资源简介

《网店运营》目录
项目1 网店开设前的筹备 任务1 网店的定位与分析
任务2 网店运营团队管理
任务3 网店账号的注册及认证
项目2 网店设置及产品上架 任务1 店铺的基本设置
任务2 商品上架
项目3 网店装修思维 任务1 网店色彩设计思维
任务2 网店装修设计思维
项目4 网店促销与推广 任务1 网店促销活动
任务2 网店推广之付费推广
任务3 网店推广之内容推广
项目5 网店流量解析与SEO优化 任务1 网店流量分析
任务2 淘宝SEO
项目6 网店客户运营 任务1 售前客服工作
任务2 售中客服工作
任务3 售后客服工作
项目7 网店物流运营 任务1 网店商品包装
任务2 网店物流配送
教学 课题 任务1 售前客服工作
课题 类型 理实一体化 课时 安排 6 上课 时间
教 学 目 标 1.掌握售前客户接待流程及话术技巧 2.了解千牛工作台的客服工具使用 3.学会利用千牛工作台的客服工具设置快捷短语、处理订单
教学 重点 售前客服接待的流程 教学 难点 利用千牛工作台进行客服实战
辅助 资源 课件、多媒体、网络、实训室
情景引入 客服工作会影响到店铺的好评率、DSR评分吗？ 一个网店客服新手在正式上岗前需要进行哪些培训呢？ 你觉得客服需要掌握的客服基本知识是什么呢？
教学 手段 教学过程 师生互动 活动设计
情景教学 课件 举例 讨论 课件 实作 情景设计： 店铺的好评率、DSR评分、退款速度、纠纷率、评价质量、客服服务质量都会影响到店铺的权重和宝贝的搜索排名，进而影响网店商品的销售。店铺运营的各环节都需要优质、高效、有温度的客户服务工作。每一个网店客服新手在正式上岗之前，都需要进行培训，在掌握了一定的客服基本知识和售前接待技巧之后，才会进入客服岗位实践。接下来，张小明将带领他的创业团队开始售前客服工作内容的学习。 任务分解： 在网店经营过程中，部分规模较小的网店因为人手短缺，未能配置足够的客服人员，当店铺有了一定规模后，面对大量、并发式的客服需求，店长会将客服工作内容划分为售前、售中、售后三个部分。本次任务将主要学习：①储备售前知识②学习售前客服接待流程及话术技巧③设置千牛工作平台，以帮助团队成员熟悉商品，了解商品的相关信息，做好商品的知识储备；并熟悉客服基本工具——“千牛工作平台”的使用，做到快速反应，高效回复，满足客户需求，减少客户流失；掌握售前客服的接待流程及话术技巧，提高询单转化率和客单价，从而提升店铺销量。 活动1：储备售前知识 活动背景：熟悉店铺商品是售前客服需要掌握的最基础的工作，对于网店商品的基本属性，例如商品的材质、功能、特征、注意事项等，客服都需要了如指掌，以便在客户咨询时能给予流利的解答，让客户感到满意和放心，促进消费者快速下单购买。 活动实施：。 一、认识商品的品牌价值 (
品牌价值是品牌管理要素中最为核心的部分，也是品牌区别于同类竞争品牌的重要标志。通过了解品牌价值，将品牌价值转化为客户利益，从而起到促进销售的作用。
)“知识窗” 品牌价值可以从品牌定位、品牌文化、消费主张和目标群体的维度出发，通过提取转化以满足客户的需要。品牌文化又包含品牌的理念、个性、愿景、使命等内容。一旦商品被贴上了品牌的标签，其商品的价格和价值都会得到大幅度提升，所带来的差额收益就是商品的品牌溢价。此外，品牌商品还会给客户带来精神上的愉悦和心理上的满足，提升客户对商品的信任度及重复购买的几率。客户在挑选入门级蒸汽挂烫机的时候，通过商品销量，不难发现客户更青睐品牌商品，如图6.1.1所示，美的挂烫机的销量比其他的品牌商品更高。 图6.1.1 入门级蒸汽挂烫机购买搜索页 二、了解商品的属性知识 1.规格型号：规格型号是指商品的物理形状，一般包括体积、长度、形状、重量等。 如按照大小区分规格的品类有：服装、鞋子、内衣、戒指等等。 如按重量来区分规格的品类有：固体的食品、茶叶、彩妆类商品。 如按容量来区分规格的品类有：液体的饮料、油、护肤类商品。 如按长度来区分规格的品类有：鱼竿、布料、花边、管材等商品。 2.功效功能：功效功用是指商品的使用效果及使用范围。 3.材质面料：材质面料是指商品的成分、配比、特性和颜色。 4.配套商品：客服人员只有充分了解商品的功能，才能对商品进行合理的搭配推荐，从专业化角度推荐的商品更容易被消费者接受。 5.风格潮流：主要是指对商品风格特色的凸显和对流行元素的把控，为客户提供更专业的选购建议。 6.商品特性：商品的特性可以从商品的属性特点考虑，例如材质构成、大小规格及适用范围；也可从商品的竞争优势考虑，如与同类商品相比所具有的独特性，在功能和设计上具有人性化或个性化优势等，以满足客户的多样需求。 (
