资源简介

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项目六 物流客户服务绩效
与风险评估
任务一 物流客户服务绩效指标
1
任务二 物流客户服务绩效评估
2
任务三 物流客户风险相关知识
3
任务四 物流客户信用评估与实施
4
教学目标
知识目标：
（1）了解物流客户服务绩效
（2）了解物流客户服务风险
（3）掌握物流客户服务绩效评估指标
（4）理解物流客户服务信用评估与实施的具体方案
技能目标：
（1）能够熟练掌握各项物流客服绩效指标
（2）能够综合考虑各种因素，选择合适的绩效指标对物流企业的客户服务进行评估
（3）熟悉物流客户的各种相关风险
（4）掌握物流客户信用评估与实施的方法
引导案例：
由一则案例引发对绩效评估的探讨
G是某物流公司客服部的主管，今天他终于费尽心思地完成了对下属人员的绩效考评并准备把考评表格交给人力资源部。
物流客服绩效考评表格标明了工作的数量和质量以及合作态度等情况，表中的每一个特征，都分为五等：优秀、良好、一般、及格和不及格。
所有的职工都完成了本职工作。除了S和L，大部分还顺利完成了G交给的额外工作。考虑到S和L是新员工，他们两人的额外工作量又偏多，G给所有员工的工作量都打了“优秀”。 X曾经对G做出的一个决定表示过不同意见，在“合作态度”一栏，X被记为“一般”，因为意见分歧只是工作方式方面的问题，所以G没有在表格的评价栏上记录。另外，D家庭比较困难，G就有意识地提高了对他的评价，他想通过这种方式让D多拿绩效工资，把帮助落到实处。此外，C的工作质量不好，也就是及格，但为了避免难堪，G把他的评价提到“一般”。这样，员工的评价分布于“优秀”、“良好”、“一般”，就没有“及格”和“不及格”了。 G觉得这样做，可以使员工不至于因发现绩效考评低而产生不满；同时，上级考评时，自己的下级工作做得好，对自己的绩效考评成绩也差不了。
案例分析
问题：
（1）该案例中暴露出了哪些问题
（2）绩效评估对一个企业的重要性
一、情景设置
在老师统一指导下，对有关物流企业的客户服务部门进行调查，了解客户服务绩效指标方面的相关资料，并以小组为单位组织研讨、分析，在充分讨论基础上，形成小组的课题报告。
二、技能训练目标
能够根据收集到的资料，分析并总结出物流客户服务绩效指标。
任务一 物流客户服务绩效指标
三、相关理论知识
1.物流客户服务要素
物流客户服务要素可以分为三类：交易前、交易中和交易后的服务要素。这种分组与市场营销中的一些概念相关联，即销售前期、中期和后期的客户服务。这些概念的描述如图6-1所示。
任务一 物流客户服务绩效指标
任务一 物流客户服务绩效指标
客户服务
交易前的服务要素
1. 客户服务政策书面指南
2. 把客户服务政策书面指南提供给客户
3. 组织结构
4. 系统柔性
5. 管理服务
交易中的服务要素
1. 缺货水平
2. 订货信息
3. 系统准确性
4. 订货周期
5. 特殊运输处理
6. 转运
7. 订货的便利性
交易后的服务要素
1. 安装、质量保证、修理和配件
2. 商品跟踪
3. 客户投诉、索赔和退货
4. 商品的暂时替补
图6-1 客户服务要素
2.物流客户服务绩效的属性
(1) 服务可得性
(2) 服务作业绩效
(3) 服务可靠性
任务一 物流客户服务绩效指标
3. 物流客户服务绩效指标
(1) 准时装运率
(2) 准时交货率
(3) 拣选准确率
(4) 订货完成率
(5) 品类完成率
(6) 存货准确率
(7) 差错损失率
任务一 物流客户服务绩效指标
一、情景设置
物流企业在高速发展的同时，会遇到各种各样的问题，物流客户服务水平的高低是制约物流企业发展的瓶颈，也是物流企业管理的短板，如何来识别物流企业的短板，可通过物流客户服务绩效评估这种诊断工具来做针对性的改善。根据老师提供的物流企业的客户服务资料，对该物流企业客户服务绩效进行有效评估。
二、技能训练目标
能够根据收集到的物流企业的资料，进行物流客户服务绩效评估。
任务二 物流客户服务绩效评估
三、相关理论知识
1.物流客户服务绩效评价
（1）客户满意度
（2）交易前指标评价
（3）交易中指标评价
