资源简介

(共52张PPT)
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任务13 旅游企业员工人际沟通
活动一 人际关系概述

活动二 旅游企业员工人际沟通技巧
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活动一 人际关系概述
一、人际关系含义
二、影响人际关系的因素
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一、人际关系含义
（一）什么是人际关系
（二）人际关系的功能
（三）人际交往的模式
（四）写下你的人际困扰
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（一）什么是人际关系？
人际关系是指人与人之间心理上的关系、心理上的距离。
“种瓜得瓜，种豆得豆”
人们喜欢那些喜欢自己的人，讨厌那些讨厌自己的人。
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（二）人际关系的功能
1、信息沟通功能
2、心理保健功能
3、相互作用功能
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（三）人际交往的模式
1、一方的友好行为可能导致另一方同等的友好行为，或更大程度的友好行为。
2、一方的支配型行为可能导致另一方的顺从行为。但如果过分，也可能引起后者的反抗性行为。
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（三）人际交往的模式
3、一方的顺从性行为可能导致另一方的友好行为。但太过分时也可能导致后者的支配性行为。尤其在男性的相互交往过程中，更易于出现后一种情况。
4、一方的攻击性行为，可能引起另一方的反抗行为，或更强烈的攻击性行为，有时也会导致后者的自卑反应。
角色扮演（1）
如果你希望引起对方的愤怒，你要怎么说？
如果你希望对方温和地和你说话，你要怎么说？
（四）写下你的人际困扰
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二、影响人际关系的因素
（一）接近且相悦
（二）类似性因素
（三）互补因素
（四）个人特质
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（一）接近且相悦
时空的接近容易建立良好的人际关系，尤其在交往的初级阶段更是如此。
但在现实生活中，也经常会看到这样的现象，如近邻、同宿舍的同学，同科室的同事等，他们之间的人际关系反而比较紧张。
所以这种时空的接近只是友谊建立的必要条件，而彼此的好感（起码无恶感）才是友谊建立的基础。
一般而言，接近且相悦通常适用于陌生人人际关系的建立。
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（二）类似性因素
在个人特性方面，双方若能意识到彼此的相似性，则容易相互吸引，这种相似性越多越接近越能产生好感、相互吸引。
正所谓“物以类聚、人以群分”。
性别是友谊分野的第一条鸿沟，友谊通常建立在同性之间。
为什么类似性、相似性有助于人际交往？
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为什么类似性、相似性有助于人际交往？
1、具有相同兴趣、爱好的人趋于参加类似的社会活动，这样就有了更多交往的机会。
2、在较多的交往机会中，如果发现彼此的价值观、社会态度相似或一致，双方会产生一种社会增强作用。
3、凡是性别、年龄、学历、态度、社会地位等方面相似者，在交往时，彼此间的意见容易沟通。
4、在初次见面的陌生人之间，相似性有助于人们建立起友谊关系。
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（三）互补因素
互补是指双方在交往过程中获得互相满足的心理状态，主要指心理特性相反者的互补。
比如：
强烈支配性格的人和顺从性格的人；
脾气急躁的人和性情温和的人；
富有同情心，有着强烈的要关心帮助别人的倾向和依赖性性强的人。
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（四）个人特质
1、仪表，仪表在异性之间的交往中的重要性远远大于同性之间。
2、才能(仰巴脚效应)
3、性格
1、仪表
漂亮、标致的人招人喜欢。
仪表通常在交往的初级阶段影响力较大，随着时间的推移和交往的深入，则个人内在的东西作用增大。
仪表在异性之间的交往中的重要性远远大于同性之间。
1、仪表
心理学家戴恩1972年曾做过这样一个实验：让一些女大学生分别看容貌美丑不同的两个7岁女孩的照片。
