资源简介

(共35张PPT)
项目三 物流客户接待
任务一 客户接待礼仪知识
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任务二 物流客户接待流程
2
任务三 物流客户处理
3
教学目标
知识目标：
（1）了解客户接待（来访来电）时要注意的礼仪
（2）掌握物流客户接待的流程与方法
技能目标：
（1）能按照客户接待礼仪的要求接待客户
（2）能在客户接待时礼貌并准确的介绍企业情况，满足客户需求
（3）能制作物流客户接待流程
（4）能对物流客户的来访、来电、来函做有效处理
任务一客户接待礼仪知识
引导案例：
被遗忘的客人
某大学张教授打长途电话给某市某物流公司，告知他同意接受邀请，并于明天飞抵该市，前来为公司讲课，并请届时到机场接站。该公司办公室秘书小姐小范接了电话，满口答应。第二天，当张教授走出机场时，左右环顾，静等了十几分钟，仍无人前来接站。张教授就打电话到该公司办公室，询问是否知道他来，怎么没有来接站。这时，范秘书接了电话才想起该事，“哦”了一声，连忙道歉，说“忘了”。张教授十分不高兴，但出于职业道德考虑，仍然自己乘坐出租车前往该公司。原来事情是这样的，当天，范秘书在接完电话后，正准备安排落实接待车辆和食宿事宜，这时公司领导突然让她外出办理意见重要事情，回来后，已有好几个人正等着她办理其他事情，范秘书忙于处理，最后竟把接待张教授的事情给忘记了。
案例分析
问题：
（1）该公司范秘书的失误在哪里
（2）如果是你，要如何安排此次接待工作，尽量让张教授满意
任务一客户接待礼仪知识
一、情景设置
兴发物流公司已成立多年，随着公司规模的不断扩大，客户范围的不断增加，为了提高公司的服务质量与工作效率，提升公司总体形象，需要公司全体员工提升整体形象，从妆容、仪表、谈吐及行为上都更符合职业要求。请根据该公司的要求，收集与客户接待相关的礼仪知识，做好客户接待的礼仪训练
二、技能训练目标
根据物流企业客户接待的要求，认识在进行客户接待时礼仪的重要性和必要性。
任务一 客户接待礼仪知识
三、相关理论知识
1.客户接待礼仪的基本概念
礼仪属于道德范畴，是人类社会活动的行为规范，是人们在社交活动中应该遵守的行为准则。 客户接待礼仪的基本内容 ：
（1）接待礼仪的主体；
（2）接待礼仪的客体 ；
（3）接待礼仪的媒体；
（4）接待礼仪的环境
任务一 客户接待礼仪知识
接待礼仪的特征及原则 ：
（1） 特征
具有规范性 ；具有对象性 ；具有技巧性 。
（2）原则
接受对方 ；重视对方 ；赞美对方 。
任务一 客户接待礼仪知识
2.客户接待礼仪
一、情景设置
兴发物流公司成立10周年了，为了答谢长久以来客户们的支持，兴发物流公司决定举办“公司成立10周年庆典”，届时将邀请一些老顾客出席庆典。请根据公司的这一情况，做好接待客户的礼仪训练。
二、技能训练目标
根据公司要求，认识客户接待时要注意的礼仪，学会礼仪的实际运用技巧，并能完成模拟客户接待训练。
任务一 客户接待礼仪知识
三、相关理论知识
接待宾客来访是公司企业在日常工作中的一项经常性的工作，在接待中的礼仪表现，不仅关系到个人形象，还涉及公司和部门的形象。因此，接待礼仪历来受到各公司及部门的重视，在客户日常接待中，应该遵守以下礼仪规范：
1）个人仪表
2）迎接礼仪
3）客人来访时的接待礼仪
任务二 物流客户接待流程
一、情景设置
风速物流公司准备正式开门营业，公司在货物的运输、储存和配送等主要业务方面都做了长时间的准备，公司决定在正式营业之前完善公司接待客户的内容及顺序。请根据物流公司接待的特点，决定物流客户接待的内容
二、技能训练目标
够根据物流企业的经营特点，来确定物流客户接待时应涉及的内容
任务二 物流客户接待流程
三、相关理论知识
1.物流客户接待流程的含义
物流客户接待是物流企业将自己展现给客户的第一次机会，也是最重要的机会。
物流客户接待流程就是为当物流客户来访、来电、来函以及受邀参加活动时，物流公司的工作人员抱着尊重客户、服务客户的原则来接待客户、为客户解决问题、加深客户与公司之间的了解，以达到与客户形成长期稳定合作的目的而制定的规范的接待项目及顺序。
任务二 物流客户接待流程
2.物流客户接待流程的作用
（1）使客户接待规范化 ；
