资源简介

(共32张PPT)
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任务12 旅游投诉心理
活动一 引起投诉的原因
活动二 投诉的心理分析
活动三 投诉的处理原则与程序
活动四 投诉的预防措施
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案例一
某酒店门前，H太太正在上车。当门童关上车门时，H太太的手被车门夹了且受了伤。
“你是怎么关门的？”H太太怒气冲冲地责问门童。
“对不起，太太我可是看您落座后才关门的”门童解释说。
“你还要强辩！”H太太更是怒不可遏，向宾馆投诉要求赔偿。
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角色扮演（1）
如果你是案例一中的那位门童，你会如何说呢？
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活动一 引起投诉的原因
一、主观原因
（一）有关服务态度的投诉
黄山导游（说话态度差）
杭州导游（没带导游证、车上态度不好）
山海关导游（说话语气很冲）
镇江茅山景区导游（态度差）
（二）服务工作的投诉
黄山导游（讲解差）
镇江茅山景区导游（基本不讲解）
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活动一 引起投诉的原因
二、客观原因
（一）有关设备的投诉
杭州某酒店
（二）有关异常事件的投诉
活动二 投诉的心理分析
一、求尊重的心理
二、求平衡的心理
三、求补偿的心理
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一、求尊重的心理
找回尊严
希望投诉得到重视，立即处理
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二、求平衡的心理
水不平则流，人不平则语
心理不平衡
窝火
发泄
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三、求补偿的心理
物质上或精神上的伤害
经济补偿
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活动三 投诉的处理原则与程序
一、把握正确的处理原则
二、处理客人投诉的程序
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一、把握正确的处理原则
（一）真心诚意解决问题
（二）不可与客人争辩
（三）维护旅行社利益不受损害
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（一）真心诚意解决问题
换位思考
赢得客人信任
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（二）不可与客人争辩
特别注意说话的语气——切忌否定句、反问句
不可针锋相对、强词夺理
即便客人错了，也应将对让给客人。
如果与客人争输赢，表面上看来服务人员似乎得胜了，但实际上却输了，因为当客人被证明错了时，他下次再也不会光临这家旅行社，旅行社将失去这个客人和一批潜在的客源。
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案例讨论（1）
小林发现他每次上团两天以后，总会有几位游客表示对他的不满。这一天，他请赵先生跟他的团，帮他找一找，究竟是在什么地方出了问题。到了晚上，赵先生把小林带团时说话的录音放给他听。要他一边听录音，一边回忆当时的情景。
早上出发之前，有几位客人要上厕所，走错了方向，小林很热情对他们说：“先生，不是在那过，是在这边”。
中午就餐的时候，有几位客人因为在附近的商店购物来迟了一点。差点走错了就餐的包厢，小林又是很热情地说：“先生，不是那边，是在这边。”
案例讨论（1）
在茶室品茶的时候，有一位先生把手伸向了另一位客人的茶杯，小林笑着对他说：“先生，不是这一杯，是那一杯。”
傍晚自由活动的时候，有几位客人要去小吃一条街。但是他们朝相反的方向走去了，小林用手做成喇叭的样子朝他们喊：“喂，先生，不是那边，小吃一条街在这边。”
“哦。我知道了，原来我总是一开口就说‘不是’!”小林听了自己对客人说的话恍然大悟，一再向赵先生表示感谢，并表示一定要把这个毛病改掉。
案例讨论（1）
人人都希望得到他人的承认，而“人际承认”的一个很重要的形式就是对人的行为的肯定。当一个人的行为被他人否定时，这往往会被看成是对他这个人的部分的或全部的不承认。
旅游团具有临时性和松散性，团队中的人际关系脆弱而不稳定，如果用否定性的言语去进行交往，就很容易会被对方认为是瞧不起他，是对他这个人的否定。
案例讨论（1）
在本案例中，导游员小林对旅游者的服务不能说不周到，也不能说不热情，但却引起了旅游者对他的不满，原因就在于他习惯于用否定性言语去和旅游者交往，一开口就用“不是”去否定旅游者的行为。
从带团实践来看，旅游者对“否定性言语”忍耐有一定的规律，一般大约在两天后会明确做出人际拒绝的反应。
社会心理学的研究和导游工作的实践都证明，最有效的社会交往言语还是肯定性的陈述句。
（三）维护旅行社利益不受损害
尊重事实
既不推卸责任
又不能贬低别人或其他部门
避免互相推诿，损害旅行社声誉
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案例讨论（2）
李小姐晚上12点入住酒店，一点左右洗漱好刚刚入睡就被一个电话吵醒，电话里是一位女性，听到她的声音不分青红皂白就把她骂了一顿。李小姐非常气愤，第二天一大早就去前台投诉。
实际情况是李小姐入住的这个房间前面住的一位客人是王先生，他已经在晚上10点退房去赶飞机。打电话的这位女性是他太太。
早上前台也接到了王先生的投诉电话，原因是他太太闹着要和他离婚。
现在李小姐和王先生都要投诉，该怎么处理？
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二、处理客人投诉的程序
（一）要耐心、认真地倾听投诉人的叙述
（二）要立即向客人认错、表示道歉
（三）要对客人表示安慰和同情
（四）客观地确定事实真相，找到解决问题的办法
（五）主动与客人联系，反馈解决问题的进程及结果
（六）记录全部过程并存档
（七）统计分析
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案例讨论（3）
住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。
接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。”
本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。
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案例讨论（3）
宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。
本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。
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活动四 投诉的预防措施
一、要让客人得到代偿性满足
二、引导客人往好处想
三、让客人出了气再走
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一、要让客人得到代偿性满足
（一）该尽最大努力去满足客人的需要，在不能完全按照客人的心愿去满足客人的要求时，要征求客人的同意，用其他的方式去满足客人的需要。
遇到需要过一段时间才能让客人得到满足的情况时，最好是马上给客人一点及时的替代的满足。
苏州园区咖啡店
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一、要让客人得到代偿性满足
（二）对那些觉得吃了亏的客人，应该设法让他们得到补偿。
（三）在功能服务有缺陷时，常常可以通过心理服务来使客人得到补偿。
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二、引导客人往好处想
（一）当客人遇到不顺心的事情时，要尽可能引导客人看到事情也有好的一面，最好是能够经过努力把坏事变为好事。
（二）当实在无法满足客人的要求时，要设法取得客人的谅解，让客人知道这确实是由于客观条件的限制，而不是服务人员不愿意为他效劳。
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三、让客人出了气再走
（一）如果没能做到让客人“消气”，那就应该让客人“出气”。让客人出了气再走要比让客人憋着一肚子气走好得多。
（二）客人表示他“有气”，并不等于他已经“出了气”。通常客人只有在叙述他遇到挫折的详细经过时，才能把一肚子气撒出来。
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三、让客人出了气再走
（三）不要让有气的客人当着其他客人的面“出气”，更不要让许多客人凑在一起“出气”，要尽可能让有气的客人“分别出气”，“单独出气”。
（四）当客人把一腔怨气全部发泄出来以后，情绪就会平息下去，这时在与客人商量出一个补救性的措施，切实解决客人的问题，尽可能让客人满意地离开。
镇江茅山景区导游
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预习内容
任务13 旅游企业员工人际沟通
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