每位同学
根据自己小组选择的
开店商品类目
，查找
该类目下具体商品的属性知识，并以小组为单位汇总成表格
。
)“做一做” 三、熟悉商品的促销信息 网店一般会在全年的各个时段，包括重大节庆日、店庆日等举行促销活动，促销活动开始前，需要制定促销规则和实施方案，并有效传达给客服工作人员，熟练掌握促销活动的规则和要求。 1.促销活动的内容一般包括：活动形式、活动主题、活动目标、活动细则、注意事项、标准快捷回复。客服工作人员需要在活动开始前全面了解促销活动内容。 2.促销活动的方式灵活多样，一般没有固定的形式，主要有：打折，特价/直降，限量/限时秒杀，满就送，积分换购，满减，折上折，领券，抽奖，抢红包，包邮等形式。 活动评价：通过此活动的学习，张小明的团队成员充分认识到商品相关知识储备的重要性，也了解到客服售前所需要的主要知识，包括品牌知识、商品属性相关知识以及促销活动的内容等，掌握这些客服知识是客服人员做好售前工作的重要基础。 活动2 学习售前客服接待流程及话术技巧 活动背景：对于客服人员来说，在做好网店商品知识储备之外，还需要了解网店客服的接待流程及基本话术，尤其是面对较为复杂的用户群体以及并发量较大的咨询服务时，如何在保持热情接待的同时还能快速准确地进行回复，并能有效推动意向客户进行购买，最终产生销售订单。这是客服人员所需要关注并掌握的技巧。 一、了解售前客服的接待流程 1.向客户问好 话术技巧：好的欢迎语应该要包含对客户的尊称以及向客户介绍店铺，介绍自己。 引导示范：亲，您好，欢迎光临***专卖店，我是客服***，很高兴为您服务！ 电商客服行业习惯把客户称作“亲”，听起来比较亲切自然，特别在开头语之后可以配一个积极、开心等欢快的表情。 2.客户咨询 话术技巧：咨询的问题一般有商品材质、商品规格、快递选择、运费、有效期、质量三包等。对于客户的咨询问题，我们始终都要坚持专业客观，诚信第一。 3.价格谈判 遇到不同类型的客户，我们采取不同的议价策略。一般情况下，如果客户是“大方型”，我们可以用“表谢意，送礼品”的方法；如果客户是“试探型”，我们可以用“坚定立场，物超所值”的思路；如果客户是“强硬型”，我们可以以退为进，转移他的注意力。 (
针对不同类型客户的议价，小组内以角色扮演的形式，给出你的话术回答：
大方型
试探型
强硬型
买家
客服
)“做一做” 话术技巧： （1）送礼品。用礼品缓解客户议价的尴尬不失为让客户享受议价体验的办法之一。 （2）坚定立场。客服可以强调商品本身的价值，用品牌价值、商品质量、售后服务说服客户下单。 （3）转移注意力。以退为进的策略转移他的注意力，给他推荐正在做促销的商品。 4.商品推荐 话术技巧： 在商品推荐过程中，首先要判断客户的性格，以询问式的语气从客户那里获取更多需求信息，根据客户的反馈，准确地把握客户的购买意向和潜在需求，以便更准确地帮助客户推荐商品，最终促成商品成交。在商品推荐的过程中，要尽量使用专业术语、精准数据，避免出现过度推销的情况，达到无痕推荐，让客户体会到专业的线上服务。 (
针对话术技巧的内容，你可以给出哪些引导话术呢？这些话术能起到商品推荐的作用吗？是否达到无痕推荐呢？
