资源简介

(共24张PPT)
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任务2 旅游者的感知觉与行为
活动四 旅游者对旅游活动中的社会知觉
一、社会知觉
二、旅游者的社会知觉
三、旅游中社会知觉的误区
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下面我们再来看一个案例
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案例四 可怕的导游
小张跟随旅游团来到某地旅游。刚下飞机，看到地接女导游一头金发，脖子上戴一条很粗的金项链，胳膊上还有纹身，顿生产生了不好的印象。在随后的旅行中，导游张口就来黄段子，屡次明示暗示游客消费，强硬推销自费项目，游客非常反感，造成导游和游客关系很紧张，车内一路吵吵闹闹，矛盾不断升级。最终导游甩团下车，由地接社另派了一名导游才作罢。游客纷纷表示回去后会投诉，要求赔偿。
以上案例表明，在旅游过程中存在大量的客我交往，特别是导游和游客的关系，如果处理不好，不但旅游者自身无法满意，导游利益也无法实现，同时也给旅行社带来很坏的影响。如何与客人保持良好的人际关系，是旅游从业人员关心的问题。
一、社会知觉
社会知觉是对人的知觉，有时又称作人际知觉。例如，两个陌生人初次见面会注意对方的外貌、穿着、表情、行为等而形成初步印象，通过进一步接触，得到的印象更全面、更完整。
二、旅游者的社会知觉
在旅游活动中，组织者、接待者与旅游者之间相互知觉的内容直接影响他们之间相互关系的建立、维持和发展，并在很大程度上影响旅游活动的效果。
旅游者的社会知觉主要包括对旅游从业人员仪表的知觉、表情的知觉、性格的知觉、对旅游活动中人际关系的知觉和自我知觉等。
（一）对旅游从业人员的知觉
1、仪表
2、表情
3、性格
1、仪表
旅游者初次接触旅游从业人员时，首先观察他的高矮胖瘦、衣着打扮等，然后根据自己已有的经验对这些特征加以整合得出自己的初步判断。
例如，饭店服务员服装整齐划一，身材高挑，面容姣好，就给旅游者带来美的感受；相反，如果服务员制服有明显污迹，旅游者就会产生联想，认为该饭店卫生情况不好，而不愿在该饭店就餐。
旅游者初次看见领队或地接导游，也是从仪表产生第一印象。目前国外地接按行业要求大都穿着正装来接待团队，而不再是从前随便穿着的牛仔裤和T恤，这样更符合行业形象，也更能让旅游者产生信赖的感觉。
2、表情
表情是旅游从业人员情绪状态的外在表现，也是社会交往传达信息的手段。在现实生活中，一个人的喜怒哀乐等情绪从表情上可以判断出来，同时也可以从说话的眼神、语气、动作中表露出来。
旅游者的面部表情可以传达旅游者一部分需求信息，例如，一位客人在餐厅吃饭前掏出一瓶药，面对桌上的茶水皱了皱眉，显然他需要一杯白开水，服务员觉察到这个信息，马上把白开水送到客人手中，使客人非常满意。
另外，旅游从业人员在与游客交往过程中要取得良好的交往效果，就要学会使用表情这一手段。比如，面带微笑，目光诚恳而热情会让游客产生一种亲切感。
3、性格
在旅游活动人际交往中，旅游从业人员和旅游者都可以慢慢知觉出对方的性格。
例如一个人说话嗓门大、速度快能推测出他性格外向、直爽、性急；如果一个人走路步伐缓慢、说话慢条斯理，表明他是一个沉着内向的人。
（二）人际知觉
人际知觉是人与人之间相互关系的知觉。一个旅游者在旅游团体中，其个人行为必定受其他成员的影响，旅游者与旅游工作者之间，旅游者与目的地居民之间，旅游者与旅游者之间的人际关系如何，对旅游知觉都能产生重要的影响。
在旅游活动中，服务者与旅游者通过交往形成对彼此的印象，产生各种情感，或者喜欢，或者厌恶，进而形成不同的人际关系。
旅游者之间也由于各自的价值观和认识倾向不同，会有选择性地和某些人特别亲近，形成不同的小团体。
（三）自我知觉
自我知觉是指人在社会实践中，通过对自己行为的观察，进而对自己的心理状态以及自己同周围人关系的认识。
人的自我知觉分成不同的组成部分：一是“物质的自我”，即对自己的身体、仪表、家庭等方面的自我认知；二是“社会的自我”，即对自己在社会活动中的地位、名誉、财产及他人相互关系的认知；三是“精神的自我”，即对自己的智慧、能力、道德水准的内在认知。
三、旅游中社会知觉的误区
（一）第一印象
（二）晕轮效应
（三）刻板印象
（四）心理定势
最后我们再来看一个案例
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案例六 巨大的知觉差异
一个青年走进酒店，装扮新潮，花衬衫、格子裤、戴巨大的蛤蟆镜。第一个服务员看到他时，他正在弯腰全力地帮助一位先生捡拾满地飞扬的文件，等他终于完成帮助别人的行动，直起身来跟他所帮助的人道别时，这位服务员对他的印象是：这个人时尚、充满绅士风度、形象潇洒。等他转过一个拐角，迎面碰到第二位服务员时，这位服务员对他的印象是：装扮怪异、流里流气。
为什么同一个人，会给大家带来如此巨大的知觉印象差异？
