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第五章
旅游从业人员的社交礼仪
主 要 内 容
问候礼仪
介绍礼仪
握手礼仪
名片礼仪
递接礼仪
沟通礼仪
第一节 问候礼仪
问候礼仪重要性
人是社会关系的总和。
怎么在相见中友好地与人相处，反映
着一个人的修养水平。
称呼与介绍
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称呼即称谓，指的是人们在交往应酬时，用以表示彼此关系的名称用语。称呼的运用与对待交往对象的态度直接相关，是给对方的第一印象。
介绍是一切社交活动的开始，是人际交往中与他人沟通，建立联系，增进了解的一种最基本、最常见的形式。
称呼的种类
泛尊称
职务称
职衔称
职业称
姓名称
特殊性的称呼
其他称呼
除此之外，还可以“你”、“您”相称，
亲属称呼，“同志”等等。
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称呼的禁忌
错误的称呼
不用无称呼或替代性称呼
易产生误会的称呼
带有歧视、侮辱性的称呼
不用非正式称呼和简称
不用地方性称呼
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第二节 介绍礼仪
介绍礼仪
自我介绍
他人介绍
集体介绍
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自我介绍
下列情况往往需要做自我介绍：
本人希望结识他人
他人希望结识本人
需要让其他人了解、认识本人
自我介绍中的注意事项？
自我介绍
地位低者先介绍
介绍结束，对方应该有回应
有名片的人，先递名片再做介绍
时间要简短
内容要到位 “应酬式、工作式和社交式”
还要把握好态度
态度诚恳
语气自然
方式恰当
语音清晰
时机恰当
时间合理
内容真实
简明扼要
自我介绍注意事项
他人介绍
由第三方为彼此不相识的双方相互介绍、引荐。
谁当介绍人？
社交活动的东道主、长者、正式活动的负责人；
家庭聚会中的女主人；
熟悉双方的第三者
公务活动中的专职人员
介绍的顺序
介绍的顺序
把男士介绍给女士
把职位低者介绍给职位高者
把晚辈介绍给长辈
把未婚者介绍给已婚者
把主人介绍给客人。
职位高者、客户、长辈、女士、客人、团体
拥有优先知晓权
在介绍别人时，介绍者应该热心、诚恳、手势动作文雅大方。介绍者应手心朝上，手背向下，四指并拢，以肘关节为轴，指向被介绍者一方，并点头微笑。被介绍双方均应起身站立，面带微笑，目视被介绍者或对方，介绍后，身份高者应主动与对方握手，问候对方。
介绍时的手势
集体介绍
集体介绍是他人介绍的一种特殊形式，指介绍
者在为他人介绍时，被介绍者其中一方或者双方
不止一个人，甚至是许多人。
第三节 握手礼仪
握手礼仪
握手礼仪
握手的含义
握手的先后顺序
握手的正确方式
握手的主要禁忌
握手顺序
年长者先伸手或者长辈应先伸手
身份高者先伸手
女士应先伸手
公务场合，握手次序主要取决于职位、身份和资历。
休闲场合，握手次序主要取决于年龄、性别和婚否。
主客二人，视情况而定
当来访客人抵达时，主人先伸手表示“欢迎”，
当客人告辞时，客人先伸手表示“再见”。
握手的正确方式
3秒钟左右，上下晃动，稍微用力。
深度和力度
面带微笑，目光接触
双脚立正
上身前倾
伸出右手，四指并拢，虎口相对，力度七分，上下三下
握手的禁忌
一般不用双手
不用左手握手
不要交叉握手
不要握手时东张西望、心不在焉
不要另一只手插在衣袋里或不放手中的东西
不要戴墨镜、帽子和手套来握手
避免坐着握手、与异性和初识者握手时间过长
第四节 名片礼仪
名片礼仪
名片在我国西汉时期就广为流行。削竹、木为片，刻上名字，供拜访者通报姓名使用。
名片是当代社会中最经济实惠、最通用的介绍媒介，具有证明身份、广交朋友、联络感情、表达情意等多种功能。
名片索取技巧
直接法
交换法
谦恭法
激将法
名片的递接
在胸前平推出去，辅以15°的鞠躬礼
若坐着应起身，并双手接过
接过对方名片一定要看、要读
注意妥当放置
若没有名片，一定及时解释
名片放在 哪里 ？
男士放在上衣口袋
女士放在手提包中
名片夹
会议中，放置桌边2-3厘米处；
右上角；
名片语言宝典
递名片方：您好！
这是我的名片。
接名片方：
谢谢！
很高兴认识您。
以后我们多联系！
第五节 递接礼仪
递接物品是一件小事情，看起来是微不足道，小事一桩，不值一提，可是礼仪无处不在，从细微的动作中，我们可以发现这个人做事情是否用心，是否懂得礼仪的基本常识。
双手递接
起立递接
第六节 沟通礼仪
沟通是一门学问，也是一门艺术。礼仪是一种规范，也是一份素养。沟通礼仪就是人们在相互沟通的过程中，能够很好的理解对方表达的内容。如果一方不通畅，说明没有沟通好。就如打乒乓球一样，如果一个人打过去，另外一个人回应接球，才是沟通。如果一方打，对方不予理睬，就不是沟通。所以沟通是双方的，也是畅通无阻的，并达成共识的，这才是好的沟通。沟通需要一定的技巧。
注重表达
言之有物
言之有理
言之有序
言之有礼
注重倾听
倾听不是简单地听，有学者提出，倾听应当是用耳朵听，把说者当成国王来听，用眼睛来听，还要实心实意的听，因为说比听容易。说的人可以想说什么就说什么，而听的人得全神贯注的听，否则就会遗漏信息，造成听到的信息不全面，不完整。据研究，听比说更难，听要用上眼、耳等器官，并且还要专注，否则不能正确的理解说者表达的内容，就会造成遗漏信息和沟通不畅。而说，则可以想说什么就说什么，只要想说，畅通无阻。有些人争强好胜，喜欢抬杠或者争辩，表面上似乎是赢家，而实际上却是输家。人际沟通中，要给他人留有余地，给他人面子，就是给自己面子。
注重提问
开放式提问
封闭式提问
沟通禁忌
不质疑
不打断
不补充
不纠正
谢谢！

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