资源简介

(共30张PPT)
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任务3 旅游者的情绪情感与行为
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任务3 旅游者的情绪情感与行为
课堂讨论（2）：什么在影响我们的情绪？
活动一 情绪与情感
心理测验（1）：测测你的情绪状态
课堂讨论（3）：情绪低落时，你如何来调整？
活动二 旅游者的情绪情感
作业（2）：你的情绪因哪些事情而波动？
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活动二 旅游者的情绪情感
一、影响旅游者情绪情感的因素
二、旅游者的情绪情感的特征
三、旅游者的情绪情感对行为的影响
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我们再来看两个案例
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案例三
2010年6月份，一所院校旅游管理专业的教师去武夷山某旅游管理学院学习并旅游，大家做了一夜的火车，第二天早上到了武夷山，地接接到团队后，把游客们带到酒店放行李、吃早餐，并让游客休息两个小时后再来接游客去景点游玩。
之后几天的行程安排有两点让大家非常满意。一是每天吃过午饭以后，游客可以午休，三点地接过来接游客出去游玩，午休过后，大家精神都很好；二是地接的讲解和服务都很到位。
因此，在离开武夷山时大家对这位地接给予了很高的评价。
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案例四
2011年8月，江苏一个教师团去秦皇岛、承德一带旅游，游客乘了一夜的火车，第二天早上到了山海关，地陪来接团，带游客去吃早餐。一到饭店，游客看到早餐都已经放在桌上，饭店环境很差，苍蝇叮在食物上，游客看了都觉得没有胃口了。大家勉强坐在那里吃了一点，陆续上车了，突然有客人问：为什么别的桌上有鸡蛋和油条，我们没有呢？这时，服务员才拿来鸡蛋，可是那时很多游客已经上车了，于是，在座的游客就帮同事把鸡蛋拿着，地陪看到了，过来严厉地问：这个鸡蛋是给谁的？游客回答是给先上车的同事拿的。地陪继续追问：那你吃的是谁的鸡蛋？游客听了很生气，大声回答：我吃的我的鸡蛋啊！地陪一看游客生气了，也没吭声。
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案例四
大部分游客上车后意见很大，一来觉得吃得不好；二来觉得地陪不会说话，语气很冲。地陪上车后给游客做了解释，说她和全陪没有沟通好，以为是5元标准的早餐，而实际上团队订的是10元标准的早餐。可是，游客都不想听她的解释，对她的印象很不好。在接下来整个四天的行程中，全陪的讲解、服务都很一般，所以，最后团队返回江苏时，游客对地陪的整体评价比较差。
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案例四
这位地陪她错在哪里呢？
显而易见，她犯的最明显的错误就是她说话的态度。游客做了一个晚上的火车，肯定很累，他们需要地陪尽快安排好早餐，吃好以后可以去景点游玩，当游客看到这么差的早餐时心情肯定不好，地陪不仅没有做好安慰和解释工作，还严厉地指责游客，使游客的情绪更糟糕，导致地陪后面的讲解和服务工作始终得不到游客的认可。
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一、影响旅游者情绪情感的因素
（一）需要是否得到满足
（二）活动是否顺利
（三）客观条件
（四）团体及人际关系
（五）身体状况
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（一）需要是否得到满足
人们外出旅游就是为了满足某种需要。需要是情绪产生的主观前提。人的需要能否得到满足，决定着情绪的性质。
如果旅游能够满足需要，旅游者就会产生积极肯定的情绪，如高兴、喜欢、满意等；
如果旅游者的需要得不到满足，就会产生否定的、消极的情绪，如不满、失望等。
案例四中的游客早上去饭店吃早餐，可是早餐质量很差且不卫生，游客的生理需要没有得到满足，影响游客情绪。
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（二）活动是否顺利
不仅行动的结果会产生情绪，在行动过程中是否顺利，也会导致不同的心理体验。
案例四中，虽然游客最后吃到了鸡蛋，可是导游的严厉态度让游客的心情受到了很大影响，甚至影响到了游客后面几天的心情。
