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第七章
旅行社从业人员服务礼仪
第一节
旅行社门市接待人员服务礼仪
旅行社门市是旅行社销售产品和服务的主要场所，是对外服务的重要窗口，门市接待人员的服务礼仪和个人素质直接关系到旅行社门市服务的质量。门市接待人员在对客服务时，要充分认识到门市工作的重要性，注重礼仪的运用，以便更好地塑造旅行社的良好形象，促进旅行社业务的顺利开展。
咨询接待服务
热情迎接
贴心招待
询问需求
推介产品
礼貌告别
手续办理服务
签订旅游合同
上交资料
收取费用
发送出团通知
第二节
旅行社外联人员服务礼仪
旅行社外联部是旅行社业务操作中直接招徕旅游者、旅游客户的重要部门，外联销售业务是旅行社经营管理、业务操作的重中之重。作为外联工作人员，要把握好当前的市场形势，巧妙地客户进行谈判交流，促成旅游交易。
精心准备
1.提前预约
旅行社外联人员需要到旅行社同行、合作部门、企业、单位等地进行拜访，在拜访前可以选择通过电话或信函等较为正式的方式进行预约，并且约定时间及地点。如果约定有变更，一定要及早联络并通知对方。
2.了解客户信息
在拜访客户前要设定拜访目标，首先要熟悉本旅行社旅游产品的价格、特点及其优势；同时要对客户所在的企业进行全面的了解，包括该企业的发展历史、经营项目、生产情况、资产情况和企业负责人的个人情况及其兴趣爱好等。
3.明确客户需求
不管是拜访旅行社同行还是相关单位，外联人员要在了解客户详细情况的基础上掌握客户的需求，了解客户可以和本旅行社进行合作的项目。
4.备齐资料
5.整洁着装
推销谈判
1.遵守时间
拜访客户时，要按照事先约定的时间提前10分钟到达。
2.举止得体
在拜访客户的过程中，要随时注意自己的举止，保持亲切的微笑，举止大方、得体，这可以让客户保持愉快的心情。见到客人时可以握手或鞠躬，向客户问好；落座后，坐姿要端正，避免过于随意；如客户端出茶来招待，要注意礼节，不可出声，不可品评。
3.合适称呼
与客户见面时，要营造轻松和谐的开场氛围，亲切的向客户进行问候。拜访时，如果不知道客户的姓名或职务，应在与客户见面前到服务台作自我介绍并说明来意，礼貌地咨询该客户的姓名及职务。如果约好在其他场合见面，则应事先通过其他渠道了解情况。见面时，待确定对方身份后主动与其打招呼，并使用尊称；若是拜访熟人，见面时也应面带微笑热情地称呼对方。
4.推销谈判
与客户交谈过程中要注意交谈的风度、艺术，遵循交谈的礼节、分寸。说话面带微笑，体现友好、真诚的态度，说话声音要简洁清晰，交谈时使用敬语、谦语和雅语。
第三节
旅行社计调人员服务礼仪
计调是计划与调度的结合称谓，指在旅行社内为旅游团（散客）的运行走向进行计划调度操作的职位，是旅行社工作的神经中枢。通常称对国内旅游行程进行安排操作的旅行社工作人员为计调，而称负责安排操作出境旅游行程的旅行社工作人员为OP。作为计调工作人员，要有认真细致的工作态度、较强的应变能力，能够合理安排旅游过程各项事宜，从而圆满完成旅行社的工作目标。
设计产品
计调人员要通过旅游市场调查与预测，确定目标市场和产品的性质等级，根据景点吸引力的大小确定所需景点，对景点所在城市相关基础设施和专用设施进行选择和配置，并通过一定的交通方式把各景点进行串联，组合成旅游线路，并且根据旅游者或者旅游中间商的要求对旅游线路进行完善，设计出旅游者想购买的旅游产品。
计价报价
（一）计价工作
旅行社计调部门要根据市场的需求和旅游团实际的出行情况进行计价。对产品进行整体计价前，必须了解各条线路的价格、成本、特点，还有各条线路的变化和趋势；还要了解旅行社产品价格构成要素的分项费用，包括：房费、餐费、交通费、门票、导服、综合服务费等的具体费用，在此基础上运用合适的定价策略对产品进行定价。随着时间的推移和市场的变化，还要对定价不断的修整，提高产品的竞争力。
