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第八章　
会议展览从业人员服务礼仪
第一节　
前期准备礼仪
发出通知
组织者应该在开会前的一定时间内，按照标准的格式及时将开会信息传送到与会者。举行会议的通知工作，原则上要以文字形式进行，具体方式可以采用电子邮件、信函或传真。在会议通知书上，要写明以下事项：会议名称；会议召开及结束的预定时间；会议场所（附导向图）和电话号码；会议的议题；对方答复是否出席的期限；主办者及其联络地址；会议有无停车场和其他事项（例如，有无会议资料，有无就餐安排等）；回执及参加者的联系方式等。
会议通知书应该要求接收通知者给予答复，接到回执后，有些活动还会再发正式的邀请函。另外，但对会议的主要人物一定要多次沟通与落实，以保证会议正常进行。
整理回执及信息
（一）接待对象的基本情况
充分收集参会参展人员的情况是有针对性地做好接待工作的必要前提。收集接待对象的信息包括以下内容。
参会参展人员的基本情况，包括所代表的国家、地区或组织机构的名称、参加人数及参加人的姓名、性别、年龄、身份、职务、民族、宗教信仰、生活习惯、健康状况等。这些信息可以通过回执、报名表和申请表等文件获取。
（二）参会参展的目的、意图和背景
参会参展的目的、意图，决定了参加者在会展期间的立场和态度。主办方应该通过各种可能的途径了解和掌握其目的、意图及背景，以便有针对性地做好接待工作，如了解和掌握其以往的参会情况，是否第一次参与会展活动，过去不参与或中途退出的原因，这一次的参加原因、立场如何，其可能感兴趣的问题，在接待方面曾经提出过什么要求和希望等。
（三）抵达离开时间和交通工具
要准确掌握参会参展人员抵达和返回的具体时间及所使用的交通工具，这也是安排人员和车辆迎接和送别的要求。
拟定接待方案
（一）确定接待规格
接待规格是接待对象所受到的待遇，体现了主办者对接待对象的重视程度。主要表现在以下几个方面。
迎接、宴请、看望、陪同、送别接待对象时，主办方出面的人员身份。有三种情况，一是高规格接待，主办方出面人员的身份高于接待对象，以体现对接待对象的尊重，二是对等规格接待，主办方出面人员的身份与接待对象相同，三是低规格接待，即主办方出面人员的身份比接待对象低。
主办方安排宴请、参观、访问、游览、娱乐活动的次数、规模和隆重程度，规模越大，场面越隆重，说明规格越高，反之则越低。
主办方确定的接待对象的食宿标准，越高则规格越高，反之低。
接待规格要依据会展活动的目标、任务、性质、接待方针并综合考虑参会人员的身份、影响等，还要考虑符合外事接待和相关接待政策的规定。
（二）明确接待内容
会展接待的内容包括接站、食宿安排、宴请、看望、翻译服务、观看电影和文艺演出、参观游览、联欢娱乐、离返送别等方面，接待内容的安排应该服从于整个会展活动的大局，并有利于接待对象的休息、调整，使会展活动有张有弛，节奏合理，同时也能够为会展活动营造轻松、和谐的氛围。
（三）安排接待日程
接待日程安排应当结合会展活动日程的整体安排通盘考虑，并在会展日程表中反映出来，以便接待对象了解和掌握。
（四）明晰接待责任
接待责任指会展活动中各项接待工作的负责部门及人员的具体职责。接待责任必须分解并落实到每个人，必要时可设立专门的工作小组。
（五）预算接待经费
会展的接待经费主要是安排接待对象的食宿和交通费用，有时候也包含参观、游览、观看文艺演出等支出，会展接待方案应当对接待经费的来源和支出作具体说明。
及时预订
