资源简介

(共20张PPT)
项目导读
新车交车是销售服务的结束，也是售后服务的开始，可以说交车是汽车销售过程的一个重要节点。为顺利完成交车服务，汽车销售人员要先做好交车的准备工作，包括确定交车时间，检查车辆，整理交车文件，营造整洁、干净、舒心的交车环境，准备交车庆典等。此外，销售人员应熟练地掌握交车服务工作的流程和相关工作内容，从容、自信地引导客户完成新车交车，让客户满意驾车而归。
知识目标
了解交车前准备工作的注意事项。
掌握交车前的准备工作。
掌握交车的流程。
技能目标
能够做好交车前的各项准备工作。
能够正确按流程完成交车服务。
交车服务
项目八
任务一 交车前准备
任务二 交车
项目情景练习
案例导入
小刘是某汽车经销公司的一名销售员。他做事非常细心周到，对客户服务也是面面俱到、体贴入微。尤其到了交车环节，他会提前几天给客户打电话，与其预约好交车时间和交款方式。与客户沟通好后，他还会仔细检查待提车辆，确认其是否干净、是否有磨损、是否能正常启动和行驶……此外，他还会提前把相关的文件资料准备好，迎送及庆典也是他准备的重要内容。
按照他的周密安排，交车当天一切都进行得有条不紊、井然有序。客户办好手续，提到爱车之后喜气洋洋，对他的服务赞不绝口，他也因此获得了店内“最佳销售员”的称号。
请思考：
从以上材料中可以得出，销售员小刘在交车前做了哪些准备工作？
相关知识
在销售流程中，销售人员和客户的心情是不同的，通常客户的兴奋点滞后于销售人员的兴奋点，成交时是销售人员最高兴的时刻，而交车时才是客户才最高兴的时刻。交车时因客户已经签约，销售人员可能表现得没有之前那么热情，容易使客户感到被怠慢，进而对销售人员、企业及汽车品牌产生不良印象而有损企业形象。因此，作为专业的汽车销售人员，应做好交车前的各项准备工作，以便交车能够顺利进行，从而加强客户的满意度，为客户留下良好的印象，并为售后跟踪联系预作铺垫。
（一） 确定交车时间
交车前3天，销售人员应主动给客户打电话，确认交车日期。若时间有变化，应及时和客户联系，说明原因和处理方法，在取得客户谅解的基础上再重新约定交车日期。
一、 交车前的准备工作内容
情景示例
① 可按时交车时，销售人员致电客户的话术示例如下。
销售人员：您好，××先生，我是××专卖店您的销售顾问××，很高兴地通知您，您上周订的××款车已经到了，我们也对您的爱车仔细地检查过，一切都很好，您可以随时来提车。整个交车过程大概需要1～2 h，您什么时间方便来提车呢？
客户：那就两天后吧。
销售人员：好的，那我们就在×日×时，请您到我们店来办理交车手续，到时我会提前半小时左右与您再联系，以便提醒您需要带的材料。另外我们非常希望您的家人或者朋友都能一起过来，分享交车过程的快乐。
客户：好的，谢谢了！
销售人员：您客气了，期待您的光临。
客户：好的，再见。
销售人员：祝您生活愉快，再见！
情景示例
② 不能按时交车时，销售人员致电客户的话术示例如下。
销售人员：您好，××先生，我是××专卖店您的销售顾问××，很抱歉地通知您，因为××原因，您上周订的××款车还没有到，预计还需×日能到，给您来的不便我们深感抱歉。我们会密切跟踪车辆行程进度，一旦到店会第一时间通知您。
客户：真是的，我还等着用车呢！
销售人员：非常抱歉先生，我特地向公司申请，您来提车的时候我们会送您一次免费的保养，以表示我们的歉意。
客户：好吧。
销售人员：非常感谢您的理解与支持。
客户：您客气了，再见！
销售人员：祝您生活愉快，再见！
（二） 确定车辆已完成PDI检查
车辆的PDI（Per Delivery Inspection）检查是指交车前检查，即新车送交客户前进行的各项检查。新车从出厂到销售出去，可能会经历长途运输及长时间的放置，此过程有可能导致车辆性能的衰退。为了保证安全性和原厂性，避免交车后汽车出现质量为题，销售人员应在交车前确认成交车辆已完成了PDI检查。
注意
新车质量问题是客户最无法容忍的事情。一方面客户对车辆的期望值非常高，希望它没有任何瑕疵；另一方面新车客户对产品也非常关注和挑剔，细小的问题都会引起客户不满，甚至放大到“这是一台不合格的车”。一旦新车的质量问题引起客户的不满，很可能会造成客户再也不选择企业服务，这样，后续的汽车精品购买、保养、维修、保险、再购等价值链就会断裂，给企业带来巨大的损失。
交车前的检查项目主要包括VIN码、发动机号、发动机机舱、驾驶室内的装饰、车身周围、门、汽车底部和驾驶操作等内容。新车出厂时，厂家都会配备“新车PDI检查表”，不同品牌车的检查项目可能不同，但都大同小异，常见的新车PDI检查表如表8-1所示。
