资源简介

《网店运营》目录
项目1 网店开设前的筹备 任务1 网店的定位与分析
任务2 网店运营团队管理
任务3 网店账号的注册及认证
项目2 网店设置及产品上架 任务1 店铺的基本设置
任务2 商品上架
项目3 网店装修思维 任务1 网店色彩设计思维
任务2 网店装修设计思维
项目4 网店促销与推广 任务1 网店促销活动
任务2 网店推广之付费推广
任务3 网店推广之内容推广
项目5 网店流量解析与SEO优化 任务1 网店流量分析
任务2 淘宝SEO
项目6 网店客户运营 任务1 售前客服工作
任务2 售中客服工作
任务3 售后客服工作
项目7 网店物流运营 任务1 网店商品包装
任务2 网店物流配送
教学 课题 项目1 任务2 网店运营团队管理
课题 类型 理实一体化 课时 安排 2 上课 时间
教 学 目 标 1.了解网店运营团队的组织架构和职责 2.能组建合适的创业团队并进行有效管理 3.培养团队写作及团队领导力
教学 重点 网店运营团队的组织架构和职责 教学 难点 组建合适的创业团队并进行有效管理
辅助 资源 课件、多媒体、网络
情景引入 电商企业的运营团队有哪些岗位？ 学校创业团队有哪些岗位？ 你觉得如何组建学校创业团队？
教学 手段 教学过程 师生互动 活动设计
情景教学 课件 举例 讨论 课件 实作 情境设计 张小明的创业团队认真学习了网店定位和分析的相关知识，了解并掌握了网店运营前的各项准备工作，在储备了开店的相关知识后，张小明如何带领团队有效地开展运营的各项工作，团队的管理显得至关重要，一个有效地组织架构及合理的团队分工，是网店运营成功的人员保障，本次任务需要重点了解网店运营团队的组织价格及分工及实施创业团队的组建工作。 任务分解 张小明的创业团队在运营分工之前，通过搜索资料及走访企业，了解了国内电商企业的组织架构及岗位分工，并认识了各岗位工作的职责及内容。团队成员需要完成：①掌握网店运营团队架构②组建校园创业团队。通过组创业团队，以便明确团队成员分工及职责，以便有效开展网店运营各项工作。 活动1 掌握网店运营团队架构 活动背景 张小明的团队成员进行了一系列开店的准备工作后，自己团队成员的岗位及职责不明确，于是张小明决定对团队成员进行分工，在分工前，张小明通过走访当地企业及查找网络资料，了解了一般电商企业及小型项目团队的组织架构及职责，这是开展团队分工的参考和依据，本次活动将带领大家一起了解企业团队的组织情况。 活动实施 第1步：通过查阅各大电商网站以及相关资料，了解常见电商企业团队的组织架构及其职责。 根据走访的电商企业反馈及网络资料整理，发现大多电商企业团队都设置了以下工作岗位，该架构主要适合中小型电商企业使用。团队架构及职责如图1.2.1所示： 图1.2.1 常见电商企业团队组织架构 1.管理协调部（运营总监、财务总监）：由企业管理层组成工作小组，运营总监负责整个项目的运作及管理，工作内容包括：战略规划、运营实施、项目监督、员工培训、管理部署、企业文化建设等，财务总监负责整个企业的营收、财务报表及营销 决策支持等。 2.商品编辑部（视觉编辑师）：负责商品图片拍摄、处理，商品描述编辑，商品上架等。 3.网络零售部（零售主管、网络销售）：承担网上零售工作；负责在线答复客户、销售商品、订单处理等 。 4.网络分销部（分销主管）：负责网络分销商的招募、管理、支持等。 5.物流仓储部（物流主管、配货员、打包员）：负责管理仓库，进货、打包发货、进销存储管理等。 6.订单处理部（复核员、 打单员）：负责打印发货清单、快递单、安排发货、监督运输等。 7.客户服务部（售前售后服务员）：负责接待售后客户，处理纠纷、退换货、评价处理、客户答疑等。 8.客户关怀部（客户关系管理员）：负责老客户关系维护及二次开发；客户数据库建立、数据分析、决策支持等。 9.网络推广部（商品推广）：负责品牌宣传推广；网络软营销、广告；网店运营、网店促销等。 10.美工设计部（美工若干）：负责商品图片编辑、网店装修与美化，市场营销工作的美工支持等。 第2步：通过走访部分小型电商初创公司，了解小型项目团队的组织架构及其职责。 小型项目团队，组织架构经过简化后，团队人员一般不超过10人，主要分为：运营经理、客服、配送、美工、财务及推广等岗位。岗位架构如图1.2.2所示。
