资源简介

(共44张PPT)
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任务10 导游服务心理
活动一 导游人员的基本心理要求
活动二 游客的基本心理需求
活动三 导游服务中的心理技巧
我们先来看两个案例
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案例一
导游小王可谓是一名公关能力很强的人，每次带团都能跟客人打成一片，与全陪、司机相处也十分融洽，不仅如此，他总有一些办法与酒店、景点、餐厅、旅游购物商店及娱乐场所等接待单位的各种工作人员合作得十分愉快，别人办不到的事，他总是易如反掌。
在旅游旺季，各接待单位人满为患，让客人排队等候甚至抢饭抢菜也常发生，每个团队都要赶行程争时间，加上因拥挤而服务质量下降，常常弄得客人不满和投诉。然而小王却不怕，哪怕是黄金周接待高峰，他的团都能按质按量按时入住饭店、用餐、购物及娱乐，他带团到哪里总是会受到快捷而良好的服务，这就充分保障了他的带团接待质量，并由此受到客人的欢迎，旅行社对他也十分信任，所以他上团的次数也比别的导游多，成为一名大家都钦佩的导游员。
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案例二
山东导游李小姐接待了一个某师范学院的离退休教师的团。在游览过程中，不仅用心讲解，而且在生活上为老人们提供耐心、细致的服务。
在游览曲阜孔府时，地面上长有很多的青苔，由于刚刚下过雨，路面很滑，导游不时提醒老人们当心路滑，小心脚下。每过一个门槛，都要提醒老人们门槛太高，要高抬腿，并亲自搀扶他们迈过门槛。
考虑到老人们对饭菜的特殊要求，小李提前通知餐厅一定要把肉炒熟炖透，把饭菜做得适合老人品味。老人又提出能否有面条吃，她又找到餐厅经理，好言要求加了清汤面，老人们十分感激。整个行程小李跑前跑后，热情地为老人服务。
送团前，好多老人都拉着小李的手不愿意松开，虽然他们只相处了不到两天，但是已经有了很深的感情。
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活动一 导游人员的基本心理要求
一、仪表、气质与服务心理
二、性格、情感与服务热情
三、意志、能力与服务水平
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一、仪表、气质与服务心理
旅游业是服务行业，导游员则是旅游业的门面。
我们的体形容貌应给人健康精神的感觉；服务穿着应给人舒适亲切的感觉。
此外和蔼的笑容、体贴的音语和饱满的热情都会在客人心里留下良好的第一印象。
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（一）仪表与服务心理
1、仪表是指导游人员的容貌、姿态、服饰等，是导游人员精神面貌的外观体现，它与导游人员的道德、修养、文化水平、审美情趣及文明程度有着密切的关系。
2、塑造美好的第一印象, 导游人员的第一次亮相时需要重视：出面、出手、出口。
“出面”指导游员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度；“出手”指导游员表现在动作、姿态等诸方面的形象美；“出口”指导游员所使用的语言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。
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（二）气质与服务心理
1、感受性、灵敏性不宜过高
2、耐受性和情绪兴奋性不能低
3、可塑性要强
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二、性格、情感与服务热情
（一）性格与服务热情
（二）情感与服务热情
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（一）性格与服务热情
导游员一般应该具备下列性格特征：独立、外向、热情、富有同情心，乐群、幽默、乐观、富于理性；时时保持灿烂的笑容，用真诚和热情赢得游客的信任，用坚忍和耐心化解游客的不满，一定要记住在无人格和身体侵犯的情况下，游客一定是对的。
这才是一个优秀导游员应有的素质。
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（二）情感与服务热情
导游员对导游工作的热爱、对游客的爱都是其情感的体现，爱一行才能干好一行。
1、当游客刚刚接触到导游员时，这位导游员即使什么事还没有为游客做，甚至什么话都还没有说，但只要他的情绪状态很好，就可以说他已经为客人提供了一种“心理服务”。