)“想一想” 5．对客户的帮助 当消费者在购物过程中遇到了各类问题，作为客服人员要及时帮助顾客解决，例如商品疑问、支付方式、物流查询、促销活动细则、地址变更、订单修改等一系列问题，对消费者的帮助要及时、细心、耐心。 话术技巧： （1）对支付操作不熟。可参考的引导话术：“亲，您看您在支付的哪个环节还有疑问，您说一下或许我可以帮到您哦。” （2）对商品有疑虑。引导话术：“亲，您对我们的商品还有什么疑问吗 您看看我们能不能帮到您，如果满意的话，您拍下付款后我会尽快给您安排发货哈。”引导客户说出他的问题，解决之后引导下单付款。 （3）拍下未付款。引导话术：“亲，这边已经看到您拍下订单了哦，您看我跟您核对一下订单信息(发送收件人地址信息)，没有问题的话您付一下款，我们会第一时间帮您安排发货哦。”　 6.订单核实 客户下单后，客服要及时和客户核实收件人和收货地址等信息，避免出错，还会让买家感受到客服的专业。 7.与客户道别 礼貌道别的引导话术： （1）感谢您光临***店！我们会尽快为您安排发货，请耐心等待，合作愉快! （2）亲，我们店铺将会不断举办促销活动和推出新品，欢迎您收藏我们店铺，如有任何需要可以随时联系我们哦，感谢您的光临！ 二、了解与客户沟通所需要注意的事项 1.切忌过度热情做作，让客户感到交流不适 （1）过于亲昵、做作，忙着套近乎，却忘记了自己工作的本质反而会造成客户的疑虑。 （2）过于做作，把自己放在很卑微的位置，让客户感受到交谈的压力。 (
举例说明，哪些客服回答的话术会让顾客产生过度热情带来交流不适？
)“做一做” 2.客户礼貌用语及客户服务禁语 客服礼貌用语及禁语举例，如表6.1。 礼貌用语服务禁语请，您，谢谢，对不起我不知道……我很高兴……不行……感谢您……我现在很忙……很抱歉……这不是我的错请您见谅这是你的原因我十分明白您的感受你之前找的哪个客服你现在也找他吧您对我们很重要你应该理解我们我会以最快的速度……那我也不知道该怎么办了
表6.1 客服礼貌用语及禁语举例 3. 常用表情 除了常用的礼貌用语之外，合理地使用阿里旺旺表情，也能给远在他方的客户传递出热情、礼貌、耐心与尊重，动态的表情能在客户与客服的交谈中增加谈话的趣味性和生动性。 活动评价：通过本次活动的学习让张小明的团队对售前客服的流程有了深入的了解，并且也熟知了在售前客户流程各个环节的话术技巧，有效提升客户满意度，促使客户达成交易。 活动3 设置千牛工作平台 活动背景：张小明团队成员已归纳整理并认真学习了网店商品的相关知识，也掌握了售前客服的接待流程，并编撰了话术表达内容，团队成员即将利用千牛工作台进入售前客服实践了。千牛工作台的聊天窗口有哪些功能，快捷短语如何设置等等，让我们一起进入千牛工作平台的学习。 一、了解千牛工作台的窗口界面 1.千牛工作台悬浮条界面 用账号密码登录千牛之后，会打开“千牛卖家工作台”和“悬浮条”。客服所用到的功能是通过“悬浮条”启动的。 2.客服聊天窗口界面 单击“悬浮条”最左侧的旺旺图标，即可进入接待中心，打开客服的聊天窗口界面如图6.1.9所示，左侧为联系人窗口，中间为聊天窗口，右侧为自主选择的旺旺插件便捷功能窗口。 图6.1.9 千牛接待中心聊天窗口界面 二、了解千牛自动回复的设置 设置步骤如下： 1.在千牛个人版的接待中心聊天窗口左下角，单击“更多”图标，选择“系统设置”。 2.在打开的系统设置对话框中单击“接待设置”下的“自动回复”。 3.选择右边弹出的“自动回复”按钮单击进入自动回复设置对话框。 4.单击“设置自动回复”选项卡即可勾选并设置自动回复信息。 (
我们可以先在“自动回复短语”选项卡下新增自动回复信息，然后在“设置自动回复”选项卡下勾选并在下拉框直接添加已经设置好的自动回复信息，也可以选择下拉框右侧的“新增”或“修改”按钮进行编辑。
)“友情提示” (
选择千牛“个人版本”，根据本店实际运营情况，设计一份客服常用语录，新增到“自动回复短语”，勾选并完成“设置自动回复”选项卡下的四项自动回复设置。
)“做一做” 【拓展思考】自动回复除了可在“个人版本”进行设置外，也可以直接在“团队版本”中进行设置，但前提是千牛主账号或具有对应管理权限的子账号已进行了自动回复模板设置。 使用团队管理模板设置自动回复的方法如下： 1.点击“系统设置”。 2.在“系统设置”对话框点击“自动回复” 3.弹出“自动回复”对话框。 4.点击“使用团队版本”右侧的“管理”进入工作台的“团队管理”界面。 5.点击“自动回复”选项卡下的“新增模板”按钮，即可进入编辑模板的界面。 在单击“新增模板”后弹出的“编辑模板”界面，输入“模板名称”、“模板内容”，完成自动回复消息的设置。单击“关联问题”右侧的“选择问题”链接，进入“团队知识库”对话框，可添加关联问题，最多添加10组问题描述及回答，关联问题的设置如图6.1.12所示 图6.1.12 关联问题的设置 (