（二）报价工作
旅游产品计价后将产品内容结合价格以信息的形式向市场推出，传播给旅游者或旅游中间商，就是旅游线路报价。报价时，一定要明码标价，不仅要报出价格上的信息，还要含有行程、服务标准及相关要素的信息，另外特别需要补充说明的条款也要列出，作为旅游者或中间商选择的重要依据。
预订确认
（一）预订客房
计调人员在选择住宿服务设施时，要先掌握住宿场所的位置、经营范围、设施设备配备情况、停车场地等信息。在对住宿项目进行预订时，要询问酒店房间的标准，所提供的服务，确认酒店协议价格；告知酒店销售人员旅游团入住的日期、房型、房间数量、付款方式，互相留下联系方式。
（二）预订餐饮
计调人员在采购餐饮服务时，应事先考查餐厅的位置、环境、特色、卫生情况、菜品、停车场地等。在进行餐饮项目预订时要向餐厅说明旅游团用餐的时间、特点、要求、人数、标准；确定司陪餐的提供情况；与餐厅协商付款方式；并留下餐厅的联系方式。
（三）预订交通
计调人员应根据旅游团队的行程计划为旅游团队或旅游者预订大交通项目，包括旅行途中的机票、火车票、汽车票、船票等。在预订前，要掌握航空公司、铁路、公路、水运的订票规定；对所要预订的飞机、火车、汽车、轮船的类型、费用有一定的了解；在预订时，要向交通部门说明具体乘坐的班次、乘客人数、日期、目的地等情况，并正确上报客人的相关信息。当客票预订成功后，计调人员还要认真核实票面信息，有问题及时与相关部门取得联系，以保证客人的顺利出行。
（四）预订门票
团队管理
（一）选派导游
计调人员要熟悉旅行社导游的情况，了解每个导游的年龄、外型、学历、性格、特点等，还要掌握旅行社内导游的安排情况，应根据旅游团的特点，选派合适的导游人员陪同旅游团的旅游活动，提供优质的接待服务。
（二）团队监控
旅行社计调应随时与导游人员保持密切联系，了解检查接团工作落实情况，及时获得团队有关信息，掌握各接待单位是否按照要求和标准提供相关服务，有利于进一步改进接团服务与质量。同时，计调要对导游的服务进行监管，及时处理在旅游过程中出现的问题和事故，确保旅游活动的顺利进行。
第四节
旅行社导游人员服务礼仪
准备工作
（一）业务准备
导游人员在接到旅行社委派，领取了接待计划后，要着手准备带团事宜，做好充分的准备。
1.熟悉接待计划
导游人员要认真阅读接待计划和有关资料，要详细、准确地了解旅游团的基本情况，如：旅游团的名称、客源地、领队或全陪情况、人数、住房、餐饮标准等；还要了解旅游者的基本情况如：旅游者姓名、性别、年龄、职业、民族、宗教信仰、特殊要求等。
2.落实相关事宜
旅游团抵达前，导游要与有关部门落实旅游团的各项事宜：落实旅行车辆，确定与司机接头的时间、地点；落实住房及用餐；了解不熟悉景点的情况；与全陪联系，提前约定接团的时间和地点。
3.知识准备
导游人员要根据接待计划确定的参观游览项目对本地概况、法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德、风物特产、旅游景点等知识进行准备；对不熟悉的景点景区要事先查找资料或通过踩点的形式掌握景点景区的相关情况；导游人员还要掌握基本的文明礼仪知识和规范，做好文明使者。
（二）物质准备
导游人员上团前必须佩戴导游证、胸卡，携带旅游接待计划、导游旗、接站牌等；还要准备好门票结算单、餐饮结算单及有关表格（如行李交接单、租车结算单、客人意见表及导游图等）；同时带好自己的手机和个人必备用品；最后要根据接待计划内容做好开支预算，向财务部支取足够的团款并妥善保存。
（三）形象准备