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（三）客观条件
旅游活动中的客观条件，包括游览地的旅游资源、活动项目、接待设施、社会环境、交通、通讯等状况，地理位置、气候条件等也是影响旅游者情绪的客观条件。
如果外出旅游住宿条件不卫生或者夏天高温时外出旅游，都会影响游客的情绪。
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（四）团体及人际关系
一个团队中成员之间如果心理相容，互相信任，团结和谐，就会使人心情舒畅，情绪积极；
如果互不信任，彼此戒备，则会随时都处在不安全的情绪之中。
在人际交往中，尊重别人、欢迎别人，同时也受到别人的尊重和欢迎，就会产生亲密感、友谊感。
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（五）身体状况
身体健康、精力旺盛，是产生愉快情绪的原因之一，过度疲劳或身心健康欠佳，容易产生不良情绪。
因此，旅游工作者应该随时注意游客的身心状态，使其保持积极愉悦的情绪，以保证旅游活动的正常进行。
案例三中地接考虑全面，让游客午休后再出去游玩，保证游客精神饱满，保持良好情绪。
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二、旅游者的情绪情感的特征
（一）兴奋性
（二）感染性
（三）易变性
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（一）兴奋性
兴奋性常常表现为“解放感和紧张感两种完全相反的心理状态的同时高涨”。
如外出旅游，使人们暂时摆脱了单调紧张的日常生活和工作中对人的监督控制，这给人们带来了强烈的解放感；然而，到异地旅游可能接触到新的人和事，对未知事物和经历的心理预期，却又使人感到缺乏把握和控制感，人们难免会感到紧张。
无论是“解放感”还是“紧张感”，其共同特征是兴奋性增强，表现为兴高采烈和忐忑不安。
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（二）感染性
旅游服务的情绪情感含量极高，以致被称为“情绪行业”。在旅游活动中，旅游者和旅游工作者的情绪都能影响到别人，使别人也产生相同的情绪。
比如，导游员讲解时的情绪如果表现出激动、兴奋、惊奇等，游客就会对导游员的讲解对象表现出极大的兴趣；如果导游员表现得厌烦、无精打采，游客肯定会觉得索然无味。当然，游客的情绪也会影响导游员的情绪。
因此，导游员需要热爱自己的行业，上团前调整好自己的情绪，带团中充满热情和激情，如果在带团中遇到有情绪的旅游者，导游员需要了解真实情况，调整自己的或旅游者的情绪，尽量保证自己不要受到旅游者情绪的影响，这样才能服务好整个团队。
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（三）易变性
在旅游活动中，旅游者随时会接触到各种各样的刺激源，而人的需要又具有复杂多变的特点，因而旅游者的情绪容易处于一种易变的不稳定状态。
导游员的情绪情感对旅游者的影响很大，因此，导游员要尽量使自己的情绪情感处于平稳的状态，这样才能保证整个服务过程中游客情绪的基本稳定。
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三、旅游者的情绪情感对行为的影响
（一）对旅游者动机的影响
（二）对旅游活动效率的影响
（三）对人际关系和心理气氛的影响
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（一）对旅游者动机的影响
要促使人们产生旅游行为，首先要激发人们的旅游动机，而喜欢、愉快等情绪可以增强人们的活动动机，使之做出选择决定的可能性大大增加；消极、悲观、懊悔的情绪会削弱人们从事活动的动机。
案例三中的旅游者由于对武夷山之行的印象很好，如果下次有机会再次前往，旅游者的再次重游动机很容易被激发；
而案例四中的旅游者恰恰相反，由于对地接服务和讲解的不满意，导致旅游者对秦皇岛、承德一带印象一般，如果有再次重游机会，估计旅游者再次前往的可能性不大。
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（二）对旅游活动效率的影响
人的一切活动都需要积极、适宜的情绪状态，才能取得最大的活动效率。情绪与工作效率的关系理论说明，旅游者的情绪过高或过低，都不利于产生最佳的活动效率。
过低的情绪不能激发人的能力，而过高的情绪会对活动产生干扰作用。因此，旅游者和导游员的情绪都需要保持在一个中等适宜的状态，有利于服务过程的进行。