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（一）第一印象
第一印象又称首因效应，是双方在首次接触时给彼此留下的印象，它对双方日后的交往进程有很大的影响。第一印象受知觉恒常性的影响，当旅游者第一次来到一个新环境，第一次和导游接触，第一次到宾馆住宿，第一次到某地游览所产生的初次印象非常重要，它就像一幅有色眼镜，在今后的活动中会不知不觉影响旅游者对其日后的看法。
例如，游客第一次来到某饭店就餐，恰巧碰到一个实习生服务员，在多次提问都得不到满意回答后，游客心生不满，认为该饭店服务水平很差，不会再度光顾。
因此，在旅游行业中，由于旅游从业人员和旅游者双方都是短暂接触，第一印象显得尤为重要，从业人员既要自觉防止偏见的干扰，又要注意自身的仪表美、语言美、行为美，以便给旅游者留下良好的第一印象。
（二）晕轮效应
晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的总体特征，进而美化或丑化对方的现象。
晕轮效应的产生与知觉的整体性有关，它是一种“以点概面”的主观倾向，当一个人对另一个人的某点品质有一个良好印象后，就觉得它具有一切好的品质；相反，则认为它具有所有坏品质。
例如，旅游者刚来到一个旅游地，在初次自由活动时便与当地商贩发生了争执，这就给旅游者内心留下了非常不好的印象，导致旅游者以点概面，认为该地的居民素质差，进而认为这个旅游城市整体水平差。
（二）晕轮效应
再如，有些国外游客初次来到中国旅游，恰巧碰到交通堵塞，就会认为整个中国旅游交通不够便利。
在旅游服务中，要避免晕轮效应的消极作用，就不能忽视工作中的细节，俗话说工作无“小事”，以免因小失大，防止旅游者把某些劣质产品和服务扩大化，以致影响企业的良好形象。
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（三）刻板印象
刻板印象是指人们对某一类人或某类事物所持的固定的、笼统的、呆板的印象。刻板印象的形成与知觉的选择性有密切关系。例如，一般人普遍认为：日本人讲究礼貌，注重礼仪，好胜心强；德国人做事精细严谨，工作效率高；法国人浪漫热情；美国人自由散漫，注重实际等。
刻板印象有利于人们对众多人的特征做概括的了解，有时是我们知觉别人的有效途径。比如，在接待日本或美国客人时，可以根据各自国家的民族性特征，在短时间内知觉对方概括性的印象，提供针对性服务。但是，刻板印象又有局限性，它会使人的感觉产生偏差，比如，很多美国人至今认为中国地区落后，中国人闭塞、保守，因而在接待时难免产生怠慢之举。
在旅游工作中，从业人员的知觉对象来自世界各地各国的游客，除了解他们的共同特征外，还要注意不要受自身刻板印象的影响而提供“对号入座”的服务。
（四）心理定势
心理定势又称经验效应，它是指人们经常受以前经验模式的影响，产生一种不自觉的心理活动准备状态，在头脑中形成一定的思维定势，按照固定思路去思考问题。
苏联心理学家曾做过这样一个经典的关于“心理定势”的实验：研究者向参加实验的两组大学生出示同一张照片，但在出示照片前，向第一组学生说：这个人是一个怙恶不悛的罪犯；对第二组学生却说：这个人是一位大科学家。然后他让两组学生各自用文字描述照片上这个人的相貌。第一组学生的描述是：深陷的双眼表明他内心充满仇恨，突出的下巴证明他沿着犯罪道路顽固到底的决心；第二组的描述是：深陷的双眼表明此人思想的深度，突出的下巴表明此人在认识道路上克服困难的意志。
（四）心理定势
对同一个人的评价，仅仅因为先前得到的关于此人身份的提示不同，得到的描述竟然有如此戏剧性的差距，可见心理定势对人们认识过程的巨大影响。
这种心理定势效应，在旅游活动中既有积极作用又有消极作用，积极作用在于反映出心理活动的稳定性和前后一致性，消极影响在于妨碍思维的灵活性和正确地反映客观现实。旅游企业应充分发挥心理定势的积极作用，搞好经营和管理，要主动介绍和提供旅游优质产品和优质服务，使旅游者先入为主，形成良好的心理定势。
生活中的心理学
市场调查公司在招募入户走访调查员时，一般都选择女性而不选择男性。这是为什么？
我们可以想象一下，如果傍晚有人敲门做市场调查，恰巧你一人在家，门外站了一个彪形大汉，你愿意让他进门吗？我想肯定不愿意者居多。原因是因为他们很容易让人联想到一系列与暴力、攻击相关的事物，使人们增强防卫心理；而女性在人们看来，比较善良，较少攻击性，力量也较单薄，入户访查对主人的威胁较小，成功率比较高。
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预习内容
旅游者的情绪情感与行为
1.基本理论
2.日常生活中与情绪情感有关的现象
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谢谢大家！

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