（4）交易后指标评价
任务二 物流客户服务绩效评估
任务二 物流客户服务绩效评估
2.物流顾客服务绩效评价方法分析
在评价指标体系中，各个指标都分别分为四个等级：优、良、中、差，这四个等级元素构成了评价等级集合 V，V ={ V1，V2，V3，V4}。
（1）指标体系中权重的计算方法
关于评价指标的权数，可以采用德尔菲法，向有关专家、学者、企业领导和企业顾客服务人员发出咨询函，打分填写各评价指标子集的权数，并排出重要程度的顺序，然后对咨询结果进行研究并确定评价指标子集的权数（见表6-2）。
任务二 物流客户服务绩效评估
对各评价指标子集U1内的评价指标Cij指数权重进行分配如下：
A1= (a1l，al2，al3，al4，al5)
A2= (a21，a22) A3= (a31，a32，a33)
评价指标子集 U1 U2 U3
权数分配 a1 a2 a3
（2）评价矩阵的确定与综合评价
①评价矩阵Ri的确定
若共有n家物流企业或企业中的人员，对第Cik项指标合计有mikj个认为本企业顾客服务的该项指标达到Vj等级，那么，企业物流顾客服务状况在Cikj指标方面的评价概率为：
rikj=mikj/n（j=1，2，3，4）
这是单项指标的评价结果，对该结果的频率统计数据进行分析，可以得到一个单项指标评价的行矩阵，即
Rik=（rik1，rik2，rik3，rik4）=（mik1/n，mik2/n，mik3/n，mik4/n）
进一步由此可以得到评价矩阵：
Ri1 ri11 ri12 … ril4
Ri2 ri22 ri22 … ri24
Ri= = （i=1，2，3）
Rik rik1 rik2 … rik4
其中，下标k为各评价指标子集中含有指标的数目。
任务二 物流客户服务绩效评估
②综合评价
a.第一层次综合评价运算应用模糊数学模型Ai·Ri=Bi即：
ri11 ri12 … ril4
ri22 ri22 … ri24
（ai1，ai2，…，aik） =（bi1，bi2，…，bi4）
rik1 rik2 … rik4
模糊子集Bi=（bi1，bi2，…，bi4），（i=1，2，3）是第一层次的综合评价结果，表示在各Ui（i=1，2，3）范围内该产品创新人才知识管理状况分别以百分之多少的程度被评为“优、良、中、差”四个等级。
任务二 物流客户服务绩效评估
b.第二层次综合评价运算
通过第一层次的综合评价运算，得到对评价指标子集的综合评价结果Bi，可以构成一个总的评价矩阵R。
B1 b11 b12 … b14
R= B2 = b21 b22 … b24
B3 b31 b32 … b34
权向量A=（a1，a2，a3）
按照模糊数学评价模型公式，进行第二层次的综合评价运算：
A·R=B
b11 b12 … b14
即(a1，a2，a3) b21 b22 … b24 =（b1，b2，b3，b4）
b31 b32 … b34
这里得到的B=（b1，b2，b3，b4）就是总的综合评价结果。按照最大隶属度原则，bj中数值最大者所对应的等级即为产品创新人才知识管理状况所达到的标准等级。
任务二 物流客户服务绩效评估
一、情景设置
随着科技进步、技术创新、金融创新和市场竞争的日益激烈，物流企业无不面临着前所未有的风险管理的挑战，构建企业全面风险管理体系已成为21世纪物流企业管理发展的新趋势。以某一物流企业为例，分析其所面临的客户风险有哪些，并提出应对方法。
二、技能训练目标
能够根据某一物流企业的实际情况，指出它所面临的风险并确定解决方法。
任务三 物流客户风险相关知识
三、相关理论知识
1.物流企业面临的客户风险
（1）与托运人之间可能产生的风险
①货物灭损带来的赔偿风险——对物流安全性的挑战
②延时配送带来的责任风险——对物流及时性的挑战
③错发错运带来的责任风险——对物流准确性的挑战
（2）与分包商之间可能产生的风险
①传递性风险
②诈骗风险
（3）与社会公众之间可能产生的责任风险
①环境污染风险
②交通肇事风险
③危险品泄漏风险
任务三 物流客户风险相关知识
2.物流客户风险的防范对策
