资源简介

(共25张PPT)
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任务8 旅游服务心理实用原理
活动一 旅游服务的双重性
活动二 旅游心理服务的要诀
主
要
内
容
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活动二 旅游心理服务的要诀
一、让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切感
二、让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自豪感
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一、让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切感
（一）谦恭的态度
（二）讲究措辞
（三）善于运用“无声语言”
（四）培养敏锐的洞察力
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（一）谦恭的态度
要让客人觉得你和蔼可亲，服务人员必须首先做到对客人态度谦恭。
谦恭，是一种良好的行为方式，是指对客人的感受非常灵敏，避免言行上的任何不必要的冒犯。
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角色扮演（1）
当你没有听清楚你同学说的话，你要怎么问？
当服务人员没有听懂客人的问话时，服务人员要怎么问？
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角色扮演（1）
不要简单地问：“什么？你说什么来着？”
而应该这样问：“请原谅，您能重复一遍吗？”；“对不起，请您再说一遍，可以吗？”
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角色扮演（2）
如果你希望你同学做到什么，你该如何说呢？
如果你希望客人做到什么，你该如何说呢？
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角色扮演（2）
不要告诉同学或客人他们必须做什么，而应该采取建议的方式：“我认为……可能更好，您觉得怎么样？”
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（二）讲究措辞
服务人员可以通过训练改进说话的方式、速度、语调及词句的选择。
服务人员使用“文明礼貌用语”要形成习惯，要了解“同样的话”有哪些“不同的说法”，一般情况下，用肯定的语气说话比用否定的语气说话会使人感到柔和一些。
在客我交往中，特别是表达否定性意见时，要尽可能采用那些“柔性”的，让客人听起来觉得“顺耳”的，而不是“刚性”的，让客人听起来觉得“逆耳”的表达方式。
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角色扮演（3）：提要求的技巧
当服务人员要对客人提出某种要求时，最好用肯定的说法。
比如：“请您……”，而不要用否定的说法，如“请不要……”
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角色扮演（4）：
不能满足客人要求时的技巧
当服务人员不能马上满足客人的要求时，最好向客人说明你过一会儿可能为他做什么，而不是仅仅说你现在不能为他做什么。
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角色扮演（5）：
不能接受客人意见或建议时的技巧
最好先复述客人陈述的内容，比如可以说：“您的意见是……”、“您的看法是……”，这样可以表明服务人员的耐心倾听并且明白了客人的想法，表示出对客人的尊重，然后再表明自己的想法：“我认为……也许更合适。”
绝不要轻易否定客人的意见或建议。
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角色扮演（6）：拒绝的技巧
可以先复述客人的要求，然后再表明自己愿意为客人效劳，并说明由于什么原因不能完全遵从客人的要求，最后提出自己的建议，取得客人的谅解。
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（三）善于运用“无声语言”
眼神
微笑
姿势
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眼神
眼神接触
正视客人，不可东张西望。
不能死盯着客人，不能显得咄咄逼人。
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微笑
“非笑莫开店”
日本推销员原一平——推销之神
希尔顿：“今天你对客人微笑了没有？”
希尔顿：如果饭店里只有第一流的设备而没有第一流服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的阳光与和风。
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姿势
坐
立
行
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（四）培养敏锐的洞察力
观察客人的面部表情
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二、让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自豪感
（一）人际交往中的“镜子”理论，做客人的一面“好镜子”。
（二）“扬客人之长”和“隐客人之短”
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（一）人际交往中的“镜子”理论，做客人的一面“好镜子”。
人的自我评价与别人对他的评价是紧密相关的。如果一个人经常从别人那里获得肯定性的评价，他就会感到自豪；相反，如果经常从别人那里获得否定性的评价，他就会感到自卑。人们总是把别人当作自己的一面镜子来看待。
服务人员是客人的一面“镜子”，为了增加客人的自豪感，服务人员就应该做客人的一面“好镜子”，发挥这面“镜子”的特殊功能，就是能够以恰当的方式发扬客人的长处，隐藏客人的短处，让客人在我们这面“镜子”中看到自己美好的形象。
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（二）“扬客人之长”和“隐客人之短”
扬客人之长包括赞扬客人的长处和提供一个机会让客人表现他的长处。但要注意决不能为了扬某些人之长而使其他的客人受到伤害。
隐客人之短，一方面是服务人员决不能对客人的短处感兴趣，决不能嘲笑客人的短处，决不能在客人面前显示自己的“优越”；另一方面是服务人员应该在众人面前保护客人的“脸面”，在客人可能陷入窘境时，帮助客人“巧度难关”。
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二、让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自豪感
增加自豪感是客人所得到的心理上的最大满足。
因此，服务人员应该有这样一个信条：
如果你能够让客人对他自己更加满意，他就一定会对你更加满意。
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预习内容
任务9 接待服务心理
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谢 谢 大 家！
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