“同步客服”下可以设置团队客服成员，单击“同步客服”右侧的“选择客服”链接即可进入选择客服对话框，这里需要注意的是，需要提前设置好子账号，打开千牛卖家工作台的“店铺管理”下的“子账号管理”，即可进入子账号管理首页。
)“友情提示” (
以小组为单位，为店铺小组成员设置售前客服、售后客服、财务管理、仓储物流、店铺运营、店铺美工等6个角色，并为他们每个人设置一个子账号及对应的权限。
)“做一做” 完成“同步客服”的选择之后，根据需要勾选下面的两个选项，单击保存即可完成团队自动回复模板的设置 活动评价：通过各种数据平台的问卷调查和分析，李丽和同学们终于确定了其中一款糕点做为引流产品。 三、了解快捷短语的设置方法 1.打开千牛接待中心的聊天窗口，在输入窗口的右上角单击“快捷短语”图标，进入快捷短语界面。 2.如果是编辑个人使用的短语，进入“个人”界面。 3.单击左下角的“新建”选项。 4.在“新增快捷短语”对话框里输入快捷短语内容。 5.输入快捷编码（可以是中文、英文或数字），点击保存完成添加。 可重复操作添加多条短语。 设置好快捷编码后，在与客户聊天的过程中，直接在输入框输入“/”及快捷短语的编码，按回车键即可，也可以使用鼠标点选。 图6.1.14 快捷短语的使用效果 (
每位同学根据自己小组的店铺背景，设置好个人快捷短语，并查看使用效果。
)“做一做” 除了逐条新建快捷短语外，也可以将公司规范的客服标准术语汇总到表格，导入到快捷短语。导出和导入只支持CSV和XML格式，建议先选择导出文件，然后将客服标准术语修改到该文件对应的单元格中，保存后导入修改好的文件即可。 四、了解千牛工作台插件功能的设置方法 1.“商品”栏目 “足迹”选项卡查看客户在本店浏览过的商品；“推荐”选项卡设置团队推荐商品和个人推荐商品，还可以便捷查看根据客户购买习惯推荐的“猜Ta喜欢”商品的SKU、属性，直接发送商品链接给客户；“热销”选项卡快速查找本店的热销商品；“搜索”选项卡输入商品ID或关键字搜索查找本店的商品；“橱窗”选项卡因淘宝目前已取消橱窗推荐功能而无内容显示
添加“商品”插件能实现方便快捷向客户推荐商品的功能。通过“商品”栏目查看各选项卡内容如图6.1.17所示，单击商品“发送”按钮，可直接发送商品链接给客户。 2.“订单”栏目 右边栏目点击“订单”，可以即时查看该客户的所有订单信息，可以分别对订单进行修改价格、添加备注、查看买家留言、发送买家地址、编辑并发送催付信息的便捷操作。在客户确定好订单付款之后有“备注”、“买家留言”、“地址”、“发货”四个按钮可以操作。在发货完成之后订单的状态会变成“已发货”，可以“备注”、“延长收货时间”、“查物流”、“地址”按钮可以操作，可以延长收货时间和查看物流信息并发送物流信息给买家。 通过“订单”栏目中各选项卡下订单的便捷功能按钮的这些操作，会极大提高客服工作效率。 3.“客户”栏目 右边栏目点击“客户”，可以看到当前联系客户的基本情况，还可以对客户进行备注、添加客户标签等，充分了解客服，能有助于客服开展线上服务工作。 (
每位同学根据自己小组的店铺
订单情况
，设置好
工作台的插件，并在插件面板上完成商品、订单、客服三个面板的便捷操作。
)“做一做” 合作实训： 1.请以6-10人为一小组，各小组同学根据所学知识，结合网店销售的商品，完成表6.3的填写。 实 训 报 告1．品牌价值2．商品信息规格型号：功效功用：材质面料：配套商品：风格潮流：商品特性3．促销活动活动内容：活动形式：
表6.3 售前知识储备 2.请以6-10人为一小组，各小组同学结合自身的店铺，分工合作编汇出本店售前客服的标准术语（可根据网店商品的特点，自行增减表格内容），完成表6.4，并将表中的客服标准术语以文件的形式导入到团队快捷短语中。 问题类型问题标准术语议价色差质量材质尺寸促销活动
