资源简介

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《前厅、客房服务与管理》（第二版）
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通过前厅部概述的学习，学生应能够熟悉前厅部的地位和作用，了解前厅部的工作任务和特点，清楚前厅部的岗位设置和业务范围，比较熟练的掌握前厅部主要工作岗位的岗位职责，进一步认识前厅部从业人员的素质要求，为全面学习前厅服务与管理的有关知识技能奠定基础。
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一、前厅部的概念及性质
前厅部的称谓来源于英语对该部门的称谓——Front Office。所谓Front Office直译过来就是前面的办公场所的意思，这是前厅部名称的最初含义。
我们把设在酒店前厅的负责销售酒店服务、组织接待工作、调度业务经营、为客人提供订房、登记、行李、电话、结账等各项服务，以及为酒店各部门提供信息的综合性服务部门叫前厅部。
很多人习惯于称呼前厅部为大堂（lobby），或者总台（General Service Counter）。
大堂与前厅部是两个不同范畴的概念。
本书所介绍的是酒店前厅部的具体运行与管理。
知识链接
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二、前厅部的地位和工作特点
（一）前厅部的地位
1.饭店的营业窗口，树立饭店良好形象。
2.饭店的业务中心，宾客的家外之家。
3.客务关系的纽带，管理机构的代表。
4.信息的集散枢纽，服务的协调中枢。
5.决策机构的参谋，经营促销的助手。
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《前厅、客房服务与管理》（第二版）
图1-0-1 客人来店、住店和离店过程图
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（二）前厅部的工作特点
1.服务时间跨度大
2.接待服务广泛，业务复杂。
3.政策性与灵活性相结合。
4.全局性强，影响面大。
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1.客房销售。
(1)预订推销。
(2)接待推销。
(3)合理排房与价格控制。
2.前厅服务。
3.提供信息。
4.协调沟通。
5.控制房况。
6.建立客账。
7.客史建档。
8.辅助决策。
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三、前厅部的工作任务
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四、前厅部的组织机构与岗位设置
（一）前厅部的机构设置原则
1.组织合理 2.精简高效
3.分工明确 4.便于协作
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图1-0-2 饭店管理层级制示意图
（二）前厅部的组织机构模式
1.系统化模式特点
前厅部组织机构设置系统化是饭店管理层级制的客观要求。见图1-0-2所示。
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2.系统化运作特点
饭店管理层级制的运作特点是：统一指挥，垂直领导，层级管理，逐级负责。见图1-0-3所示。
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图1-0-3 直线-职能制组织机构示意图
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一般来说，我国将饭店按规模划分为大型、中型、小型等三大类，其中客房数分别为500间以上、200-500间、200间以下。
根据饭店规模大小的不同，前厅部的组织机构设置也有很大区别，主要表现在以下三个方面。
第一，大型饭店前厅部管理层次多，包括经理级、主管级、领班级、员工级四个层次。小型饭店层次少，只有经理级、督导级（主管或领班）、员工级三个层次。
第二，大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型饭店内容少。
第三，大型饭店前厅部职能划分精细，不同岗位负责不同职能，而小型饭店注重精简，相近岗位合并而设。
大、中、小型饭店组织机构参见图1-0-4、 1-0-5、 1-0-6 。
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《前厅、客房服务与管理》（第二版）
图1-0-4 大型饭店组织机构示意图
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《前厅、客房服务与管理》（第二版）
图1-0-5 中型饭店组织机构示意图
图1-0-6 小型饭店组织机构示意图
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五、前厅部的主要岗位及业务范围
（一）客房预订处（Room Reservation）
（1）受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消。
（2）密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。