照片下面的说明文字完全相同，都说照片中的女孩曾有某些过失行为，要求大学生们评价这两个女孩平常的行为是否经常越轨。
1、仪表
结果发现：
对容貌美的女孩的评语偏向于有礼貌，肯合作，行为纵有过失，也是偶然的，可以原谅的；
而对容貌丑的女孩的评语，多认为她会是一个相当严重的“问题儿童”。
1、仪表
在多数情况下，和外貌漂亮的人打交道，心情比较舒畅，而与外貌不漂亮的人打交道，心里容易产生不太舒服的感觉。那为什么外貌能影响人际吸引力呢？
从心理学的角度来看，外貌能产生晕轮效应，特别是对不熟悉的人。
1、仪表
当然，除了相貌之外，仪表因素还包括穿着、体态、风度等因素，它们都对人际吸引力有影响，因此，为了增加自己的人际吸引力，使自己变得更漂亮、更得体、更有风度是很有必要的。
当然，外在美与内在美的结合，才真正是人格魅力所在。
2、才能
社会心理学家阿诺森1980年曾做过这样一个试验，他把四段情节类似的访谈录像分别放给他准备要测试的对象。
2、才能
在第一段录像里接受主持人访谈的是个非常优秀的成功人士，他在自己所从事的领域里面取得了很辉煌的成就，在接受主持人采访时，他的态度非常自然，谈吐不俗，表现得非常有自信，没有一点羞涩的表情，他的精彩表现，不时地赢得台下观众的阵阵掌声。
2、才能
第二段录像中接受主持人访谈的也是个非常优秀的成功人士，不过他在台上的表现略有些羞涩，在主持人向观众介绍他所取得的成就时，他表现得非常紧张，竟把桌上的咖啡杯碰倒了，咖啡还将主持人的裤子淋湿了。
2、才能
第三段录像中接受主持人访谈的是个非常普通的人，他不像上面两位成功人士那样有着不俗的成绩，整个采访过程中，他虽然不太紧张，但也没有什么吸引人的发言，一点也不出彩。
2、才能
第四段录像中接受主持人访谈的也是个很普通的人，在采访的过程中，他表现得非常紧张，和第二段录像中一样，他也把身边的咖啡杯弄倒了，淋湿了主持人的衣服。
2、才能
当教授向他的测试对象放完这四段录像，让他们从上面的这四个人中选出一位他们最喜欢的，选出一位他们最不喜欢的。
想知道测试的结果吗？
2、才能
最不受测试者们喜欢的当然是第四段录像中的那位先生了，几乎所有的被测试者都选择了他。
可奇怪的是，测试者们最喜欢的不是第一段录像中的那位成功人士，而是第二段录像中打翻了咖啡杯的那位，有95%的测试者选择了他。
2、才能
从这个实验里我们看到了心理学里著名的“出丑效应”，又叫“仰巴脚效应”。
相对而言，一个有才华、有能力的人，容易博得人们对他的喜爱。如果一个有才华、有能力的人，是“人”，而不是“神”，就更容易博得大家的喜爱。
金无足赤，人无完人，是人就会有缺点，就可能犯错误。
2、才能
因此，一个有才华、有能力的人暴露出弱点和缺点，不仅不会影响人际吸引力，反会使人们认为他是一个现实生活中的实实在在的人，不会变为差距太大而不敢与之交往。
另一方面，才华和能力欠缺的人，若时常表现出失误或不擅长，会更容易让人感到他无能，因而会进一步削弱他的人际吸引力。
3、有利于人际吸引的个性特征排序
(1)尊重他人，关心他人，对人一视同仁，富于同情心；
(2)热心班集体活动，对工作非常负责；
(3)持重，耐心，忠厚老实；
(4)热情，开朗，喜爱交往，待人真诚；
3、有利于人际吸引的个性特征排序
(5)聪颖，爱独立思考，乐于助人；
(6)重视自己的独立性和自制性，谦虚；
(7)有多方面的兴趣和爱好；
(8)有审美眼光和幽默感；
(9)温文尔雅，端庄，仪表美。
3、不利于人际吸引的个性特征排序
(1)以自我为中心，有极强的嫉妒心；
(2)对班集体工作缺乏责任感，敷衍了事或浮夸不诚实或完全置身于集体之外；
(3)虚伪，固执，爱吹毛求疵；
(4)不尊重他人，操纵欲、支配欲强；
(5)对人淡漠，孤僻，不合群；
3、不利于人际吸引的个性特征排序
(6)有敌对、猜疑和报复的性格；
(7)行为古怪，喜怒无常，粗鲁、粗暴，神经质；
(8)狂妄自大，自命不凡；
(9)学习成绩好，但不肯帮助别人，甚至瞧不起别人；
(10)自我期望很高，气量狭小，对人际关系过分敏感；
3、不利于人际吸引的个性特征排序
(11)想方设法巴结领导而不听取群众意见；
(12)学习不努力，无组织无纪律，不求上进；
(13)兴趣贫乏；
(14)生活无拘束。
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活动二 旅游企业员工人际沟通技巧
一、人际沟通的方法
二、如何与领导相处？
三、如何与同事相处？
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一、人际沟通的方法
（一）换位思考
（二）我们要接受一些我们不能改变的现实
（三）倾听的艺术
（四）你能听懂言外之意吗？
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（一）换位思考
