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第六章
酒店从业人员服务礼仪
第一节　
酒店前厅接待服务礼仪
门厅服务（迎宾员）
1.注重仪表 迎宾员应该穿制服上岗，着装整齐，挺直站立，精神饱满，两眼平视前方，面带微笑，恭候宾客的光临。
2.主动迎接 见到宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，一般先开启右车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被雨淋湿。若宾客带伞，则将宾客带入的雨伞放在专设的伞架上，并代为保管。
如果客人车上装有行李，应立即协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人至接待处办理登记手续，行李放好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处报告后返回岗位。
3.亲切问候 客人进店时要为客人开启大门，问候客人要面带微笑，热情地说：“您好，欢迎光临!”当客人较集中到达时，不厌其烦地向宾客微笑、点头示意、问候，尽量使每一位客人都能得到亲切的问候。
4.礼貌相送 客人离店时，门卫应主动上前向客人打招呼并代客人叫车。要引导车子开到客人容易上车的位置，并拉开车门请客人上车，如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。在看清客人已坐好不影响关门时，再轻关车门，站在车的斜前方一米远的位置，向客人微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见！”并招手示意，目送离去。
门厅服务（行李员）
热情迎接
耐心等待
规范细节
快速响应
前台接待服务（接待员）
站立迎接
主动问候
快速办理
耐心解答
前台接待服务（话务员）
接听电话
（1）为客人接线，动作要快而准，所有来电电话，务必在三响之内接起应答，以充分体现酒店的工作效率。如果没有及时接听，要及时道歉。接通后要主动问候对方，并自报店名和岗位，热忱提供帮助。万一因业务繁忙，.在铃响三声后接听，应及时致以歉意：“对不起，让您久等了！”
（2）通话时，话筒一端位于耳朵上，另一端距嘴唇5厘米。中途若与人交谈，应该用手捂住听筒。
（3）先问好，再报单位，再用询问语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦， 例如：“您好，XX酒店”，一般要求用普通话，或者同时用中文和英文。要避免使用“我不知道”、“我现在很忙”、“什么”等不耐烦的语句，应常用“对不起，请您讲慢一点”、“请稍候”、“我立即为您査询”等语句。
（4）注意聆听，随时附和，及时反馈，做好记录，不出差错。如要接听电话的客人不在，应问清来电者身份及对方是否留言。如需代客留言，不能误传电话留言，一定要认真听清，并做好记录，复述认可。
（5）答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、房间号码以及其他情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。
（6）结束通话时，应使用恰当的结束语，以对发话人表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意，应让发话者先挂电话，以免对方有什么误解。通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。
拨打电话
（1）拨电话之前做好准备，先问好，再报单位，再用询问语。
（2）注意保持微笑的表情，注意声音的音量，不能太大让人觉得不适，也不能太小让对方无法听清。
（3）说完事情即可，一般不要闲聊。
（4）礼貌地中断和结束电话。
（5）不得在工作时间利用酒店电话打私人电话。
第二节
酒店餐饮接待服务礼仪
迎宾员
注重仪态
迎宾员一般应该在开餐前5分钟站好，做好拉门迎客的准备。神情专注，反应敏捷，注视过往宾客。当客人走近餐厅约1.5米处，应面带笑容，热情问候，一视同仁。
礼貌问候
不管客人肤色、年龄，是内宾还是外宾，熟客或第一次来用餐的客人，都要主动热情地迎接，不可厚此薄彼。男女宾客若一起进来，应先问候女宾，再问候男宾。然后询问顾客是否有预订，并核实人数。客人离开餐厅时，应礼貌道别。
主动协助
如遇雨天，要主动收放客人的雨具。假如宾客戴着帽子或穿有外套，应在他们抵达门口处时，协助拿衣帽，并予以妥善保管。
领位员
（一）热情问候
见到客人后，立即上前迎接并面带微笑问候，同时询问预订情况。迎宾顺序坚持按客人到达先后，同一批客人做到先主宾、后随员，先女宾、后男宾，符合礼仪顺序。