（2）使客户接待标准化 ；
（3）规范物流企业接待过程，可以提升企业形象，维护客户关系、提高客户满意度 。
任务二 物流客户接待流程
3.物流客户接待流程的内容
流程的内容、步骤一般如下：
（1）确定接待事宜 ；
（2）提出接待申请 ；
（3）制订接待计划 ；
（4）实施接待工作 ；
（5）赠送礼品，欢送客户 ；
（6）接待结束，报销接待费用 ；
（7）做接待工作总结 。
任务二 日常物流客户接待流程制作
一、情景设置
风速物流公司为了规范日常物流客户的来访接待，需要制定一份公司日常客户接待流程。请根据公司的这一需求，确定接待内容，制定一份《风速物流公司日常客户接待流程》。
二、技能训练目标
根据公司的要求，选择确定接待内容及操作顺序，制作一份日常客户来访时适用的接待流程。
任务二 日常物流客户接待流程制作
三、相关理论知识
1.日常物流客户接待流程的含义及作用
含义：日常物流客户接待流程是指在物流公司正常营业的情况下，客户自由来访时客户服务人员对客户进行接待服务的规范操作准则。日常物流客户接待流程的制定及使用将会规范客户日常接待管理工作，提高公司客户接待水平，提高客户满意度。它适用于客户服务人员（部门）日常接待来访客户的情况。
任务二 日常物流客户接待流程制作
2.日常物流客户接待的原则
（1）平等 ；
（2）周到 ；
（3）注重效率 ；
（4）节约 ；
（5）保密 。
任务二 日常物流客户接待流程制作
3.物流日常客户接待流程的制作
（1）客户来访，进入公司，先由前台人员进行接待
（2）向客人询问来意，并根据客人的需求让相关部门的客户服务人员进行接待
（3）部门人员继续在会客厅接待顾客，详细了解客户来访的目的和要求
（4）客户服务人员对客户的来访目的和要求进行详细记录，并根据客户要求给予答复，尽量满足客户的需求
（5）客服人员将访客送出门并表示感谢
根据以上的接待行程，我们可以将其做成流程图或者流程表的形式，让内容、顺序更加明确。
任务二 会议（活动）接待流程制作
一、情景设置
大兴物流公司将在新开发区开设新的子公司，开业时间在一个月之后，现在公司需要邀请一些公司老客户来参加剪彩仪式。请根据这一情况，拟定一份客户接待流程
二、技能训练目标
根据公司的活动主题，制定一份客户接待流程 。
任务二 会议（活动）接待流程制作
三、相关理论知识
1.制作公司会议（活动）客户接待流程的目的
（1） 规范客户接待工作，做好客户关系维护
（2） 通过接待工作了解客户想法，促进合作关系的发展
（3）提高公司在客户心中的形象，增加信任感
任务二 会议（活动）接待流程制作
2.接待流程制作要注意时间顺序的安排
（1）做好客户接待的前期安排；
（2） 按照计划接待客户 ；
（3）结束接待 。
接待工作结束后，要进行客户接待总结，包括客户信息意见整理汇总等，在流程中可以备注出总结所需的所有资料，例如总结报告、客户信息登记表、客户建议表等
任务三 物流客户来访来电来函处理
一、情景设置
某物流公司成立后，很快经营就上了轨道，在日常工作中也有很多客户会主动到公司了解公司近况及货物运输储存的情况。请根据公司这一情况，思考客户来访时对客户要求的处理方法，力求在稳定老客户的基础上招募新客户，提升公司工作效率及对外形象
二、技能训练目标
能规范接待来访客户，处理来访客户的意见，满足来访客户要求。
任务三 物流客户来访来电来函处理
三、相关理论知识
1.物流客户的含义
物流客户指物流企业或者公司服务的所有对象，它是企业经营活动得以维持的根本保证。
任务三 物流客户来访来电来函处理
2.物流企业客户
（1）概述
物流企业客户指的是物流公司或物流企业所有的服务对象。不管是个体的客户还是组织的客户。
（2）物流客户的分类
常规客户
潜在客户或伙伴客户
关键客户或重量级客户
任务三 物流客户来访来电来函处理
3.物流客户来访的一般目的
第一,考察公司以便了解公司的规模、业务能力、业务类型等基本运作情况，同时了解公司的运输生产体系、质量效率控制体系和创新信息等等
第二,进行项目洽谈
第三,了解货物情况为主，顺便了解公司最新发展情况
第四,投诉为主，顺便对公司进行深入考察
第五,客户来与公司人员（以合作沟通过的业务人员或某类业务的负责人）进行基本的人际沟通
任务三物流客户来访来电来函处理
