资源简介

(共41张PPT)
项目二 物流客户开发与拜访
任务一 物流客户需求分析
1
任务二 物流客户开发流程
2
任务三 物流客户拜访技巧
3
任务四 物流客户沟通技巧
4
教学目标
知识目标：
（1）了解物流客户需求的类型和特征；
（2）掌握物流客户开发的流程；
（3）掌握物流客户的拜访技巧；
（4）掌握物流客户的沟通技巧。
教学目标
技能目标：
（1）能进行物流客户需求分析；
（2）能进行物流客户基本资料的收集；
（3）能对物流客户资料进行整理与汇总；
（4）能设计物流客户开发的流程；
（5）能进行物流客户的有效拜访；
（6）能进行物流客户的良好沟通。
引导案例
中外运——物流客户服务的楷模
中外运公司是中国具有领先地位的物流服务供货商，核心业务包括货运代理、快递服务、船务代理；支持性业务包括仓储和码头服务、汽车运输、海运。该公司于2003年2月在香港联合交易所成功上市。
公司业务经营地区涉足广东、福建、上海、浙江、江苏、湖北、山东、天津、辽宁等国内发展迅速的沿海地区和其他战略性地区，并拥有一个广泛而全面的服务网络和海外代理网络。
针对中外运客户服务系统的业务功能需要，该公司规划并建设了物流客户服务中心系统，该系统具备自动语音应答、业务代表人工接听、同步录音和监听、系统管理、信息检索查询、与后台业务系统联机信息处理等功能，提供的业务涵盖中外运物流海运、陆运、空运、仓储、联运等各类业务，涉及查询、咨询、投诉、建议和人工受理等。
先进高效的信息技术平台，是中外运实现其战略目标——成为中国领先的综合物流服务供货商的必备条件。
案例分析
问题：
（1）中外运如何对其物流客户进行需求分析？
（2）中外运的新物流客户开发应遵循哪些流程？
（3）中外运的物流客服人员应具备哪些拜访技巧与沟通技巧
任务一 物流客户需求分析
一、情景设置
近年来，顺丰速运发展迅速，顺丰速运的服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市，101个地级市，包括香港地区，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。请根据该快递公司的物流客户为例，确认其有哪些需求，并制定出合理的方案。
二、技能训练目标
能够根据物流客户需求的不同价值类型，分析出该物流客户的需求特征及需求模式。
任务一 物流客户需求分析
三、相关理论知识
1.物流客户需求的价值种类
物流客户需求分析的目的在于为社会物流活动提供物流能力供给不断满足物流需求的依据，以保证物流服务的供给与需求之间的相对平衡，使社会物流活动保持较高的效率与效益。客户对物流企业的服务需求，按照价值分为以下几种：
（1）关注成本价值——成本价值是指企业在提供服务时所耗费的成本。
任务一 物流客户需求分析
（2）关注服务能力价值——物流企业能为客户提供服务水平的能力。
（3）关注资金价值——物流企业在进行物流活动时资金方面所体现出来的价值。
（4）关注复合价值——物流企业出于多种因素考虑而形成的价值体系。
任务一 物流客户需求分析
2.物流客户需求特征
（1）内在性
（2）阶段性
（3）一般规律性
任务一 物流客户需求分析
3.物流客户需求的模式
物流客户需求的模式包括三个阶段的内容：
一是刺激过程，即物流需求的产生源自外部激励和内在动机；
二是混合思维过程，该过程受思维者的各种客观条件约束；
三是反应过程，即物流需求者经过思维之后，提出对物流服务的各种要求。
任务一 物流客户需求分析
（1）客户需求刺激——客户需求刺激可以分为外部激励和内在动机两种类型。
①外部激励是指来自于事物外部的影响因素。物流客户的外部激励源自于物流的服务能够提供的六个主要方案，即库存、保管、配送、运输、包装、装卸方案的科学化、合理化、经济化程度。
②内在动机是指来自于事物内部的影响因素。物流客户的内有动机由以下三方面组成：一是基础需求；二是附加需求；三是发展需求。
任务一 物流客户需求分析
（2）客户需求思维——客户“自我操作”的过程，对外界而言，这是一个可能被感受但无从知晓的过程。
①需求者特征：主要包括服务价值判断能力、本企业的规模大小、本企业所处的行业以及地理区域等形成的物流特殊性。
②需求者决策：决策过程可分为三个阶段，第一阶段需要认识阶段；第二阶段信息收集阶段；第三阶段方案评价阶段。
任务一 物流客户需求分析
（3）客户需求反应——即客户决策的结果，表明物流客户是否接受该物流服务的行为路径，也是物流企业能够直接接触物流客户态度并为之服务的基本出发点。
客户需求反应即客户决策的结果，表明物流客户是否接受该物流服务的行为路径，也是物流企业能够直接接触物流客户态度并为之服务的基本出发点。
任务二 物流客户开发流程
一、情景设置