（3）及时提供VIP（贵宾）、团队、会议抵店信息，参与客情预测。
（4）参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同。
（5）制作（每月、半月、一周和次日）预订报表，参与制作全年客房预订计划。
（6）确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序。
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（二）接待处
（Reception/Check-?in/Registration）
（1）推销客房，接待住店宾客（包括团体宾客、散客、常住宾客、预订宾客等），办理入住登记手续（Check-in）。
（2）准确控制客房状态（Room Status），合理科学地安排房间。
（3）掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。
（4）积极参与饭店的各项促销活动。
（5）确定宾客的付款方式，建立客账。
（6）制作客房营业日报表及其他统计分析报表。
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（三）问讯处（Information）
（1）掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。
（2）接待访客。
（3）处理宾客邮件、留言。
（4）积极参与饭店各项促销活动。
（5）协调对客服务。
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（四）前厅收银处
（Front Office Cashier/Check?out）
（1）受理入住饭店宾客的预付担保手续。
（2）提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。
（3）提供外币兑换业务。
（4）管理入住宾客的账卡。
（5）密切与饭店各营业点收款员的联系，催收、核实账单，监督宾客的赊账限额。
（6）夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营业报表（有些饭店专设夜间审计员专门从事此项工作）。
（7）为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。
（8）办理离店宾客的结账手续（Check-out）、收回客房钥匙、核实宾客信用卡等。
（9）负责应收账款的转账。
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（五）礼宾服务处（Bell Service/Concierge）
（1）在门厅或机场、车站迎送宾客。
（2）负责宾客的行李运送与寄存，并确保行李安全。
（3）引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色。
（4）分送客用报纸、宾客信件与留言。
（5）代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全。
（6）回答宾客问题，并为宾客指引方向。
（7）传递饭店有关通知单。
（8）负责宾客的其他委托办理事项。
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（六）电话总机（Switch Board/Operator）
（1）转接电话。
（2）提供叫醒服务。
（3）回答电话问讯、电话找人，受理电话留言。
（4）办理长途电话事项。
（5）提供“请勿打扰（DND）”电话服务。
（6）受理电话投诉。
（7）传递或消除紧急通知或说明。
（8）播放背景音乐，保守通信机密。
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（七）商务中心（Business Center）
（1）提供文字处理、文件整理、装订、复印服务，长途电话、传真及国际快运服务。
（2）提供秘书、翻译服务。
（3）提供手机电池充电服务。
（4）提供会客洽谈服务（配有专门的洽谈室）。
（5）提供网络商务服务。
（6）提供计算机或笔记本电脑的租用服务。
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（八）车队（Taxi Service）
（1）负责接送VIP、预订宾客。
（2）为宾客提供出租车及包车服务。
（3）为旅行社提供订车服务等。
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（九）大堂副理/值班经理
（Assistant Manager/Duty Manager）
在我国，三星级以上的饭店一般都设有大堂副理或值班经理。
对大堂副理的管理模式通常有三种：一是大堂副理隶属于前厅部，属主管级；二是大堂副理由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经理办公室主任或直接向总经理汇报，属部门副经理级；还有的饭店将大堂副理划归饭店质检部管理，直接处理出现在各个部门的服务质量问题和宾客投诉问题，以增强其权威性。其具体设置，应视饭店自身的情况来确定。
大堂副理的主要工作职责与工作内容包括：
（1）代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务。