导游的形象也代表了当地旅游业的形象，因此在上团前，导游要做好仪容仪表方面的准备。着装要整齐、简洁、大方，符合导游人员的身份，方便导游服务工作；佩戴首饰要适度；不浓妆艳抹；上团时将导游证佩戴在胸前。
接团服务
（一）提前到达
旅游团抵达前，要确认旅游团所乘交通工具抵达的时间，并与司机联系，确定见面地点和时间。导游人员应提前半小时到达机场、车站、码头，准备接站。
（二）迎候旅游团
当客人出站或出港时，导游人员举接站牌站在醒目的位置，待旅游团领队、全陪前来联系，自己也要集中注意力仔细寻找所要接的客人。
（三）接站服务
接到旅游团后，导游要及时与全陪（领队）接洽，核实全陪或领队姓名，核实团队的客源地、组团社、团队人数等信息，防止发生错接旅游团的事故。如果人数有变化，及时通知旅行社。
导游人员请旅游者带好行李，走在团队最前面，引领客人上车。客人上车时，站在车门一侧，请旅游者上车，必要时协助或搀扶游客上车就座。待客人坐稳后，地陪清点人数，并检查行李是否访稳妥，请大家坐稳后请司机开车前往目的地。
（四）途中导游
入住饭店服务
（一）协助办理住店手续
旅游团抵达酒店后，导游向游客收取身份证件，协助领队和全陪办理住店登记手续； 在领队或全陪分发房卡时，地陪应记下领队、全陪和团员的房间号，并将自己联系的办法告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系；导游还要向客人介绍酒店的设施设备，告知客人用餐地点，对房间内的设施设备、收费项目也要进行说明；与全陪商定好叫早时间后通知客人，并告知前台。
（二）提醒注意事项
导游应提醒旅游者爱护和正确使用住宿场所设施设备，注意维护客房和公用空间的整洁卫生，提醒旅游者不在酒店禁烟区域抽烟；还要提醒旅游者在客房区域举止文明，如在走廊等公共区域衣着得体，出入房间应轻关房门，不吵闹喧哗，宜调小电视音量，以免打扰其他客人休息。
（三）处理入住过程中的问题
游客入住房间后，地陪不要急于离开，协助酒店处理游客在入住过程中可能出现的问题，如：设施设备情况、卫生情况等，有时还会出现客人对房间朝向、位置不满意需要调换的现象。
参观游览服务
（一）出发前的准备
导游应携带上团的各种物品，提前10分钟抵达集合地点，迎候游客。上车前，要清点人数，如果有人未到，及时请全陪、领队寻找，若有人愿意不参团，要视情况按照有关规定处理。
（二）赴景点途中的服务
在旅游团乘车前往景点途中，导游人员要调动游客的积极性，主要做好以下几方面的工作：先向旅游者讲明当日的活动安排、旅游景点的游览情况、午晚餐的时间、地点；沿途做好风光导游，也可多当前热门话题进行交流；快到游览景点时，介绍景点的概况，激发旅游者游览的欲望；还可以组织适当的娱乐活动活跃气氛。
（三）景点导游服务
（四）返程服务
景点游览结束后，导游引导旅游者上车，清点人数，返回酒店。旅游车上要先回顾当天参观、游览的内容；若不从原路返回饭店，地陪应视旅游者的情况做沿途风光导游；在返回饭店下车前，地陪要宣布次日活动日程；提醒晚间活动注意事项；根据次日旅游行程安排叫早服务。
用餐服务
（一）用餐前的准备工作
导游要提前落实旅游团当天的用餐情况，对对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认，在旅游旺季，在落实用餐后在用餐前1-2小时还要再次确认。
（二）用餐服务
导游带领旅游团到达餐厅，确定好团队用餐的位置，引领游客就座。
如果是旅游团第一次用餐，导游人员要提醒旅游者注意用餐礼仪，有序就餐，避免高声喧哗干扰他人；如果是旅游者自行点菜，导游要引导旅游者就餐时适量点用，避免浪费；还要告知游客具体的用餐标准（是否含酒水等）。开始上菜后，导游人员方可去用餐。在用餐过程中，导游要巡视旅游团用餐情况一到二次，解决游客在用餐中遇到的问题。在游客用餐结束之前，导游应提前结束自己的用餐。用餐结束后，导游与餐厅进行结账。