宝供物流企业集团有限公司，是我国第一家经国家工商总局批准以物流名称注册的企业集团，是我国最早运用现代物流理念为客户提供物流一体化服务的专业公司，也是目前我国最具规模、最具影响力、最领先的第三方物流企业。请以该物流企业为例，详细分析其物流客户开发的流程。
二、技能训练目标
能够根据不同物流企业类型，确定其物流客户的开发流程。
任务二 物流客户开发流程
三、相关理论知识
1.物流客户的选择与识别
物流客户的选择与识别是提出一个适合于本物流企业的客户标准与准则，为选择与识别新的物流客户提供一定的条件和基础，使之更符合物流企业的业务发展方向。
（1）物流客户选择的内容
①市场范围；②客户需求；③客户信誉；
④合作态度；⑤财务状况；⑥连续性 。
任务二 物流客户开发流程
（2）选择和识别物流客户的方法
①逐户拜访——又称地毯式访问法，是指物流客服人员在特定的区域内，挨门挨户地进行访问，以挖掘潜在客户，寻找客户线索的方法。
②客户介绍——又称黄金客户开发法，就是通过老客户的介绍来寻找新客户的一种方法。
③市场咨询——指利用市场信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的一种方法。
任务二 物流客户开发流程
④直接邮寄——是以邮寄的方式来寻找目标客户的方法。对物流客服人员来说，直接邮寄是一种行之有效的方法。
⑤电话访问——利用电话形式进行地毯式访问，以寻找客户的方法。
⑥网上寻找——运用网络工具来寻找客户的方法。与传统的寻找客户渠道相比，网上寻找客户具有不受时间和空间的限制、双方互动即时性和成本低廉性等特点。
任务二 物流客户开发流程
2.建立物流客户资料库
（1）物流客户资料库的内容
物流客户资料库的基本内容应包括：姓名、年龄、文化水平、居住地点、个人特点、职业、兴趣和爱好、公司管理、公司业务状况、公司财务情况等内容。
任务二 物流客户开发流程
（2）物流客户资料库分析
①标注客户重要信息
物流企业在收集到客户的基本信息后，必须用软件或其他工具将客户的基本信息录入到客户数据库中，并将重要信息标注在物流客户资料表上，以帮助物流客服人员决定在何时何地、如何对客户进行拜访，从而提高拜访的效率和效果。
任务二 物流客户开发流程
②物流客户分级管理
根据物流客户资料库的信息，为了有效地拜访潜在客户，可以将潜在客户划分为ABC三级，以便于分级管理。
A级客户——应继续跟进访问的物流客户。
B级客户——间隔一段时间访问的物流客户。
C级客户——应放弃访问的物流客户。
任务二 物流客户开发流程
（3）建立物流客户资料库的意义
①提升物流客户开发的业绩；
②提高物流客户开发的效率；
③降低物流客户开发的盲目性；
④找到更合适的物流客户开发方法。
任务二 物流客户开发流程
3.物流客户的分类管理
（1）物流客户的分类
物流客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称，不同的客户对物流企业的重要程度和价值是不同的，从物流客户角度可以将其分为以下三类： 物流客户层次表
客户层次 比重 档次 利润 目标性
一般客户 80% 低 5% 客户满意度
潜力客户 15% 中 15% 客户价值
核心客户 5% 高 80% 财务利益
任务二 物流客户开发流程
一般客户——又称为常规客户，消费具有随机性，讲究实惠，看重价格优惠，是物流企业客户数量的最主要部分，可以直接决定物流企业短期的现实收益。
潜力客户——潜力客户又称为合适客户，他们希望从企业的关系中增加价值，从而获得附加的财务利益和社会利益。
核心客户——核心客户又称为关键客户，他们除了希望从企业那里获得客户价值外，还希望获得诸如社会利益等间接利益，从而达到一种精神满足。
任务二 物流客户开发流程
（2）物流核心客户管理
①建立一套评价指标体系；
②收集核心客户信息；
③开发物流核心客户；
④保持物流核心客户。
任务二 物流客户开发流程
4.物流核心客户的保持
（1）提升物流企业服务标准
服务是取得物流客户信任、开拓市场的基本手段，是企业获取利润、赢得市场的重要法宝。
（2）保持个性化核心业务
核心业务是物流企业经营谋略和经营哲学的集中体现，它反映着一定时期企业经营的价值趋向及其对客户心理、市场需求的准确把握，是实现企业经营者与客户、市场有效连接的重要渠道。
任务二 物流客户开发流程
（3）建立学习型关系
学习型关系，就是企业在每一次与客户接触的过程中，都会跟客户进行良好的沟通和交流，对于客户提出的要求，物流企业将全力对产品或服务进行改造。
（4）不断进行服务创新
在物流行业中，企业所提供的服务是以客户为核心这种理念的实施反映得最集中的区域。
任务三 物流客户拜访技巧
一、情景设置