（二）规范引领
对已预订的宾客，要迅速查阅预订单或预订记录，手持清洁的菜单、酒单走在客人左前方1米左右的位置，引位时应说：“请跟我来” 、“这边请” 、“里边请”，并不时回头示意或用规范的手势示意，把客人引领到适当的位置入座。
如果客人没有预订，应根据客人到达的人数、客人喜好、年龄及身份等选择座位。如果宾客要求到一个指定的位置，应尽量满足其要求，如已被占用，应做解释和致歉。
如果餐位已满或有客人需要等人聚齐时，可以先请客人在沙发上等候，一般不安排拼桌，以免客人难堪。
（三）协助入位
引领客人到餐位后，要先向客人询问位置是否满意，然后再拉椅让座。为客人拉椅子让座时，可示意性地为一两位客人拉椅子就可以了，具体做法是，双手握椅子靠背，右腿在前，用膝盖顶住椅子后部，轻轻拉出，避免椅子与地面摩擦，发出声响，客人入座同时，顺势将椅子推回原位。拉椅让座的顺序同样要遵循先主宾、后随员，先女宾、后男宾的原则。不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。
值台员（餐前准备）
1.餐前服务礼仪
待客人入座后，应为客人斟茶递香巾，斟茶从客人的右边斟，按顺时针逐位斟上，需要续茶时，应右手握茶壶，左手按壶盖，将茶缓缓斟入杯中，注意水不要斟的太满，茶要倒杯子的四分之三。香巾要放在小碟内，用夹钳从客人左边递给顾客。如果顾客不慎将餐具掉到地上，应将餐具马上取走，并换成干净的。
2.点菜礼仪
客人坐稳后，要注意客人的点菜示意，递送菜单时态度恭敬，男女一起用餐时，应先将菜单递给女士，很多人一起用餐时，应先把菜单递给主宾。接受客人点菜时，应微笑地站在客人左侧，与客人保持一定距离，上身稍向前倾，手持点菜本，认真听取客人选定的菜肴，并做好记录，复述一遍，杜绝差错。如所点的菜肴已暂时售完，应向客人表示歉意，并婉转向客人介绍其他类似菜肴。如果有些菜烹制时间较长，应向客人说明原因。如客人点的菜在菜单上没有列出来，应尽量设法满足，不可一口回绝“没有”，可以说：“请您稍等，我马上和厨师商量一下，尽量满足您的要求。”
在点菜过程中，服务人员要做到神情专注，有问必答，百问不厌，不要催促客人点菜，而应耐心等候，必要时可向客人招呼离开餐桌一会儿，让客人有充分的时间去考虑或商量决定。客人点菜完毕后，要将记录下的菜点逐一复述核对一遍，并询问客人还有什么需要，如酒水、饮料等。
值台员（上餐服务）
1.上菜
上菜的位置在陪座之间，避开主人和主宾，上菜应在客人的左侧。双手端平放稳，拇指不可按着盘子边缘，切忌越过客人头顶上菜。跟配小菜和作料的，应与主菜一并上齐。双手将菜盘端上来放到餐桌时不能放下后推盘，要将新菜转到主人主宾之间以示尊重。放 菜结束后，后退一步，同时报菜名。
2.斟酒
值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒要按先主宾后主人、先女宾后男宾的次序进行。应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。
3.席间服务
宾主祝酒时，要精神饱满地站在适当的位置，保持安静，不随意走动。客人不慎将餐具、餐巾及物品掉落在地上，要迅速上前取走更换。若桌布弄脏了，可用餐巾垫在上面。
4.撤盘服务
要征得客人同意之后再撤盘，要从右侧将盘子撤下。撤下的餐具要放到就近服务桌上的托盘里。
送客和翻台
1.送客
送客是礼貌服务的具体体现，所谓善始善终。其要点为：
(1)宾客不想离开时绝不能催促，也不要做出催促宾客离开的错误举动。
(2)客人离开前，如愿意将剩余食品打包带走，应积极为之服务，绝不要轻视他们，不要给宾客留下遗憾。
(3)宾客结账后起身离开时，应主动为其拉开座椅，礼貌地询问他们是否满意。
(4)要帮助客人穿戴外衣、提携东西，提醒他们不要遗忘物品。
(5)要礼貌地向客人道谢，欢迎他们再来。
(6)要面带微笑地注视客人离开，或亲自陪送宾客到餐厅门口。
2.翻台
翻台是在宾客离开餐厅以后，服务员收拾餐具、整理餐桌，并重新摆台的过程。餐厅翻台率的高低和翻台速度的快慢，能够反映出其营业水平和接待能力的优劣。翻台服务中应注意的要点有：
(1)翻台应注意快速及时、规范有序，不要损坏餐具、物品，不要将餐纸、杂物、残汤剩菜等乱洒，也不应惊扰正在用餐的宾客。
(2)翻台时如发现宾客遗忘的物品，应及时交给宾客或上交有关部门。
(3)结束后，应立即开始规范的摆台，尽量减少宾客的等候时间。
第三节　
酒店客房接待服务礼仪
迎接客人
（一）恭候到来
客房服务人员应该在楼梯口以合乎礼仪的站立姿势，恭候宾客的到来。宾客到达走出电梯，要面带笑容，表示热情欢迎，并施以15°的鞠躬礼。若逢节假曰，应对每一位客人特别给予节日的问候，如“新年好！”“圣诞快乐！”等，使客人产生宾至如归的亲切感。平时可说“您好！见到您很高兴。” “欢迎您来我们酒店！”。如知道客人名字、职务等信息，以名字、职务称呼，要主动帮助客人，征得同意后帮助客人提携行李。