出门看天气，进门看脸色。
作为导游员，不应该把自己的烦恼带到工作中去。
（二）情感与服务热情
2、当一个人和别人在一起的时候，他的情绪状态如何，就不仅仅是他个人的事情了。这是因为他的情绪会向周围扩散，会使周围的人受到感染。
情绪具有传染性。
有高高兴兴的导游才会有高高兴兴的游客。
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（二）情感与服务热情
3、人要及时地对自己的情绪状态进行调整，前提条件是要知道自己的情绪状态发生了什么样的变化。
自知
自控
自励
察言观色
人际交往
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三、意志、能力与服务水平
（一）意志与服务水平
（二）能力与服务水平
较强的认识能力
良好的记忆能力
较强的自控能力
较强的应变能力
较强的语言表达能力
较强的公关交际能力
良好的组织协调能力
活动二 游客的基本心理需求
一、旅游者求导游服务周全的心理
二、旅游者求导游服务质量的心理
三、旅游者求导游收费公平合理的心理
四、旅游者求导游讲解生动的心理
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一、旅游者求导游服务周全的心理
导游服务贯穿在整个旅游过程中，求周全的导游服务是旅游者最普遍的心理需求。对旅游团队来说，旅游者希望从旅行的第一站到全程旅游活动结束，都能享受到周全的导游服务。
周全的导游服务不仅涉及到组织、引导旅游者参观游览的全部活动，而且还涉及到旅游交通、旅游接待、旅游陪同、旅游食宿、旅游购物、旅游娱乐以及旅游者委托代办业务服务等。
旅游者对上述服务，在服务安排上要求做到周到、有序，在心理上要求使自己愉快、满意。如果中间任何一个环节或任何一个部门出了差错，打乱了旅游的原定计划，延误了旅游日期，旅游者的需要没有得到满足，就会产生不满情绪。
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二、旅游者求导游服务质量的心理
高质量的导游服务是旅游者最迫切的心理需要。高质量的导游服务，对旅游企业来说，关系到吸引旅游者、占领旅游市场问题；对旅游者来说，关系到旅游生活质量的核心问题。
为此，旅游者要求旅游的景点不要雷同，旅游线路不要重复，交通工具要安全、快捷、卫生、舒适，服务设施要方便、舒适、整洁、安全，服务态度要主动、热情、友好、礼貌。
国外的旅游者要求导游员的外语水平高、业务素质好、知识面广，能与他们进行关于日常生活、旅游业务方面的口头语言交流，做好购物参谋，回答他们提出的有关旅游中的问题，尊重他们的风俗习惯，满足旅游活动中生理和心理需要。
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三、旅游者求导游收费公平合理的心理
旅游者希望导游能认真执行合同中双方约定的食、宿、行和旅游费用的等级标准，价格公道，收费合理，与导游提供的服务等值。
如果推荐计划外的景点和娱乐活动，也能做要收费公平合理，使游客感到物有所值。
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四、旅游者求导游讲解生动的心理
导游工作的中心任务是导游讲解，旅游者希望导游员能够把旅游地的自然风光、历史文化、人文风情介绍给旅游者，帮助旅游者更深刻地了解、认识旅游地。
在导游讲解的过程中，旅游者希望导游员能以准确、高雅的语言生动形象地进行讲解，内容趣味无穷、修辞优美，语调富有感情，抑、扬、顿、挫，速度适中，强弱相宜，高低和谐，转折自然，嗓音甜润悦耳，这样的导游讲解才能让旅游者听了感到舒服，难以忘怀。
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活动三 导游服务中的心理技巧
一、从国籍、阶层、职业、年龄、性别等方面了解旅游者
二、通过分析旅游活动各阶段旅游者的心理变化了解旅游者
三、从旅游动机来了解旅游者
一、从国籍、阶层、职业、年龄、性别等方面了解旅游者
每个国家、每个民族都有自己的传统文化和民风民俗，有不同的性格和思维方式，就是中国人，来自不同地区、不同民族人们的习俗、思维方式也有很大的差异；来自不同社会阶层和不同职业的旅游者，不同性别和年龄的旅游者，他们的心理特征、心理情趣各不相同。对此，导游员应给以足够的重视，努力了解他们，并根据具体情况向他们提供心理服务。
（一）东、西方人的性格和思维方式
（二）上层旅游者和一般旅游者
（三）年老者和年轻者
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（一）东、西方人的性格和思维方式
