不利立场如何处理异议？暂停提问倒清对方的问题/需求锁住对方克服问题检查确定下一步行动我们什么时候处理异议呢？当面对异议时：之前 立即 之后 不处理 我们应该回避些什么呢？硬碰争辩好胜常见的沟通的障碍1、定式思维2、过早的评价3、一心二用4、直接跳到结论5、偏见6、猜想指导方针别急，慢慢来先把异议分门别类找出异议的原因异议原因的由来找出处理异议的最佳时机和方法肯定对方再没有其它异议了避免无谓的对质寻求对方的认同对方有时是对的任务五达成交易什么是决定 定义:销售决定就是依赖各个销售环节取得成功后达成的协议什么时候开始去争取决定？各个环节!!我们为什么不能完成更多的交易呢？把握正确的时机和方法!兴趣时间1231. 太早尝试3. 未曾尝试2. 太迟尝试恐慌不肯定怀疑争取决定的方法问题法 直接/获得正或负的答案签单法 利用定单表格选择法 只给予两个选择可采用正面的问题假定法 锁定对方利害分析法 列出所有的优点和缺点突出其所有的优点完成交易的方法警戒法警戒后果起死回生法 失去定单排除法 逐渐消除唯一障碍法 最后异议争取决定----购买讯号购买讯号的定义：任何有关客户所提及的一切，显示其好奇心，或从而会增进双方的关系。任何有关客户所提及的一切，显示其想要、需要、可用或愿意拥有。视觉/身体讯号任何肢体动作引至增加好奇心、友谊或拥有权点头微笑向前倾增加视觉注意再次查看样本、产品实物玩弄笔枝触摸定单表格将对象拉前查看。。。。。。。任务六 售后服务
一、保持与顾客的定期联系
二、正确处理顾客的抱怨
三、向顾客提供售后服务

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