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（三）对人际关系和心理气氛的影响
人在良好的情绪状态下，会增加对人际关系的需要，对人际交往表现出更大的主动性，并且容易使别人接纳，愿意与之交往。
在旅游活动中，旅游工作者应该细心观察旅游者的情绪变化，主动引导他们的情绪向积极方向发展，并利用情绪对行为的影响作用，协调旅游者与各方面的人际关系，创造良好的心理气氛，达到旅游服务的最佳状态。
案例四中的地接导游如果在早餐以后意识到了旅游者的不良情绪，并且能够用较好的服务和讲解来弥补之前的失误，那么可能会改变旅游者对其的印象和评价。
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生活中的心理学:
你的人格影响你的健康吗？
你是否知道有这样一类人：他们一心追求成功而不管有多少障碍；他们在高中时就被断定“很有可能在不到20岁时患上心脏病”。你是这样的人吗？如你所见到的，有些人急于控制生活，有人却步伐舒缓，你可能会奇怪，不同的人格是否真的会影响健康。健康心理学的研究明确地表明，答案是肯定。让我们来看一些例子。
在20世纪50年代，某一族群的人格特质与患病的可能性，特别是的冠心病的可能性是否存在着相关。这些研究者确定了两种行为模式，分别标定为类型A和类型B。
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生活中的心理学:
你的人格影响你的健康吗？
A型行为模式是一种复杂的行为和情绪模式，包括极端好胜、富有攻击性、缺乏耐心、有时间急迫感和怀有敌意。类型A的人通常对生活中的某些核心方面感到不满，极富竞争性且野心勃勃，而且通常是一个孤独者。
B型行为模式则恰好同类型A相反---他们有较少竞争性、较少敌意等等。大量的研究将注意力投向了那些带有A型行为模式的人。研究一经发现A型行为与心脏病及其他许多并发症有关。
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生活中的心理学:
你的人格影响你的健康吗？
近期的焦点在于识别A型行为模式中给人们带来最多危险的那些因素。人格特质中表现出来的“毒性”最大的就是敌意。
敌意对于健康的影响可能是因为心理原因---导致应激反应长期的过度唤醒，也可能是由于另一心理原因---导致带有敌意的个体养成不良的健康习惯，而且躲避社会支持。好消息是，减少类型A行为模式的行为治疗已经在许多情况中取得了成功。
如果你认识到自己怀有敌意的话，你最好为了维护自己的健康而去寻找一些干预方式。
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生活中的心理学:
你的人格影响你的健康吗？
类型A和它的反面，类型B，最初都是用来解释行为和冠心病之间的关系。最近，研究者已经提出了第三种行为族群，称作C型行为模式，可以用来预测哪些个体容易患上癌症或者加速他们的癌症病程。
类型C被描述成为善良，隐忍或自我牺牲，合作且愉快，不果断，耐心，服从外部权威，而且不将消极情绪外露，特别是气愤情绪。
类型C行为有助于减慢癌症或其他严重疾病进程的“斗志”相矛盾。研究者已经发现了斗志的作用，比如说，对于哪些被诊断患上了艾滋病的人。那些不愿意接受他们注定会死亡的现实的个体通常要比那些任命了的个体生存的时间长。
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生活中的心理学:
你的人格影响你的健康吗？
总之，类型C个体的被动性并不是对疾病的最好办法。我们看到那些乐观的个体将失败进行外部归因，归于事件的不稳定和变动。这种应对风格对于乐观者的健康有很大影响。
研究者已经证明，乐观主义对于免疫系统存在影响。乐观的人较少患有疾病的躯体症状，通常更加健康，寿命更长。积极的态度可以减少躯体体验到的慢性应激，并使你更有可能做出健康的行为。
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作业（2）
你的情绪因哪些事情而波动？
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预习内容
旅游者的需要动机与行为
1.基本理论
2.日常生活中与需要动机有关的现象
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谢谢大家！

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