表6.4 客服标准术语 教师利用PPT展现任务背景 教师利用PPT展现任务环节。 师生共同学习知识窗内容 学生分组讨论如何进行商品属性分析。 学生依据学习的内容完成任务。 教师分步骤讲解售前客服的接待流程并列举每个流程的话术技巧示例 学生根据所学内容进行思考和实战演练 启发学生的思考和应用能力 教师根据沟通注意事项启发学生列举客服不当话术应用案例 教师用礼貌用语和服务禁语给出对比和明确的信息，完善客服新手的基础知识 教师指导同学们启动千牛工作台，熟悉窗口界面 学生依据教师的操作示范，结合学习的内容完成自己的实训任务。 学生依据教师的操作示范，结合本小组的常见问题收集和汇编，完成本小组的关联问题设置实训任务。 教师操作演示快捷短语的设置方法 学生完成自己的实训任务 教师演示千牛工作台插件的设置和使用方法 学生根据教师的演示方法，结合自己店铺的实际情况完成实训任务
作业 布置 填写提交实训报告和实训表格 预习作业：查找资料，打印的订单信息一般包括的内容
教学 后记
教学 课题 任务二　售中客服工作
课题 类型 理实一体化 课时 安排 4 上课 时间
教 学 目 标 1. 掌握售中订单处理方法 2. 能够正确判断检查订单打印的信息是否正确
教学 重点 检查订单的完整性和正确性 教学 难点 订单信息的完整性
辅助 资源 课件、多媒体、网络、实训室
复习引入 查预习作业； 登录淘宝店铺后台，查看一张完整的订单包括哪些信息？
教学 手段 教学过程 师生互动 活动设计
课件 互动 讨论 课件 讨论 实作 实作 情境设计： 每一位网店客服初学者在掌握了售前接待技巧后，都能够很好的将一部分咨询客户留住，并引导其下单购买。当客户确定下单后，售前客服的工作基本就完成了，接下来需要进行售中客服的相关工作，售中客服最重要的两项工作，即订单处理即订单跟踪，保证商品能快速准确完好的送到客户。作为一位合格的客服，需要掌握售中客服的工作内容和方法。接下来，张小明团队将开始学习售中客服的工作内容。 任务分解： 经过了客服人员售前的服务和沟通之后，部分客户下了订单，接下来客服工作将由售前进入售中环节，本次任务将主要学习：①处理订单②跟踪订单，订单的处理是网店经营的核心要素，尽量保证不能出错，以避免产生纠纷和误会，接下来我们将完成售中客服的订单处理和订单跟踪等工作。 活动一：处理订单 活动背景：客户下单后，客服需要对订单进行审核，包括订单打印的信息要完整和订单打印的信息要正确。订单打印时，经过客服人员的仔细审核，可以增加订单信息的准确性，减少订单流失，减少退款率，减少运费成本。 活动实施： 第1步：检查订单打印信息是否完整。 客户下单后，客服需要根据客户的订单信息进行配货，最后进行打包发货。客服人员需要注意核对四个内容是否完整，分别是商品信息、客户姓名、客户电话、收货地址。 1.商品信息：由于电子快递单上的商品信息空间有限，因此如果客户下单的品种多，商品数量多的情况下，就会出现有部分的信息会显示不出来，客服配货时会容易漏发。一般情况下，我们需要打印发货单，检查发货单商品信息的完整。 2.客户电话：客户的电话在电子快递单上最多能显示两个，如果有三个电话需要手写进去。 3.客户姓名：一般情况下，电子快递单上可以显示出来，但如果是旧款快递单，打印是需要检查快递单上的姓名是否打印偏离或模糊。 4.收货地址：检查电子快递单上地址显示是否完整，如果有打印不完整需要手写补充。 第2步：检查订单打印的信息是否正确。 订单打印是否正确主要检查三个方面，分别是客户备注信息是否一致、货运单号是否准确、客户收货信息是否相符。 1.备注信息：主要是检查客户的一些个性化需求信息是否一致，如商品的颜色、大小、型号、材质以及个性化定制要求等备注信息，如有错漏，需要重新打印。 2.货运单号：主要检查货运单号扫描的准确性，是否存在货运单号和订单号不一致、不匹配的问题，要保证每件商品的发货信息都准确无误。 3.客户收货信息：核对客户信息主要是查看信息是否打印完整，如存在客户修改收货地址的，需要关注是否及时更正。 (
分好小组，6人一组，以小组为单位利用店铺子账号登录到淘宝店铺后台，查看订单，并检查订单的信息完整性情况。