假如人家和我这么说，我能不能接受？如果人家和我这么说，我能接受，这些话我就说给人家听。
通常我们想说什么话的时候，我们经常想的是，我想说什么。但是我们忘了一件事，就是我们为什么要说这些话？
有效交往三步曲
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有效交往三步曲
1、坦白地描述事实
2、告诉对方你的心理体验
3、告诉对方你希望对方做到什么？
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（二）我们要接受一些我们不能改变的现实
沟而通了——恭喜你！
沟而不通——容忍——别人就是不能接受你的建议，不管你认为你的建议是多积极的！那我就退一步，因为这个世界上什么人都有，我要接受这个现实。
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（三）倾听的艺术
倾听不仅仅是听听而已，听者还要借助言语的指导，真正“听”出对方所讲述的事实、所体验的情感、所持有的观念等。
开放式问题：什么？怎么？为什么？
封闭式问题：通常只有两个答案。
鼓励和重复语句：恩。。。噢。。。后来呢？
说明语句、对感情的反映、总结
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（四）你能听懂言外之意吗？
没有一个人是大大咧咧的，每一个人都心如发丝。
敏感
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二、如何与领导相处？
（一）了解领导的风格
（二）与领导相处的技巧
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（一）了解领导的风格
沉默型
挑刺型
固执型
外向型
鼓励型
笑里藏刀型
爱大声嚷嚷
与你称兄道弟
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（二）与领导相处的技巧
穿着要得体大方
上班要尽量早一点
上班时不要老看时间
做事要坚决果断
处理事情要冷静
尽快熟悉公司的一切
做事要积极主动
不在工作时聊天
不要和老板争吵
认真钻研业务知识
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三、如何与同事相处？
首先，必须确立一个观念：和为贵。
要想拥有和谐的同事关系，还必须记住一句话：“君子之交淡如水”。
其次，必须学会尊重同事。
要做到尊重同事，就必须自觉保守同事的秘密。
再次，要尽量避免与同事产生矛盾。
最后，要学会与各种类型的同事打交道。
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与各种类型的同事打交道
1、应对过于傲慢的同事
（尽量减少与他相处的时间；交谈言简意赅。）
2、应对过于死板的同事
（与这一类人打交道，你不必在意他的冷面孔，相反，应该热情洋溢，以你的热情来化解他的冷漠，并仔细观察他的言行举止，寻找出他感兴趣的问题和比较关心的事进行交流；与这种人打交道你一定要有耐心，不要急于求成。）
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与各种类型的同事打交道
3、应对好胜的同事
（对于这种人，许多人虽是看不惯的，但为了不伤和气，总是时时处处地谦让着他；你要在适当时机挫其锐气，使他知道，山外有山，人外有人，不要不知道天高地厚。）
4、应对城府较深的同事
（不要让他完全掌握你的全部秘密和底细，更不要为他所利用，从而陷入他的圈套之中而不能自拔。 ）
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与各种类型的同事打交道
5、应对口蜜腹剑的同事
（最好的应对方式是敬而远之，能避就避，能躲就躲。 ）
6、应对急性子的同事
（头脑一定要保持冷静，对他的莽撞，你完全可以采用宽容的态度，一笑置之，尽量避免争吵。）
7、应对刻薄的同事
（你要与他拉开距离，尽量不去招惹他。吃一点儿小亏，听到一两句闲话，也应装做没听见，不恼不怒，与他保持相应的距离。 ）
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作业（5）
如果你和同学关系不和，你会如何来处理？
预习内容
任务14 旅游企业员工心理保健
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谢谢大家！

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