东方人含蓄、内向，善于控制感情，往往委婉地表达意愿；东方人的思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近。
西方人开放、爱自由、易激动，感情外露，喜欢直截了当地表达意愿并希望得到肯定答复；西方人的思维方式一般由小到大、由近到远、由具体到抽象。
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（二）上层旅游者和一般旅游者
来自上层旅游者的旅游者，大多严谨持重，发表意见往往经过深思熟虑，一旦发表，希望得到导游员的重视；他们期待听到高品位的导游讲解，获得高雅的精神享受。
一般旅游者则喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题；在参观游览时希望听到有故事性的导游讲解，轻轻松松地旅游度假。
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（三）年老者和年轻者
年老者好思古怀旧，对游览名胜古迹、会见亲朋老友有较大的兴趣；他们希望得到尊重，希望导游员多与他们交谈，以求暂时抚慰孤独的心灵。
年轻的旅游者好探新求奇，喜欢多动多看，对热门社会问题有浓厚的兴趣。
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二、通过分析旅游活动各阶段旅游者的心理变化了解旅游者
（一）旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务
（二）旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务
（三）旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务
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（一）旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务
旅游者出门远行，离开了自己所熟悉的生活环境，其心理会发生显著变化。一般情况下，旅游者会对自己的旅行充满想象，对服务充满期待。
1、对安全、方便的期待
2、对服务态度的期待
3、对效果的期待
角色扮演（1）
某年深秋的一天，上海的导游员小王在机场接到了两位英国客人。由于飞机晚点，他们很不满意，表情也十分冷淡。
如果您是接机导游，接下来您会如何处理呢？
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车厢活动
讲故事
（有关该城市的历史典故、名人轶事、民间传说等。这样既能让游客大概了解该城市的基本情况，又增加了趣味性，吸引了游客的注意力。）
讲民风民俗、宗教知识
（如果游览的目的地是少数民族地区，或者是参观佛教寺庙。）
讲趣闻
（云南民俗——十八怪）
讲笑话（这一活动最能活跃车厢气氛。）
（赔你儿子。）
（谁是流氓？）
（方向盘呢？）
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车厢活动
猜谜语、歇后语
（这是一项比较好的活动，人人都能参与。导游事先可准备点小礼品。）
（两个胖子躺一床，打一地名）
合肥
（儿子还太小，打一字）
孙
（理发师带徒弟）
从头开始
（盲人上街）
目中无人
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车厢活动
脑筋急转弯
（这一项活动比较有趣，能吸引游客，导游自己要记牢内容，不能临时看书，也要准备点小礼品。）
（两对母女去乘火车，却只买了三张票，为什么？）
（什么时候别人敲门，你绝对不会开？）
学绕口令
（导游自己可先说一段比较简单的绕口令，请一位游客来学，如果学得好，可逐步加快速度，内容也可以逐步加难。）
（大兔子和大肚子）
大兔子，大肚子
大肚子的大兔子
要咬大兔子的大肚子
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车厢活动
戏曲、歌曲卡拉OK
传声筒
（导游可以挑一句比较复杂一点的绕口令，对第一位游客悄悄地讲一遍，然后由他悄悄地传给第二位，一直这样传下去，直到最后一位停止，请最后一位游客说出传给他的这句话，结果肯定与原话有很大的出入，使人发笑。）
文字接龙
（由导游说出第一个词语，由第一位游客接着该词语的最后一个读音接第二个词语，这样一直接下去，直到回到原来这个词语为止。）
幸福-福气-汽车-车辆-量刑-幸福
搬西瓜
（导游说：有一堆西瓜，要把大的和小的分开，现在从我开始一起来分，但是，嘴里说大西瓜，两只手要比划成小西瓜的样子，嘴里说小西瓜，两只手要比划成大西瓜的样子，当导游对另一位游客作一个交接的手势，这位游客马上要接着说下去，不能接错，这样一个接一个，如有人比划错了，就要罚唱歌，然后从他开始继续进行。）