拟定接待方案后，需要按照方案要求及时预订酒店及会议场所，会场选址首先应考虑会展的性质，不同性质的会展需要选择不同的场所。此外，还应该结合参加人数、交通便利性、会展议程与性质、整体活动情况、场所的硬件设备等，综合考虑之后选择并预定。有些会议还需要帮助参加者预订交通票等其他项目。
再次通知及确认
证件
交通
酒店
餐厅
证件
提醒参加者检查有效的身份证件，如果举办的是国际会议，还需要告知参加者检查护照和签证，包括检查护照的有效期（除特殊国家，一般要求6个月以上）、签证（姓名、照片、有效期，签证类型、允许出入境次数、签证有效期与机票行程相符、多个目的地国家的签证与行程是否相符）等，还要提醒参加者复印护照签证的相关页面，以备使用。
交通
1. 交通票价格及有关服务费符合参加者差旅政策要求，且参加者已经确认
2. 书面告知参加者航空公司的相关规定及可能存在的风险，并要求参加者书面认可举办方和航空公司签署协议
3. 通知参加者始发机场及航站楼位置或火车站名称及位置
4. 确认转乘时间安排合理。如机场或火车站布局复杂，要提前告知或提供示意图
5. 给参加者发送交通票信息短信前，确认班次及座位
6. 确认有专人负责出票后交通票变更等后续服务，处理紧急问题，如遇周末，需提前获得机场或火车站值班人员的信息及联络方式
7. 通知参加者交通票相关规定，及紧急联络人
8. 和参加者书面确认是否购买保险
9. 通知参加者相关登机或登车流程，及航班或车次信息
10. 关注新闻，确认承运商及目的地没有突发事件（如疫情，事故，罢工等），如果发生，须立刻采取相应行动
11. 明确告知参加者其差旅政策是否需要保留登机牌等以备会议结束后顺利报销
酒店
1. 确认所推荐酒店符合参加者相关差旅规定
2. 确认在住宿地点无疫情、地质灾害、治安等潜在风险，如果有，需书面告知并得到确认，做好防范准备及应急方案
3. 了解酒店现状、周围环境，确保有接待条件，如有潜在危机，必须明确告知
4. 明确了解酒店在会议期间是否有其它活动，决定有无必要提前通知参加者
5. 确认各种房型及房间和会议要求数量无误
6. 与参加者及酒店就入住流程、房费支付方式达成一致
7. 重要人物房间的房型、位置、环境、楼层、入住流程等安排需要得到确认，并书面通知酒店
8. 大型活动需要准备联络人电话名单、操作计划，并和酒店相关部门召开协调会
餐厅
1. 用餐地点的环境、装修状况、餐桌位置、餐厅四周环境等需要明确了解，并详细告知客户，最好提供图片资料及平面图
2. 确认在用餐地点无疫情等潜在风险，如果有，需书面告知客户，并得到确认，做好防范准备及应急方案
3. 确认餐费标准符合差旅相关规定，并书面告知客户是否含酒水，酒水品种及数量。如需外带酒水，需要提前和酒店沟通
4. 和客人及餐厅书面确认菜单
5. 对主桌的特别安排，及餐具、餐巾、花摆、签等特殊要求需要书面确认
6. 如果用餐期间安排文艺表演，所有节目必须和客户确认，如果可能，最好安排彩排，或提供录像供客户审核
7. 如果会议安排有目的地的特色餐饮，用餐礼仪礼节需要提前告知
8. 如果会议安排有特殊用餐地点（旋转餐厅、游船、超高层建筑等），需要实地考察，对安全、火灾防范、人员撤离等事先确认
准备会议资料
（一）会议证件
（二）会议内容资料
（三）会议活动日程安排
（四）会议指南
（五）其他
布置会场
工作人员需要根据会展的目的、人数、会场的大小等情况布置会场。场馆布置应符合会展主题和性质。根据会展内容，在会场内悬挂与主题相适应的横幅。
可以摆放适当的盆景、花卉等，在门口张贴欢迎和庆祝的标语。有时候还需要重新排列会场的桌椅。根据需要在适当位置放置桌签和铭牌。