图1.2.2 小型项目团队组织架构 各岗位的工作职责如下： 1.运营经理 主要负责网店整体规划和决策，对美工、推广、配送、客服、财务等岗位进行统筹和管理，保证网店的正常运营。 2.客服人员 （1）通过在线聊天工具，负责在线上和顾客沟通，解答顾客对商品和购买服务的疑问； （2）商品数据在线维护管理，登陆销售系统内部处理定单的完成，制作快递单，整理货物等； （3）客户关系维护工作，在线沟通解答顾客咨询，引导用户在商城上顺利的购买，促成交易； （4）负责客户疑难订单的追踪和查件，处理评价、投诉等。 3.配送人员 （1）负责网店备货和物资的验收、入库、码放、保管、盘点、对账等工作； （2）负责保持仓库内货品和环境的清洁、整齐和卫生工作； （3）按发货单正确执行商品包装工作，准时准确完成包装任务； （4）准确在网店后台输入发货单号，更改发货状态，对问题件能及时处理。 4.网店美工 （1）负责网店商品上传宝贝的文字编辑及上传宝贝的相关工作，图片拍摄制作。 （2）根据主题需要完成店铺整体美化。 （3）根据文字需求完成网页平面设计，完成网页html编辑。 （4）商品拍摄图片及视频的美化、编辑等； 5.财务人员 财务人员主要负责网店运营中各项费用支出及销售收入的统计和计算，形成网店财务报表，为运营经理的经营决策提供财务依据。 6.推广人员 （1）负责不定期策划店铺营销活动； （2）策划并制定网络店铺及商品推广方案（免费及收费推广工具）等营销工作； （3）研究竞争对手的推广方案，向运营经理提出推广建议； （4）对数据进行分析和挖掘，向运营经理汇报推广效果； （5）负责对店铺与标题关键字策略优化、橱窗推荐、搜索引擎营销、淘宝直通车、淘宝客等推广工作。 【拓展思考】本次活动中列举的企业团队及小型项目团队的组织架构是否是一成不变的？ 本次活动中给出的两个团队的组织架构是较为常见的架构，并不是一成不变的，各企业和项目团队可根据自身业务特点和不同情况进行岗位调整，只要便于团队管理和项目推进的调整都是可行的。 活动评价：本次活动，张小明的创业团队更清晰的了解了企业团队及小型项目团队的组织架构及职责，为学校运营团队的组建与分工做好了铺垫。 活动2 组建校园创业团队 活动背景 通过了解了电商企业和小型项目团队的组织架构及岗位职责后，张小明对电商行业的人员结构有了充分的认识和了解，“创业之星”团队也将根据企业的架构对团队成员进行合理的分工，明确岗位工作职责，同时为了保证网店的有效运营，也要对网店成员进行管理和考评。 活动实施 第1步：根据班级分组情况，组建班级创业团队，确定团队组织架构及设计岗位。 1.校内创业团队的人员构成 张小明是某学校电子商务班级的一员，张小明作为创业团队的队长，组建了一支名为“创业之星”的创业团队。在团队创业开始之前，为了更高效的制定创业计划、确定人员分工，开展创业活动。团队成员通过线上线下多种渠道了解了电商企业及小型创业团队的组织架构。一般来说，校内组建的创业团队，成员一般人数不多，比较符合小型项目团队的组织架构特征，张小明经过和团队成员的商议，决定采纳小型项目团队的组织架构，并根据自身实际情况进行细微调整，最终确定了店长、选品策划、美工、客服、推广、仓储配送、财务管理等岗位，并按照岗位要求挑选团队成员并组建创业团队。 2.校内创业团队的组织架构及岗位设计 鉴于校内创业团队成员的知识储备和能力特征，团队成员一般可由6-10名学生组成，根据各项目的特点，部分岗位可由1人或多人组成，这样的人员分配也较为符合校内班级的管理。按照网店运营的基本职能和岗位划分，如图1.2.3所示。各项目团队也可根据自身业务的需要进行适当增减。 图1.2.3 学校创业团队的组织架构 第2步：确定创业团队成员的岗位职责 根据学校创业团队的特点，确定各岗位的工作职责如下： 1.店长 主要负责网店运营方案和计划的制定，网店选品、美工与设计、营销与推广、仓储及配送、客服服务、网店财务管理等网店运营各项工作的管理，保证初创网店能正常运营，并根据网店运营出现的各种情况进行决策和管理。 2.选品策划人员 主要负责网店商品的定位、目标人群的选择、商品类别及具体商品的确定，对比商品的各种供货渠道，找到最合适的商品及最具竞争力的商品价格。 3.客服人员 （1）通过在线聊天工具，负责在线上和顾客沟通，主动介绍商品，解答顾客对商品和购买服务等疑问； （2）商品数据在线维护管理，登陆销售系统处理正在进行中的订单、已完成的订单，制作快递单等； （3）客户关系维护工作，问候及维护老客户，促进老客户复购；开发新客户，推送优惠等促销信息，解答客户疑问，引导用户在线下单，促成交易； （4）负责客户疑难订单的追踪和查件，处理评价、投诉等。 3.