（二）规范引领
引领客人到房间应走在客人的前方一至两步远，到客房后用中指节或食指节轻轻敲门三次，每次三下，间隔2 3秒，然后再开启房门。开门后侧身一旁，敬请客人进入，然后放置好客人的行李物品。引领盲人客人行走时，应事先征得其同意。向盲人客人指示方向时，明确告诉客人所指人或物相对于客人的方位，不使用指向性不明的表述。引领盲人客人上下楼梯或乘坐自动扶梯时，引导者应先一步上下，然后回身照应客人。引领过程中，引导者应不断通过声音提示和放缓脚步的方式，及时提醒盲人客人前面的路况。
（三）简单介绍
简单介绍房间的设施设备、饭店服务项目、服务时间，包括空调开关、闭路电视节目时间、传呼服务员的电钮和使用方法、各餐厅的主要风味、楼层和开餐时间。介绍要简单明了，时间不要拖得太长。介绍完后，应询问“还有什么我能为您服务的吗？”
（四）礼貌告退
在问清客人没有其他需求后，为不打扰客人休息，应立即离房，离房前要说：“请休息，需要什么服务请打电话。”礼貌地向客人告别。退出房间时，应先后退一步，再转身走出，同时把门轻轻关上，让客人安心休息。
客房服务
进入客房
敲门在先、确认开门、热情问候、特殊处理
客房整理服务
选择时间、规范清洁、安全保障、定期检查、客房禁忌
开夜床
按时服务、避免打扰、避免误会
离店服务
（一）做好准备
服务人员要了解客人离店时间，进入客房后要向客人表示问候，并征求客人意见，应事先主动询问是否提前用餐，要不要提供出租车，是否有事情需要帮助。有行李的客人，要通知行李员帮助提送行李。
（二）礼貌送别
客人离房要向客人告别，祝一路平安，欢迎下次光临，一般将客人送到电梯口即可。行李多要送到大厅，老弱病残者给予特殊照顾，可送到车上，并主动征求意见以便进行改进或弥补。
（三）迅速检查
客人离房后要迅速检查房间，包括枕头下、床头柜、抽屉、衣柜、卫生间、 阳台等。检查的目的是看客人是否有遗忘或遗落的物品、房间设备有无损坏、客房用品有无丢失等。如果发现有遗忘遗留物品应尽量归还原主，若客人已走，则按房号、时间、遗物名称等进行记录，及时报告。如果客房用品减少或有损坏，打电话与总台联系，一般不直接与客人交涉，不可伤害客人的感情和自尊心。
（四）完善档案
根据此次的观察与沟通建立或完善该顾客的信息档案，以便服务有针对性，提高顾客满意度。
第四节
其他部门接待服务礼仪
游泳洗浴服务
（一）热情问候
服务人员应该热情礼貌地向客人致意问候，熟客、会员要以姓名或者职衔称呼，以使客人倍感 尊重之意。
（二）准确介绍
向客人介绍服务项目和收费标准，请客人出示消费卡或房卡。在《服务登记表》上记下客人的姓名、房号、时间和需要进行的项目。同时，服务员须礼貌劝阻皮肤病客人进入浴室，善意劝阻高血压、心脏病患者进入桑拿房。
（三）规范服务
为客人递送毛巾、手牌、更衣柜钥匙，并请客人更换拖鞋。提醒客人如有贵重物品，应存放在前台。
客人进入更衣室后，服务员应用规范的手势为客人指示更衣柜的位置。帮助客人打开更衣柜，协助客人挂好衣物，提醒客人锁好更衣柜，引导客人入浴。客人更衣时，服务员应适时回避，必要时为客人提供帮助。
工作人员应该把桑拿浴室的温度控制选择盘转到客人所需要的温度上。如果是初次来的客人， 要认真介绍桑拿浴的方法和注意事项，然后根据客人的要求调好温度。
每隔10分钟要从玻璃窗口观察客人浴疗是否适宜，密切注视客人的动静，防止发生意外，以保证客人的安全。
客人浴毕送上浴服，请客人进入休息大厅。记录好手牌号，并请客人签字，记录单及时传到前台。
（四）礼貌送别
健身教练服务礼仪
（一）热情问候与介绍
当客人到来时应热情礼貌地向客人问好，主动向客人介绍健身器材设备的种类、操作方法及性能，必要时给予示范指导，并向客人介绍《健身房运动须知》。
（二）提供必要帮助
当客人进行健身活动时，应密切注意客人健身动态，随时给予正确的指导和保护,对违反规则的行为进行礼貌劝止，确保客人安全以防意外。当客人发生不适或损伤时要及时处理。
有的项目需要陪练时，应热情地请客人办理有关手续，可按照客人的要求为其制定健身计划，并为客人做好每次健身记录。
细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项，当客人变更运动姿势或加大运 动量时，服务员应先检查锁扣是否已插牢，必要时须为客人换挡。
随时巡视客人，及时补充毛巾和水杯，提供饮料服务，及时给客人提供必要的帮助。
（三）礼貌送别
当客人健身活动结束后，要热情地送客道别，并表示欢迎客人再次光临。
谢谢！

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