大西瓜-小西瓜-大西瓜-小西瓜-给-大西瓜-小西瓜-大西瓜-给-小西瓜
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车厢活动
吃全羊
（这是一个全车人一起参加的游戏，导游说：现在我们一起来吃全羊，每人一次吃羊身上的一样东西，什么都能吃，但有人吃过的就不能再吃，要是有人弄错了，就要罚唱歌。）
接唐诗
（导游可出上句，由游客接下句。）
脑子快速反应
（导游预先向游客交代，用拳头代表“脑袋”，一个手指代表“鼻子”，二个手指代表“眼睛”，三个手指代表“耳朵”，四个手指代表“嘴巴”，五个手指代表“头发”，请游客记住。游戏开始，导游喊“头发”，游客马上伸出手指表示，速度要快，准确的保留，错的取消，接着来第二轮，直到留下最后一个优胜者。）
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角色扮演（2）
某旅行社一团队早上八点乘大巴从无锡出发前往南京，半路车子抛锚。
如果您是随车导游，您会怎么处理呢？
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（二）旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务
旅游服务中间阶段是导游人员服务工作的重点。
1、对主动服务的要求
2、对热情服务的要求
3、对周到服务的要求
4、对友好交往的要求
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课堂讨论（7）
某旅行团组团赴普陀山旅游，在游览途中，一位老年女游客突然倒地昏迷，导游迅速将其送往医院抢救，经确诊为脑溢血，抢救无效死亡。
如果您是小赵，接下来您还要做些什么呢？
一方面向旅行社汇报，由旅行社通知家属前往处理。
同时进行善后工作的准备。
请同行的游客出具证明，证明该老人是在无外力影响下自己倒地的。
请医院出具诊断证明，说明是高血压脑溢血死亡的。
请现场有关人员出具抢救过程的证明，证明抢救是及时的。
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（三）旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务
我们怎样在这较短的时间里对自身的整体服务起到最好的补充作用呢？
1、游客的心情既兴奋又紧张
2、游客会将旅游活动中所接受的各方面的服务进行回顾和评价
三、从旅游动机来了解旅游者
（一）观光游览
观光游览者的主要目的是游览、度假、娱乐，在游乐中希望获得知识、陶冶性情。所以，导游员应尽量安排参观文化古迹，游览风光名胜，着重知识性的导游讲解，即对所导游的景点，导游员不仅要知其然，还要知其所以然，要讲得清、讲得明，要告诉旅游者面前的景观奇在哪里、美在何处。在生活方面也要妥善安排，力争让他们吃得满意、住得舒服、玩得痛快。
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三、从旅游动机来了解旅游者
（二）疗养保健
疗养、保健旅游者，是因身体不适来此休养并作适当治疗的旅游者。对他们的旅游活动要安排得轻松、悠闲，不能让他们在心理上感到紧张、身体上感到劳累；住处要环境优美、宁静；还必须保证必要的医疗条件和保健活动场所。
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三、从旅游动机来了解旅游者
（三）探亲访友
探亲访友的旅游者，导游员要态度诚恳热情、工作认真细致，积极与其安排与亲友会见，让其了却夙愿；若他们提出要求，可安排他们故地重游或与亲友同游。
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三、从旅游动机来了解旅游者
（四）商务会议
商务、会议旅游者的主要目的是与同行洽谈、交流。导游员在满足其主要要求后可组织他们游览当地最具特色的旅游景点并陪同他们去购买纪念品，当好购物顾问。
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作业（4）
你认为应具备哪些品质和能力才能成为一名优秀的导游？你是如何去获得这些品质和能力的？
预习内容
旅游购物心理
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谢谢大家！

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