4.物流客户来访处理
第一，要了解客户
第二，做好客户来访登记
第三，安排客户行程
第四，安排参与接待的所有人员的对接
第五，资料准备
第六，做好会谈准备及会谈流程
任务三 物流客户来电处理
一、情景设置
在物流公司的日常工作期间，很多客户由于种种原因无法亲自前来公司进行访问，在客户对公司有所需求的时候，客户往往会采用电话、短信等形式对公司、对货物的情况进行了解。所以，接待人员也必须掌握对客户来电时的应对、处理方法。
二、技能训练目标
能在客户来电进行询问、咨询时，有礼貌的、有效的服务客户，满足客户需求
任务三 物流客户来电处理
三、相关理论知识
1.电话的由来
2.电话语言使用要规范
使用基本礼貌用语
问候的语言：早晨好；您早；晚上好；晚安。
致谢的语言：谢谢您的来电；多谢您；十分感谢。
拜托的语言：请多关照；承蒙您的关照；拜托了。
慰问的语言：辛苦了；受累了；麻烦您了。
赞赏的语言：太好了；真是太棒了。
谢罪的语言：对不起；实在抱歉；劳驾；真过意不去；请原谅。
同情的语言：您真是太忙啦；这可怎么好呢。
挂念的语言：身体好吗；怎么样了；还好吧。
祝福的语言：您真福气。
理解的语言：只能如此了；深有同感。
祝贺用语：祝您生意兴隆；祝您马到成功。
征询用语：您有什么事情吗；需要我帮您做什么；您还有其他需要吗；能将请您说慢一点吗。
应答用语：没有关系；不必客气；做的不好的地方还请您多指正；非常感谢您的好意。
道歉用语：实在对不起，请原谅；打搅您了；失礼了；对不起，谢谢您的建议，我们会采取措施改进工作，使您满意。
婉言推脱语：很遗憾，不能帮到您；承您的好意，但最近还有很多事情要忙，下次一定找机会。
任务三 物流客户来电处理
3.接电话的技巧
（1）注意重要的第一声
（2）要保持喜悦的心情
（3）用清晰明朗的声音与客户交谈
（4）要迅速准确的接听电话
（5）认真聆听顾客的话
（6）认真清楚的记录
（7）请对方先挂电话
（8）在转接电话时，拿着话筒和放下话筒的状态要一致
（9）未经同意不要轻易将他人的手机号码告诉来电者
（10）在转接电话之后，不要将电话内容当有趣的谈资传播给他人
任务三 物流客户来电处理
4.认真填写客户来电记录
在接听客户电话时，若客户来电是询问合作、提出建议或者进行投诉时，接待人员都应该做好客户来电记录。
填写《客户来电记录表》（图 3-2）时，应详细记录下客户来电的日期、时间、联系电话、客户所在单位、来电事由以及解决情况，最后一定要有记录人署名，以方便日后进行归档查询。
任务三 物流客户来电处理
5.主动联系客户时的注意事项
（1）拨打客户电话时的注意事项
（2）向客户发送短信息时的注意事项
任务三 客户来函处理
一、情景设置
在物流公司的日常工作期间，很多客户也会由于距离、工作安排等原因运用邮寄商务函件、电子邮件公司、对货物的情况进行了解。所以，接待人员也必须掌握对客户来函时的应对、处理方法
二、技能训练目标
能在客户来函进行询问、咨询时，有礼貌的、有效的服务客户，满足客户需求。
任务三 客户来函处理
三、相关理论知识
1.商务函件的定义
商务函件是用来商洽工作、联系业务、询问和答复有关具体实际问题的一种公文。
任务三 客户来函处理
2.客户来函的形式
（1）利用邮政系统进行函件的传递
（2）利用电脑网络进行函件的传送
电子邮件是整个网络间以至所有其他网络系统中直接面向人与人之间信息交流的系统，它的数据发送方和接收方都是人，所以极大地满足了大量存在的人与人之间的通信需求
任务三 客户来函处理
3.客户来函处理
在处理客户来函时，注意以下几点：
（1）在收取到信件之后，要做好信件的分类，无论是纸质信件还是电子信件，需要分发给其他部门的，要做好信件交接的记录或必须通知到收件者本人；
（2）接收到客户来函后，要仔细阅读客户来信函中的内容。
（3）若是客户来函是向公司祝贺或者表扬的，要将信件做具体登记，上报领导，并按照领导安排在公司进行张贴公示。
在处理客户来函的过程中，一定要对客户来函重视，对客户提出的问题、要求要尽快处理予以回复。
任务三 客户来函处理
4.回函书信写作
（1）商务函件
（2）贺信
（3）感谢信
（4）请柬

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