购物服务
（一）提醒文明事项
经旅行社与旅游者协商一致需要进行购物服务时，导游人员要做好相关提醒工作。在购物活动前，导游应提醒旅游者购物活动结束时间和购物结束后的集合地点，避免旅游者迟到、拖延而引发的不文明现象发生。在购物服务中，导游应提醒旅游者理性、诚信消费，适度议价，善意待人，遵守契约。导游应提醒旅游者遵守购物场所规范，保持购物场所秩序，不哄抢喧哗，试吃试用商品应征得同意，不随意占用购物场所非公共区域的休息座椅。
（二）做好购物顾问
当游客参与购物时，地陪应做好游客的购物参谋，积极地向游客推介商品，讲解文化内涵，对游客所购商品给予客观、积极、公正的评价。
娱乐服务
（一）提醒文明事项
如果旅游团安排了文娱项目，导游应组织旅游者安全、有序、文明、理性参与娱乐活动。导游应提示旅游者注意文明参与娱乐活动：观赏演艺、比赛类活动时遵守按时入场、有序出入的秩序；中途入场或离席以及鼓掌喝彩应合乎时宜；根据要求使用摄像摄影设备，慎用闪光灯。导游应提示旅游者观看体育比赛时，尊重参赛选手和裁判，遵守赛场秩序；旅游者参加涉水娱乐活动的，提示旅游者听从工作人员指挥，注意安全，爱护环境；在旅游者参加和其他旅游者、工作人员互动活动时，文明参与、大方得体，并在活动结束后对工作人员表示感谢，礼貌话别。　
（二）陪同参加文娱活动
导游在安排文娱活动时要严格执行接待计划，对于计划内安排的文娱项目要不折不扣地予以执行。在适当的时候向游客讲解和介绍所参与的文娱活动；全程陪同旅游团参与活动，时刻关注旅游团的动向，整个过程关注旅游团的安全
送团服务
（一）送团前的准备工作
旅游团离开本地前一天，导游人员要检查核实旅游团离开本地的交通票据是否订妥，如果旅游团乘坐的航班、车次及离站时间有变更，要及时通知旅行社，以便通知下一站接待社。
（二）确定出发时间
导游与全陪、领队商定叫早时间并通知旅游者；与司机商定出发时间，还应与全陪、领队商议，最后将确定的出发时间及时通知旅游者。
（三）离店服务
离开饭店前，导游人员要提醒旅游者带好自己的旅行证件、随身物品和行李，协助旅游者与饭店结清有关自费项目；协助旅游团办理退房手续；退房手续办理后带领旅游者上车，清点人数，再次请旅游者检查旅行证件和随身携带的物品，通知司机前往机场和车站。
（四）送行服务
前往机场或这站图中，地陪可以视旅途长短进行沿途风光导游，并回顾在当地的旅游活动，快要抵达机场和车站时，向客人致欢送辞。
欢送词的内容包括：
（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作。
（2）表达友谊和惜别之情。
（3）诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议。
（4）旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉。
（5）表达美好的祝愿。
（五）办理离站手续
总结反馈
（一）结账
送团后，导游人员要完成后续工作，与财务部门结清账目，归还向旅行社借用的物品。
（二）总结汇报
旅游行程全部结束后，导游向旅行社递交的带团报告或团队日志中，要实事求是地汇报接团情况，宜有总结和反馈文明旅游引导工作的内容，还要对旅游期间出现的重大问题、重大事故等写出报告。 导游宜与旅游者继续保持友好交流、并妥善处理遗留问题。
谢谢！

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