仓储配送人员 （1）负责网店备货和物资的验收、入库、码放、保管、盘点等工作，并做好仓库的清洁卫生工作； （2）按发货单，正确执行商品包装工作，准时完成包装任务； （3）及时联系快递公司取件，准确核对快递地址等信息； （4）准确在网店后台输入发货单号，更改发货状态，对问题件能及时处理。 4.美工设计员 （1）负责商品的拍摄与处理、商品图片精修，商品等文字编辑、详情页制作、广告图制作、商品上传等相关工作。 （2）根据店铺不同主题活动，完成店铺整体美化装修。 （3）根据文字需求完成网页平面设计，进行网页html编辑。 （4）商品视频拍摄及直播等。 5.财务管理人员 财务人员主要负责网店运营中的收支管理，计算各种费用的投入，统计各项费用支出及销售收入等数据，制作网店财务报表，为店长对店铺经营决策提供财务数据支撑。 6.推广人员 （1）负责不定期策划店铺营销活动； （2）策划并制定网络店铺及商品推广方案（免费及收费推广工具）等营销工作； （3）研究竞争对手的推广方案，向店长提出推广建议； （4）对数据进行分析和挖掘，向店长汇报推广效果； （5）负责对店铺与标题关键字策略优化、橱窗推荐、搜索引擎营销、淘宝直通车、钻展、淘宝客等推广工作。 第3步：针对创业团队成员，实施团队成员管理及考核。 1.明确分工职责及任务 首先需要选定一位能力较强的成员担任店长，店长需要了解各个岗位的工作任务及职责，同时也要肩负起整个团队的运作肩负起统筹、协调、监督、检查的任务。由店长按照团队成员的人数及构成，进行团队组织架构搭建，并将岗位职责和工作任务进行划分。各团队根据人数的不同，可对岗位职责进行调整，可一人兼多个岗位，也可一个岗位进行细分，由多人共同协作完成。在团队岗位和任务划分时，需要结合成员的特点及知识储备进行合理分工，保证每位成员都能在合适的岗位做出贡献。 2.及时完成项目任务 根据岗位职责及任务安排，网店成员需要及时完成店长交付的各类任务。由于店铺运营涉及到各个部门的分工与协作，因此每位成员的工作都是整个链条中非常重要的一环，必须及时认真完成相关任务，否则会影响到整个团队的运作效率和业绩。团队成员之间也可以定期进行岗位交换，以便更好地掌握不同岗位的特点及相关要求，提升个人技能。 3.团队成员业绩考核 店长需要制定团队成员业绩考核指标，以便更好地督促成员完成各自任务，同时也能对表现出色的成员进行有效的激励。业绩考核主要分两个维度：一是职业素养考核，二是KPI业绩考核，两个维度按照一定的权重进行计算，最后可以得出成员最终的业绩表现情况，对于业绩考核较好的成员进行有效的奖励，对于业绩考核较差的成员进行督促和提醒。 （1）职业素养考核 职业素养是职校学生今后走上工作岗位的非常重要的一项素质，也是其人生长远发展的必备素养，因而职业素养考核是非常必要的维度。职业素养考核可针对成员的出勤率、工作的态度和团队配合等方面进行考量。 （2）KPI业绩考核 KPI(Key Performance Indicator)，又称关键绩效指标，是企业及各类组织团队常用的一种考核方式，是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。 针对校内网店项目运营团队，可制作项目及任务考核量化指标，按照成员的任务完成的数量及效果进行有效评价。 活动评价：本次活动，通过了解企业和小型创业团队的组织架构及岗位职责，为校内创业团队搭建提供参考，同时通过创业团队的合理管理，为创业团队项目有效运作打下基础。 合作实训： 请同学们以小组（6-10人）为单位，组建创业团队，并按照任务中的创业团队组织架构进行分工，并制定人员管理及考核方案，方案包括：人员的具体分工、岗位职责、工作内容、工作要求、任务明细清单、任务完成数量、任务完成效果等。 教师利用PPT展现任务背景 教师利用PPT展现任务环节。 师生共同学习知识窗内容 教师分析群画流程图。 学生分组讨论如何进行人群画像。 教师分析5w2h模型 学生依据操作步骤完成任务。 教师演示操作如何利用网络平台信息进行分析 学生依据操作方法完成任务。 教师分析如何设计调查问卷 学生按要求完成任务 教师演示操作在问卷平台上制作调查问卷 学生按要求完成任务 学生依据资料完成合作实训任务
作业 布置 填写提交实训报告和实训表格 以小组（6-10人）为单位，组建创业团队，并按照任务中的创业团队组织架构进行分工，并制定人员管理及考核方案，方案包括：人员的具体分工、岗位职责、工作内容、工作要求、任务明细清单、任务完成数量、任务完成效果等。
教学 后记

展开更多......

收起↑