（2）代表总经理受理宾客对饭店各部门的投诉，并且进行高效率处理。
（3）解答宾客的一切询问，并提供必要的协助和服务。
（4）征求宾客意见，沟通饭店与宾客间的情感，维护饭店的声誉。
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（5）负责检查大堂区域的清洁卫生及各项设施设备的完好情况。
（6）联络和协调饭店各有关部门的对客服务。
（7）巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全。
（8）出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加收入等提出建议。
（9）定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准。
（10）检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等情况。
（11）处理各类突发事件。
（12）协助保安部处理异常事件。
（13）协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题（如超额预订处理，宾客丢失保险箱钥匙和签账超额而无法付款问题，逃账事件及其他账务等方面的问题）。
（14）详细记录值班时间内所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理审阅后呈交总经理批示，并整理存档。
（15）负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。
（16）确保饭店重大活动的正常接待。
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前厅部是饭店运作的神经中枢，本部分主要介绍了前厅部的概念及性质、前厅部的地位和工作特点、前厅部的工作任务、前厅部的岗位划分、组织机构、前厅主要岗位职责和内容以及前厅部从业人员的基本要求，主要是对前厅部概括性的初步认识。
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意外的惊喜
在广州一家外企工作的许小姐，最近由于公司在北京有一业务需要洽谈，她被派遣到当地工作一个星期。许小姐下飞机后就被安排住进了当地有名的君悦来酒店。这家酒店向来以周到的服务而备受好评。入住的这几天里，许小姐也感到非常满意。经过紧张繁忙的会客工作后，许小姐累得精疲力竭。她把心思全放在了工作上，甚至忘记了自己的25岁生日。
这天晚上，许小姐在外忙碌了一整天后，拖着疲惫的身体回到酒店。还没来得及吃晚餐的她，回到房间后立即打电话到客房部点餐。谁知，早在许小姐入住当天，细心的前台小姐已在入住登记表中发现了她的生日日期，并立刻联系好客房部与餐饮部的同事，分工合作，共同安排为许小姐庆祝生日的有关事情，准备要给许小姐一个意外的惊喜。在接到许小姐的电话点餐后，服务员马上把早已准备好的礼物和贺卡摆放在布置精美的餐车上，并随同许小姐所要的食物一并送往客房……
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没过多久，送餐的服务员前来敲门。许小姐打开门，眼前所看到的情景令她惊喜万分：只见服务员推着一辆铺有美丽淡紫色花布的餐车进门。车上摆放着一束娇艳欲滴的鲜花，还有一个精美的生日蛋糕，蛋糕上的卡通人物非常可爱。生日蜡烛正在燃烧，整个房间都充满了温馨的气氛。这一切都来得十分突然，还没有等许小姐回过神来，服务员已把手中的贺卡递给了她，并微笑着致意：“祝您生日快乐！”这时，许小姐才恍然醒悟到今天是自己25岁的生日。她激动地对服务员说：“真的很感谢你们为我所准备的这一切，我实在太高兴啦！因为工作太忙，我连自己的生日都给忘记了，但是你们却为我安排得这样细心和周到！谢谢！”服务员回答道：“知道你喜欢我们为你所做的安排，那实在是太好啦！”许小姐对酒店员工感叹不已的同时，迷惑地向服务员问道：“对了，你们怎么会知道今天是我的生日呢？”于是那位服务员就慢慢地向她一一道来……
一个星期的繁忙工作终于结束，今天许小姐要返回广州了。在离开酒店的时候，她对前台小姐说：“再次感谢你们酒店给了我一个难忘的生日。以后有机会，我一定会再来的。”前台小姐微笑着回答道：“欢迎您再次光临！”
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人们在消费之前对产品和服务有一定的想法和要求，这就是人们的期望值；人们在实际的消费过程得到的真实产品和服务是顾客所感受到的实绩值。顾客对期望值和实绩值进行比较后得出了是否满意的结论，即：如果期望值大于实绩值，顾客就不满意；如果期望值小于或等于实绩值，顾客就满意；如果顾客感受到的实绩值大大超过期望值，顾客就会满意加惊喜。
酒店如果提供给顾客意外的服务，会使顾客得到意外的惊喜。这样，顾客得到的现实的服务超过他的期望服务，其满意程度就会大大提高。案例中的许小姐得到的现实的服务超过了她的期望值，许小姐对这个酒店的服务质量非常满意。
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1.为什么说前厅部是酒店的神经中枢？
2.列举参观或住过的酒店，描述一下酒店前厅给你留下的印象。
3.不同规模的酒店机构设置有什么不同？
4.前厅工作人员应具备什么样的素质？
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