表8-1 新车PDI检查表
________________店PDI检查表
VIN码：_____________________________________发动机号：_________________________________
检查人：____________________ 主管：____________________ 检查日期：________________________
部位 检查项目 检查结果 部位 检查项目 检查结果
冷态下发动机舱
冷却液（min—max） 驾驶室 各灯光（包括仪表、警告灯类）开关和喇叭
发动机机油（L—H） 风挡雨刷器及冲洗开关
清洗液（min—max） 玻璃升降器及中控门锁等功能
制动液（min—max） 安全带的操作状态
离合器液（min—max） 电动后视镜的功能
有无渗漏情况 各开启开关/拉手的功能
蓄电池工作情况，接线柱有无松动、腐蚀 座椅的功能
线束的固定装配位置 将钥匙插在点火锁上，测各部位的功能
发动机盖的开关，锁止功能 内装有无脏痕，损伤
传动皮带的松紧状况 后部 行李箱、汽油盖开关、锁止功能
暖机后 怠速的状态 随车用品是否齐全
有无异响 备胎气压（300 k Pa）
变速油箱有无漏油 汽车底部 传动轴防尘套是否漏油或破裂
转向机油（min—max） 球头橡胶是否破裂
右前门 安全带的操作状态 制动系统、发动机、变速箱，转向系统、冷却系统是否渗漏
车门的开关，锁止功能 车身 车身号、发动机号、铭牌是否与合格证相符
座椅的功能 车门、行李箱能否关紧
内装有无脏痕，损伤 遥控装置的功能
右后门 安全带的操作状态 在客户提车前24小时揭膜
车门的开关，锁止功能 车身、油漆有无损伤、脏迹
内装有无脏痕，损伤 轮胎气压（前：200 k Pa；后：200 k Pa）
驾驶操作 制动踏板的自由行程及效果 车轮螺栓的紧固情况（98～118 N·m）
手制动的拉量及效果 左后门 安全带的操作状态
有无跑偏现象 车门的开关，锁止功能
离合器踏板的自由行程及踏量 内装有无脏痕，损伤
换挡、油门、转向、车速表、空调器等功能
注：① 检查项目正常打“√”，不正常打“×”，并记录好处理结果。
② 此表一式两份，销售部和服务部各保存一份，保存期为两年。
（三） 文件资料准备
交车前要对车辆的相关文件进行仔细全面的检查，确认无误后，装到文件袋内，以方便交给客户。通常，车辆的相关文件包括商业单据（发票、合同等），临时行车牌照，使用说明手册、保修手册、产品合格证等，配件保证书（卡），所有费用清单，完税证明、保险卡（含强制险及客户加保）等，名片（销售人员、服务部经理/服务代表），交车确认表，PDI检查表等。
（四）环境准备
销售人员要给客户营造一个清洁、舒适、亲切的环境。要保持展厅整洁、干净，用户休息的区域要舒适，让客户有宾至如归的感觉。此外，在交车区应树立一块欢迎牌，欢迎车主来提车，并根据车辆特点准备不同主题的背景墙和画板等。
（五）人员准备
提前安排好交车事宜的工作人员。通常在交车前要预先确定一个全程引导人，负责全程安排引导客户交车事宜。售后服务顾问和财务人员也需提前安排好，让客户感受到公司的专业和对客户的重视。
（六）迎送及庆典准备
首先，给客户营造一个欢乐喜庆的迎送氛围，展厅里准备好欢迎条幅，交车区准备好欢迎牌，在要交接的车上绑好红绳、红绸和大红花。其次，提前预约好公司领导，以免发生临时找不到的情况。最后，安排好庆典主持人，准备好剪彩物品、赠送的礼品等，给客户的礼物要精心准备，投其所好，会收到意想不到的绝佳效果。
二、 交车准备工作中的注意事项
在交车准备工作中应注意以下几点。
① 一定要提前确定好交车日期。如有任何延误交车日期和时间的情况，应立即和客户联系表示歉意，同时说明延误的原因并重新确定交车时间。
② 确保车辆已进行过PDI。一般情况下，车辆PDI需要3～4 h，若客户当天提车，销售人员要将时间协调好，不要让客户等待太长时间。
③ 必须保证交车区域的明亮、整洁、清新，并备好桌椅、饮料、点心（销售人员要事前确认），以便销售人员将各种车辆资料在轻松、愉悦的气氛下交给客户，提高客户的满意度。
案例分析
销售员小刘在交车前与客户确认交车时间，对车辆进行检查、准备好相关文件资料、准备迎送及庆典。

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