一般而言，风险的估算要参考两个指数， 即发生的概率和损失的严重程度。 发生损失的概率越高，造成损失的程度越严重，风险也就越大。企业应该系统研究面临的不同风险类型，并采取相应的风险应对策略。风险应对策略可以从降低风险发生的概率和减少风险造成的损失两个方面入手，前者包括放弃和管理，后者包括自留和转嫁(即保险)。
具体防范对策按照企业的风险类型可以分为以下四种情况：
（1）风险最小类型，即发生的概率很低，造成的损失也很小。
（2）风险较小类型，即发生的概率很高，但造成的损失很小。
（3）风险较大类型，即发生的概率很低，但造成的损失很大。
（4）风险量大类型，即发生的概率很高，造成的损失也很大。
任务三 物流客户风险相关知识
3.物流保险建议
（1）与托运人之间产生的风险可以通过投保《物流责任保险》解决。除此之外， 还可以根据自身风险情况，附加盗窃责任保险、提货不着责任保险、冷藏货物责任保险、错发错运费用损失保险、流通加工和包装责任保险等。
（2）与分包商之间产生的传递性风险固然可以通过保险予以转嫁，但这种情况属于风险较小类型，企业选择投保是不经济的，因此建议在签订分包合同时尽量保持责任限额的一致性。另外，通过选择分包商以及加强管理等方面降低这类风险的出险概率。
（3）至于诈骗风险，可以投保信用保证保险，即保险公司对分包商的信用承担保险责任。一旦发生诈骗风险，物流企业可以从保险公司受偿。
（4）发生环境污染事故往往责任巨大，一般保险产品均做责任免除处理。物流公司应该采取相应的技术措施降低污染发生的概率和可能造成的损害。
（5）道路交通肇事风险可以投保机动车第三者责任保险，转嫁因交通事故需向第三者承担的民事赔偿责任。此种情况适用于配送业务量较大的物流公司。
（6）危险品责任风险可以单独投保道路危险货物承运人责任保险，也可以投保物流责任保险附加危险货物第三者责任保险。
任务三 物流客户风险相关知识
一、情景设置
在企业信用管理过程中，事前控制的关键是通过对客户的信用分析确定信用级别进行授信。准确的信用评估可以非常有效的帮助企业降低风险，大幅度的降低事后信用管理的成本。但在联邦快递（中国）有限公司中目前尚没有一套完整的客户信用评价方法，各种原因产生的坏帐，应收帐款的拖欠给企业带来了巨大的损失。请以国际快递企业为研究对象，对其客户进行信用评价，并提出有效的适合国际快递业的信用评价方法。
二、技能训练目标
能够根据物流企业实际状况，对其客户提出有效的信用评价方法。
任务四 物流客户信用评估与实施
三、相关理论知识
1.物流客户信用管理的目标
（1）降低赊销风险，减少坏账损失
（2）降低DOS，加快流动资金周转
任务四 物流客户信用评估与实施
2.物流客户信用调查
（1）客户信用调查的时机
（2）客户信用变化
（3）客户信用调查的内容
任务四 物流客户信用评估与实施
3.物流客户信用评价
业务人员要定期对客户进行信用评价，可以根据实际情况把客户分为A、B、C、D四级。A级客户是最好的客户，B级次之，C级一般，D级最差。同时，根据信用评价结果确定销售政策。
（1）客户信用评价的依据
（2）信用评价参考条件
（3）利用信用等级对客户货款进行控制
（4）客户信用评价应注意的问题
任务四 物流客户信用评估与实施
4.确定客户信用等级的方法
（1）根据收益与风险对等的原则确定
（2）根据客户营运资本净额的一定比例确定
（3）根据客户清算价值的一定比例确定
（4）销售额测定法
（5）综合判断法
任务四 物流客户信用评估与实施
5.对不同客户信用限度的确定
（1）根据实际情况，划分出不同的信用限度。如前所述的A、B、C三类客户，对于A类客户，其信用限度可以不受限制：对于B类客户，可先确定一个信用限度基数，以后再逐渐放宽限制；而对于C类客户，则应仔细审核，适当给予少量的信用限度。
（2）对不同客户确定的信用限度不是一成不变的，应随着实际情况的变化而有所改变。
（3）可先确定一个最高限额，然后因不同客户设定不同的信用限度。
（4）推销员所辖客户要求超过规定的信用限度时，必须向业务经理乃至总经理汇报并请示批准。
任务四 物流客户信用评估与实施
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