对于活动所需的各种音响、照明、投影、摄像、照相、录音、扩音、空调、通风设备和多媒体设备等，应提前进行调试检査。
第二节
进程中的礼仪
迎接
（一）前期准备
1. 提前了解人员或团体情况
及时准确地了解参加人员或代表团的情况，例如参加人员或团队的名单、性别、职务、参加目的、迎接惯例、抵达时间和方式，做好准备。
2. 确定迎接规格
明确相应的接待规格，拟定具体的迎接方案。大多数代表到来时，一般工作人员迎接即可，重要人员抵达时，需根据实际情况派有一定职务和身份的人员接待，也可安排欢迎仪式。
3. 了解场所情况
了解到达机场或火车站的布局（如出口，电梯，厕所，医务室），了解关于接机牌、横幅使用等相关规定。根据机场或火车站出口数量、分布等安排接机牌，横幅。确认不同出口都安排有迎接人员。
4. 安排车辆
根据与会人员的身份、人数、到达时间、所乘交通工具等来确定接待使用的车辆，并准备好备用车辆。
5. 制作迎接标识
因机场或火车站客流量大，应该提前准备接站标志，可以是会展活动的标识，也可以是迎接代表团的名称或人员名称。
迎接
（二）到场迎接
1. 提前到达
预估好出票客人的登机或登车时间，这段时间务必保持手机的畅通，出现的任何问题需要第一时间联系修改，不能耽误参加者行程。提前到达接待场所，以免让经过长时间旅途到达目的地的客人因为过久等待而产生不快。如果遇到飞机或车辆晚点，及时调整迎接方案并做出应变安排。
2. 及时联系
参加者航班落地或火车到站后，及时发送欢迎信息，并告知紧急联络人电话。
3. 礼貌迎接
接到参加者后，迎接人员应该按照社交礼仪的要求进行介绍、问候等。重要客人要根据制定的方案举行迎接仪式。
如果迎接贵宾，迎接人员可派专人为其提取行李，客人所带箱包、行李，要主动代为提拎，但不要主动拿其公文包或女性代表的随身小包。重要代表团如果人数众多，应将主要客人的行李先取出，并让车队按时离开，留下有关人员及行李车转运行李。
4. 耐心引领
迎接人员应事先明确车辆停放位置，带领宾客从最便捷的通道到停车场。同时注意配以礼貌的提示用语。
签到
（一）充分准备
1. 提前培训签到工作人员
2. 提前拿到最新名单，并按照签到系统统一格式列表，分好类别并注明房型
3. 携带签到设备、通讯设备、签到簿、电脑设备等
4. 提前检查签到台摆放位置、需要设备、摆放形式等
5. 如果需要签到系统，请专人导入签到表格，并提前联网测试
6. 需要的相关材料提前送到签到台，并分拣装袋完毕
（二）及时通知
1. 签到时分发会展凭证与会展资料
2. 如有临时增减人数、房间、要求单间的需求要及时通知客户负责人，得到客户负责人批准后方能作出决定
3. 尽量做到每2-3个小时给客户负责人发一条已签到人数短信，便于客户随时了解签到状况
膳食安排
（一）酒店安排
1. 如果有提前到达或早上入住的参加者，要书面通知酒店，以便提前准备好干净房间，避免等候，如果没有空房，需要提前告知，并准备应对方案
2. 重要客人房间需要提前实地检查，确保设施完好，摆放物品到位，并调整好室内温度
3. 房间内放置酒店简介，酒店各种设施及基本收费情况，酒店周围环境及特色餐厅介绍，酒店距机场、购物中心、火车站、旅游景点的距离、交通情况和旅游路线的介绍
（二）餐饮安排
1. 确认用餐流程、行车路线、停车位、到餐厅步行路况、安全状况、照明等
2. 用餐前必须检查所有菜品，摆台。如果自助餐，菜品必须和菜单一致，菜品摆放不得超过4小时
3. 目的地特色餐的用餐安排需要注意座位安排、上菜顺序
4. 用餐前节目、主持人、灯光、音响等需要串场
交通安排
（一）细致准备