联邦快递是全球最具规模的快递运输公司，总部设于美国田纳西州，提供隔夜快递、地面快递、重型货物运送、文件复印及物流服务，为全球超过235个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务。请以该物流公司为例，提出针对该公司物流客户的具体拜访方法。
二、技能训练目标
能够根据物流企业的行业特征和发展状况，确定出适合自身发展的物流客户拜访方法。
任务三 物流客户拜访技巧
三、相关理论知识
1.物流客户拜访目的
物流客户服务是以满足客户需求、开发客户需求和创造客户价值为基本出发点和终级目标的，其具体的目的如下：
（1）完成销售任务；
（2）维护市场；
（3）收集信息；
（4）指导客户；
（5）建立品牌。
任务三 物流客户拜访技巧
2.拜访前的准备
（1）明确拜访目标
拜访前，一定要明确拜访客户的姓名、职务、年龄、个人喜好、工作生活习惯以及客户单位的经营规模、与同行合作的历史情况等问题，并有针对性地制定谈话策略和方向。
（2）做好访前计划
要明白此次拜访的目的，是完成销售任务，还是加强与客户之间的感情联系。如果是为了完成销售任务，则要做足功课，对于客户提出的每一个问题，都能及时、准确地予以答复。
任务三 物流客户拜访技巧
（3）确定拜访时间
寻找一个合适的时间去拜访客户十分重要，但也往往会被人忽视，我们需要提前了解客户单位的作息时间，以及业务量较为集中的时间段。
（4）备齐相关资料
在拜访客户前，要备齐所有的资料，特别是初次拜访的客户，例如企业宣传图册、多媒体演示光盘、报价单、合同等，以备不时之需。
任务三 物流客户拜访技巧
（5）熟记相关数据
对于本公司规模、渠道、设备情况、物流网点数量、物流配送时间、投递人员数量、市场价位、本公司报价、相关优惠政策等重点数据，要牢牢掌握。
（6）设计应急预案
要事先考虑到拜访中遇到的困难和问题，完善应急预案，做好后备计划，这样才能增强自信心、减少与客户沟通之间的障碍、加深客户对自己的印象等。
任务三 物流客户拜访技巧
3.拜访流程
（1）确定目标客户；
（2）通过电话、信函等渠道取得联系；
（3）确认拜访时间及地点；
（4）做好开场白；
（5）介绍本公司基本情况；
（6）了解客户需求；
（7）确定合作计划或约定后续内容；
（8）跟踪回访。
任务三 物流客户拜访技巧
4.拜访注意事项
（1）注意谈话技巧；
（2）注意谈话内容；
（3）注意拜访细节；
（4）注意拜访后的回顾分析。
任务四 物流客户沟通技巧
一、情景设置
海尔集团作业家电行业的骄子，创立于1984年，坚持创业和创新精神创世界名牌，已经从一家濒临倒闭的小厂发展成为全球拥有7万多名员工、2010年营业额1357亿元的全球化集团公司，多年稳居中国企业500强前列。请根据家电业物流公司的特点，确定与其物流客户的沟通方法。
二、技能训练目标
能够根据物流企业的发展状况和行业特征，来确定该行业物流客户的沟通技巧。
任务四 物流客户沟通技巧
三、相关理论知识
1.沟通的基本知识
沟通是人与人、人与某一特定群体、群体与群体之间思想、情感和信息传递、互动和反馈的过程。
（1）沟通的过程
沟通的过程包括：信息传收、信息处理和信息反馈三个步骤。
任务四 物流客户沟通技巧
（2）沟通的重要因素
①沟通的内容
沟通有别于与非正式场合的闲聊，双方首先要确立一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。
②沟通的方式
沟通的方式包括语言沟通、文字沟通和形体语言沟通。
③沟通的结果
沟通的结果即双方针对某一特定事宜取得相互理解，并达成双方一致认可的共同协议，这也是双方沟通是否真正结束的标志。
任务四 物流客户沟通技巧
（3）沟通的方法
①注重目的、事实的表达；
②注重沟通时的态度；
③注重沟通对象的选择；
④注重沟通地点的选择；
⑤注重信息的反馈。
任务四 物流客户沟通技巧
2.面对面的沟通技巧
（1）面对面沟通的目的
一是为了使双方建立互相信任的关系；
二是为了完成双方对于某一事物的诉求，彼此了解对方需求，并从中建立平衡点。
（2）面对面沟通的前期工作
①做好准备工作；
②注意自己的衣着、发型等；
③了解沟通对象的基本情况。
任务四 物流客户沟通技巧
（3）面对面沟通过程中的细节问题
①要学会“说”；
②要学会“听”；
③要学会“问”；
④学会“拒绝”。
任务四 物流客户沟通技巧
3.电话沟通技巧
（1）电话沟通前的准备工作
（2）电话沟通的细节问题
①要掌握一定的电话礼仪知识；
②做好准备再打电话；
③做好电话记录；
④要有重复内容的意识；
⑤要有控制通话时间的意识。
任务四 物流客户沟通技巧
4.电子邮件沟通技巧
（1）注重邮件标题的撰写；
（2）注意邮件内容的撰写；
（3）在邮件正文对附件内容进行简短的总结；
（4）有邮件和电话沟通并行的意识。

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