)“做一做” 活动评价：通过此活动的学习，张小明的团队对订单处理的细节有了更具体的了解，按照这个方法，他们团队的订单处理的流失率大幅降低。 活动二：跟踪订单 活动背景：订单审核完毕后，发货信息即将进入仓库，经过物流包装环节，商品出库后，则进入物流运输阶段，此时客服人员要在淘宝后台中设置商品发货，填写物流信息，买家也可通过网站查询快递的相关信息。卖家需要随时对订单进行跟踪了解快递运输情况，并及时向客户进行反馈。 活动实施： 在订单跟踪过程中，可能会出现各种情况，客服人员需要掌握好各类订单问题的处理方法，必要时可以通过电话、短信等方式与顾客主动沟通，力求给客户一个满意的购物体验。 第1步：针对已售商品的进行物流信息跟踪 物流跟踪是指利用物流系统跟踪订单的情况，包括：催派件、核实签收、送货上门、修改地址、物流停滞、破损件、丢失件、延误件等。因此，作为客服需要细心做好订单跟踪的工作。 客服可以通过“千牛工作台—订单—菜鸟物流管家—包裹管理—跟进包裹”。在单号项输入订单号或者运单号进入物流跟踪查询。 第2步：尝试解决客户订单中出现的各种物流问题。 1.物流信息滞后问题 物流信息滞后是指物流信息更新慢或者物流信息不更新。这种情况在日常订单中属于常见问题。如果物流信息超过两天没有更新，有可能遇到恶劣天气送货车辆仍在运输途中或者是客户收货地较偏远，派送时间较长，需要到达当地中转站扫描才能更新。 (
分好小组，每组6人。以小组为单位
讨论：
碰到以下情况，作为客服该如何处理？
案例内容：一位顾客在网上购买了一个女包，卖家订单核对无误后安排了发货。而后物流信息显示该商品在收货地附近的中转站停留了3天，仍没有信息更新。顾客找到客服，要求客服给予满意的答复。如果你是该客服，你会如何做？
)“做一做” 2.促销时段爆仓问题 一般情况下，大型节日促销时段如双11,618等大型活动，物流运输压力比较大，物流仓库出现爆仓等情况，容易发生收货慢的问题。因此，作为客服需要在促销活动来临前设置好有关物流延误的“温馨提醒”话术，让客户做好心理准备。 3.地址超区问题 地址超区是最难处理的问题。一般情况下，超区的快递将放到离客户最新的一个网点，要求客户自取，但是一般情况下，客户不愿意自取，购物体验不满意，有可能造成退件情况。作为客服应该在核实订单时确认收货地是否存在超区问题，及时和客户沟通，安排其他快递发货。 第3步：学会用短信提醒客户物流的相关信息 客服在订单跟踪过程中，除了要处理顾客的订单问题，还要学会设置短信提醒，即设定不同物流环节给顾客发送订单跟踪信息。订单跟踪信息有3个重要环节，分别是订单发货信息、订单配送信息以及订单签收信息，客服可以将这3个环节的信息及时告知客户，让客户及时了解商品的物流状态。 活动评价：通过活动的学习，张小明的团队的客服人员学会了订单处理和订单跟踪的操作，并且完善了其客户短信提醒功能，这样便能顺利完成售中客服的工作。 合作实训： 1.各小组同学根据所学的知识，登录开设的网店，并打印一份订单，并对订单信息进行核对。操作过程中，小组要记录操作步骤和操作遇到的问题，并完成一份实训报告，如表6.5所示。 2.请以6-10人为一小组，各小组同学结合自身的店铺，制定订单发货、订单配送以及订单签收三个短信提醒内容，完成表6.6。 教师利用PPT展现任务背景 教师利用PPT展现任务环节。 教师演示淘宝商家后台订单信息查看步骤，学生观看思考。 学生自行操作完成任务 学生思考总结订单处理的内容 教师演示如何查看订单物流信息 学生根据要求完成讨论 教师演示如何设置订单物流信息的短信提醒功能 学生分组完成任务
作业 布置 填写提交实训报告和实训表格 分组完成课后合作实训任务
教学 后记
教学 课题 任务三　售后客服工作
课题 类型 理实一体化 课时 安排 2 上课 时间
教 学 目 标 1. 掌握售后退换货的处理 2. 掌握中差评的处理技巧 3. 能妥当处理客户纠纷问题
教学 重点 退货的处理方法 教学 难点 有效进行评价管理
辅助 资源 课件、多媒体、网络、实训室
复习引入 ①检查预习的作业 ②作为客服，对不同原因的退换货该如何处理？
教学 手段 教学过程 师生互动 活动设计