1. 如果需要租用车辆，应该使用有合法运营资质的车辆租赁公司
2. 精心拟定行车路线，路线必须安全，易于控制
3. 准备不同酒店和会场之间的交通示意图，注明公共交通的线路，并发放给参加者
（二）随时监控
1. 会展活动进行中，随时与车队和司机确认当班车辆、行车路线、停车位等
2. 如有变化，立刻协调其他车辆，保证活动进行
3. 保持与会展活动主要负责人之间联系畅通，随时处理突发情况
引领服务
方位
手势
用语
第三节
会后服务礼仪
与会者返程服务
（一）预订返程票
在会展活动进行期间，工作人员应该及时了解与会者返程方式和时间，根据与会者的要求，提前预订或购买返程票，以避免因购票困难延误与会者的行程。在会议即将结束时，及时通知与会者票务信息，并且与他们确认，以解除与会者的后顾之忧，安心参加活动。
（二）合影留念
一般情况下，大型或者重要的会展活动结束后，安排全体与会者合影留念，特别是有领导人参加的活动中，与会者与领导人的合影不可或缺。还有不少会展活动，在全体合影之外，还有分部门或者分项目的合影，也是不可缺少的。
合影时，应该提前划分好不同与会者的位置，现场指引，使大家迅速就位，避免混乱。
需要注意的是，在与会者返程前，要将冲洗好的照片和电子版的照片交付与会者。
（三）结算费用
工作人员应该及时准确地结算各项费用，报到时如果预收了有关费用，在与会者离开前应将费用结算清楚，出具会议展览期间消费的明细表，并开具正式发票。
（四）告别送行
会展开始时对与会者要热情迎接，结束时要礼貌送别，以体现善始善终的原则。
其他服务
（一）场所检查
活动结束后，检查会场。尽量使会场恢复原状，这也是对会场使用者的要求。如果有借用的物品，及时归还并致谢意。此外工作人员还要检查与会者使用的房间，如果发现有遗失物品或文件，要妥善保管，并同失主联系及时送还。
（二）资料整理
工作人员要根据会展的实际情况，将有关的图文、声像资料进行细致的收集和整理工作。在此基础上，分别形成可供对外宣传的、对内传达的文件资料，对保密的文件资料应该回收，特殊的文件资料按照规定处理。根据所有文件资料的属性进行相应的归档，以便日后使用。
（三）项目总结
会议或展览结束后，总结包括成交合同、新客户名单、参观者接待记录、市场和行业调查研究结果，还包括运输单据、发票收据、协作单位联系地址、服务报价等，这些信息都是客户希望了解的，工作人员可以据此书写分析报告，还可以根据具体情况把这些资料提供给客户，以便客户开展工作。
发展成深层关系，也可以把潜在客户变为实际客户，并促进进一步的合作。
其他服务
（四）致谢
会展活动后的致谢是不可缺少的，工作人员应该抓紧时间向提供帮助的单位和人员致谢，可以有以下几种形式。
1.登门亲自致谢，对于最重要的人员，可以通过登门或宴请来表示感谢
2. 电话致谢。如果没有时间亲自向每一位为会展活动成功举办提供过帮助的个人或单位致谢，可以通过电话表示感谢。
3. 电函致谢，可以向有关单位及人员发信函或电子邮件致谢。
（五）宣传
如果会议或展览的举办非常成功，可以举行记者招待会或新闻发布会，将有关情况或结果提供给新闻媒介。一般情况下，主办方也应该准备一份有关会展举办情况的新闻稿，进一步扩大会展的影响，为下一届会展活动做铺垫。会展的成绩是有目共睹的，这时候的宣传可以取得更加突出的宣传效果，从而加深大家的印象。
（六）回访
拥有固定的、大量的客户是会展企业生存发展的重要因素，会议或展览结束后，做好客户回访工作，及时地跟踪服务，有利于与客户
谢谢！

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