课件 互动 讨论 课件 讨论 实作 实作 情境设计： 张小明团队客服人员，经过了售前和售中客服的学习后，客服人员的工作越来越得法、越来越规范，接下来还有一个很重要的工作要完成，即售后客服工作。售后客服工作是网店客服的重要环节之一，售后服务质量和商品本身质量、店铺信誉同等重要，决定着网店运营的成败，贴心周到的售后服务会给买家带来愉悦的心情，进而将买家转化为回头客、甚至是忠实客户。 任务分解： 售后服务是售后最重要的环节，售后服务的优劣能直接影响消费者对本次购物的满意程度。作为一个合格的售后客服，要为客户排解各种困难，需要学习：①处理常见退换货②开展网店评价管理，通过学习，不断提高售后服务的方法、技巧，以提高服务整体质量和成效。 活动一：处理常见退换货 活动背景：张小明带领团队成员对退换货的处理进行了梳理，并且整理出了一套退换货的处理方法和案例，对不同情况下的退换货的处理提供了参考依据，供其他客服人员学习借鉴。 活动实施： 第1步：学会换货的处理方法。 在客户收到货后，如果商品发错货、质量有问题、尺寸规格不合适、7天无理由退换货等原因，都可以向客服提出换货。客服可根据客户要求先咨询换货原因，符合换货条件应立即做好备注，并给客户安排换货。 第2步：学会退货的处理方法。 不同的退货原因，退货处理方法也有所不同，售后跟进方式也有所不同，如表6.7客服退货处理情况汇总。 (
分好小组，每组6人。以小组为单位
讨论：
碰到以下情况，作为客服该如何处理？
案例内容：
4月10日，张红在淘宝网的一家店铺购买了一个充电宝。卖家在4月10日晚上打包好并发货，网上记录显示“2021-04-10 20:31:08由快递员揽件”。由于一直没有收到货，张红2021-04-13申请退款，退款理由是卖家未按约定时间发货，1天后快递上门送货，张红拒收。
)“做一做” 第3步：了解退换货中出现的典型案例，并学会合适的处理方法。 案例1.未收货的案例 讨论中的案例 处理方式：根据淘宝规则，买家付款后，卖家需要按照和买家约定好的时间发出货物，如果没有约定时间，卖家要在买家付款后的72小时内发货，一般以物流揽件时间记录为准，否则被视为“卖家未按约定时间发货”。 案例中，卖家是在72小时内发货的，而张红对商品没有提出疑问，因此张红属于无理由拒收，退款金额中需要扣除邮费后再退给张红。 案例2.收到商品有破损的案例 王磊再淘宝网购买了一个花瓶，快递员送货时，王磊现场打开验收，发现花瓶有破损，当场拒签，同事让快递员在快递单上注明，并拍照保留证据。商品退回给卖家后，卖家认为花瓶寄出去是完整无缺的，应该是在物流运输中损坏的， 需要买家承担来回运费，共44元，王磊不同意，申请淘宝客服介入协调。 处理方式：在《电子商务法》颁发后规定，客户收到的商品有质量问题，无论是商家责任还是快递公司责任，商家都需要同意客户退货申请，全额退款给客户，运费由商家承担。如果有证据证明是物流公司导致商品破损，商家可以直接向快递公司索赔。 案例3.不喜欢，效果不好申请退款的案例 刘星在淘宝上买了一个手机壳，收到货后觉得不适合男孩子使用，联系卖家要求退货，但是卖家没有理会刘星的请求。于是，刘星申请退货退款，理由是：“7天无理由退化货”。系统自动提供卖家的退货地址，刘星对该店铺客服的服务态度不满意，因此直接使用顺丰到付的方式寄回去。卖家签收货后表示买家使用到付，要求买家支付到付费用43元，刘星认为卖家没有说过不能到付，而且客服服务态度差，不愿意承担运费，卖家申请淘宝客服介入协调。 处理方式：“7天无理由退换货”中，邮费是默认有买家自己承担。案例中，在卖家没有同意的情况下，买家使用到付方式退货，是不正确的，因此运费43元应该由买家来承担。 案例4.假货的案例 梁雪买了一双品牌运动女鞋，签收后认为是假货，申请退款，还提供了真假对比的图。但是，买家不承认是假货，拒绝买家申请退款的理由，梁雪要求淘宝客服介入协调。 处理方式：买家能提供有效的举证资料，淘宝官方支持退货退款，且对卖家账号给予相应的处罚。 案例5.质量问题的案例 吴斌买了一双皮鞋，穿了几条脱胶，申请退款，理由为：商品有质量问题，并上传了质量问题照片作为佐证。但是，卖家拒绝退款退货，吴斌要求淘宝客服介入。 处理方式：如果买家提供的佐证照片能清楚看出鞋子有脱胶问题，一般情况下淘宝客服要求卖家同意买家的退款申请，并且全额退款。 活动评价：通过此活动的学习，张小明的团队售后退换货的处理方法有了深入的了解，并且通过典型案例的学习，让他们团队对特殊售后服务问题有了更多的经验。 活动二：开展网店评价管理 活动背景：张小明创业团队的商品已经上架，部分商品已经有了一定的浏览量，成交量，当完成商品的交易后，买家都会对此次交易进行评价，淘宝店铺评价对于店铺运营者，尤其是新开店铺来说，非常重要。那么如何有效进行商品评价管理，是张小明团队需要关注的问题。 活动实施： 第1步：登录淘宝店铺后台，查看店铺动态评分及评价。 评价管理是淘宝卖家中心的一个非常重要的模块，买家通过对商品的评价真实反映购买商品及店铺服务的情况，卖家查看评价了解店铺的优势与不足，买家的评价及评分影响商品及店铺的动态评分及信用等级，对于整个店铺的运营影响是非常大的。接下来我们将了解店铺的评价管理。 1.进入【卖家中心】操作后台后点击【交易管理】下的【评价管理】 2.了解店铺动态分数管理，并查看店铺动态分数，如图6.3.2所示。 店铺评分也称DSR动态评分，是指在商品交易成功后，买家可以对本次交易的商品进行如下三项评分：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、物流服务的质量。店铺评分（动态评分）在买家打完分，填写商品评价内容并提交后，即时生效。淘宝网默认自动好评的时间，是从双方确认交易成功后的第15天，如果买卖双方都没有作出任何评价，系统会自动好评。卖家的店铺评分后是不能改变的，只能把差评、中评改为好评，已经做出好评的不可以再修改评价，但可以追加评价，每个交易只能追加一次评价。 3.查看店铺买家的评价，进入【评价管理】，选择【来自买家的评价】，并选择【评价】-->【有评价内容】，点击评价内容后的【回复】，即可对该评价答复解释。 第2步：学会适当提醒买家收到货后给与商品好评。 买家的评价对于店铺运营至关重要，如何引导更多的买家进行好评？这是店铺运营需要关注的内容。接下来我们将主要从两方面进行分析。 1. 好评的首要条件 商品质量是买家好评的首要条件，如果商品质量太差且性价比不高，那么想要获得买家好评，是较为困难的。而且即使店铺有一定的好评，但是差评太多，也会影响整个评价，最终导致下单转化率下降。 2.提醒买家好评的话术 提醒买家好评可以通过旺旺、电话、短信的方式通知客户。对于客服来说，提醒买家好评并不难，但需要客服要掌握一定的话术技巧。 (
分好小组，每组6人。以小组为单位
设计本小组邀约用户参与好评的短信内容。
)“做一做” 【知识窗】：有用的评价管理 淘宝的评价可以作为彼此交易的一个参考，评价高的店铺对于新客户具有较高的参考和推荐价值，更容易提升店铺的转化率。店铺每得到一个“好评”，就能够积累1分。250分以内的积分用红心来表示；251分到1万分用金钻来表示；1万零1分至50万分评价积分用蓝色皇冠表示；50万零一分以上的信用等级用金色皇冠表示。信用等级越高，代表着店铺的信誉越高。除了好评的累计分数外，店铺的评价同样重要。淘宝的默认好评相对来说作用不大，有用的评价主要形式有以下几个方面： 1.全五星好评； 2.评论文字过百，且包含商品使用体验等信息； 3.有商品真实拍摄的图片及视频； 4.追加评价及追加评价图片。 因此，店铺的信用管理应朝着这四种评价方向努力。 活动评价：通过此活动的学习，张小明的团队对售后的邀请评价有了深入了解，明确了邀请好评的话术和评价技巧，同时也了解了店铺评价规则，避免店铺日后出现违规行为。 合作实训： 各小组同学根据所学知识和店铺的销售内容，整理出一份《好评邀请》的资料，其中包括一条电话评价邀请的话术内容、一条短信评价邀请的话术内容、一张评价邀请的店铺小卡片。 教师利用PPT展现任务背景 教师利用PPT展现任务环节。 教师分析不同退货原因的处理方法 学生小组讨论并上机操作完成任务。 学生分组讨论未收到货的售后处理方法。 教师利用典型的售后退换货案例分析售后处理方法。 教师讲解店铺动态评分和评价的重要性。 教师演示评价管理的操作及店铺评分的算分规则。 教师讲解邀请用户参与评分的话术内容。 小组为单位完成课堂练习 师生共同学习知识窗内容
作业 布置 分组完成课后合作实训任务
教学 后记

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