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(共20张PPT)
项目五 物流客户关系维护
任务一 物流客户分析
1
任务二 物流客户满意度
2
任务三 物流客户忠诚度
3
任务四 物流客户流失处理
4
项目五 物流客户关系维护
【教学目标】
1．知识目标：
（1）了解物流客户细分方法
（2）了解物流满意度涵义及意义
（3）了解物流忠诚和满意区别，以及如何保持客户忠诚
（4）掌握物流市场客户流失原因
2．技能目标：
（1）能按照标准划分、区别物流客户
（2）能进行物流客户满意度市场问卷表设计
（3）能进行物流客户满意度市场调研和实施
（4）能区分物流忠诚和满意的不同
（5）能区别物流客户流失原因及进行相应处理
任务一 物流客户细分
一、情景设置
为了更好合理利用企业有限资源，服务和管理物流客户，需要对现有物流市场客户进行细分，请选定一家物流公司，根据该公司具体发展情况，为该公司拟订物流客户细分标准，确定细分内容
二、技能训练目标
能够根据物流企业的战略目标、企业的状况、目标客户的特点来确定物流客户细分的内容。
任务一 物流客户细分
三、相关理论知识
1.客户细分的概念
客户细分，又称市场细分是指营销者通过市场调研，依据消费者的需求和欲望、购买行为和购买习惯、客户生命周期和客户价值等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干个消费群，以提供有针对性地产品服务和营销模式的市场分类过程 。
任务一 物流客户细分
2.客户细分的意义
（1）帮助企业找准市场机会
（2）确定目标市场有针对性地开展营销活动
（3）帮助企业集中有限的资源于最有价值的客户群
（4）帮助企业对未来的盈利进行量化分析
任务一 物流客户细分
3.客户细分方法
（1）从客户赢利能力的角度进行分类
根据目前赢利情况和未来赢利情况可以把客户分为四种类型：
目前赢利高、未来赢利也高的客户为最具获利性的客户，是企业的重点客户也是企业重点维护的对象。
目前赢利低、未来赢利高和目前赢利高、未来赢利地的客户都是具有获利性的客户，这些客户也为企业创造了价值是企业需要保持的客户。
而目前赢利低、未来赢利低的客户是最不具获利性的客户，对于这一类客户企业不必投入太大的精力。
任务一 物流客户细分
3.客户细分的方法
（2）根据客户对企业的价值进行分类。
在客户关系管理中，企业常常按照客户的重要性进行划分。如采用ABC分类法进行划分，可把客户分成贵宾型客户、重要客户和普通客户三种。
（3）根据客户购买行为分类。
根据客户购买的频率和每次购买的金额可以分为以下四类客户 。具体为：平均购买额高、同时购买次数低的客户为乐于消费型客户。购买次数低、同时购买额低的为不确定型客户。购买额高、同时购买次数也高的为最好的客户。购买次数高，但购买额低的为经常性客户
任务二 物流客户满意度
一、情景设置
为了更好合理利用企业有限资源，服务和管理物流客户，需要对现有物流市场客户满意度进行调查和维护，请选定一家物流公司，根据该公司具体发展情况，为该公司拟订维护和保持物流客户满意度方案。
二、技能训练目标
能够根据物流企业的战略目标、企业的状况、目标客户的特点来确定维护和保持物流客户忠诚度、满意度的方法。
任务二 物流客户满意度
三、相关理论知识
（1）客户满意的概念
客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较。
（2）影响物流客户满意的因素分析
1）企业因素。
2）物流产品因素
3）营销与服务体系
4）沟通因素
5）客户关怀
任务二 物流客户满意度
（3）物流客户满意度调研方案及问卷设计
1）制定调研方案。最常采用的调查方法有：
①现场发放问卷调查。
②邮寄问卷调查。
③电话调查。
④网上问卷调查。
任务二 物流客户满意度
2）设计问卷。
问卷一般包括三部分：
第一部分是有关客户的基本情况，如性别、年龄、教育水平、职业、家庭月收入等有关社会人口特征的问题，以了解消费者特征。
第二部分是有关客户购买行为特征的问题，如何时购买、何地购买、购买何物、如何购买等问题。
第三部分为主体问题，以指标评价体系为基础设计不同类型的态度测量问题。
任务二 物流客户满意度
（4）客户满意度调查方案的实施
在此阶段，企业可以通过本企业的营销人员或者专业的调研公司按照调研方案中的时间进度、调查方式来实施调研。当调研现场执行结束后，经过数据的录入处理，最后由调研公司的研究员撰写调研报告。调研报告包括技术报告、数据报告、分析报告及附件。
任务三 物流客户忠诚度
一、情景设置
为了更好合理利用企业有限资源，服务和管理物流客户，需要对现有物流市场客户满意度进行调查和维护，请选定一家物流公司，根据该公司具体发展情况，为该公司拟订维护和保持物流客户满意度方案。
二、技能训练目标
能够根据物流企业的战略目标、企业的状况、目标客户的特点来确定维护和保持物流客户忠诚度、满意度的方法。
任务三 物流客户忠诚度
三、相关理论知识
1.客户忠诚的概念
客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性
2.客户满意与客户忠诚的区别与联系
物流客户服务的最高目标是提升顾客的忠诚度，而不是满意度。
两者的区别在于：物流企业提供的可使顾客满意的物流产品／服务质量标准是在顾客的期望范围之内，顾客认为你是应该或者可以提供的，英文中用desired（渴望的）表示；而可提高顾客忠诚度的产品／服务质量标准是超出顾客想象范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的服务，英文用excited（兴奋的）表示。
任务三 物流客户忠诚度
3.如何判断客户忠诚
（1）客户重复购买的次数。
（2）客户购买量占其对该产品（服务）总需求的比例。
（3）客户对企业产品或品牌的关心程度。
（4）客户购买时的挑选时间。
（5）客户对产品价格的敏感程度。
（6）客户对竞争产品的态度。
（7）客户对产品质量事故的承受能力。
（8）客户对产品的认同度。
任务三 物流客户忠诚度
4.物流客户忠诚的建立
（1）选择培养目标
（2）提供特色服务
（3）加强与客户的沟通。
（4）妥善处理客户抱怨。
任务四 物流客户流失处理
一、情景设置
为了更好合理利用企业有限资源，服务和管理物流客户，需要对物流企业流失客户进行统计、分析，请选定一家物流公司，根据该公司具体情况，为公司明确客户流失原因，确定流失客户解决方法。
二、技能训练目标
能够根据物流企业的战略目标、企业的状况、目标客户的特点来确定物流客户流失解决内容。
三、相关理论知识
任务四 物流客户流失处理
1.客户流失分类
（1）主动客户流失。
当客户主动选择转移到另外一个供应商使用他们的产品和服务，我们称之为主动流失的客户。
（2）被动客户流失。
由于恶意欠款或者累计债务等原因导致供应商被迫终止其业务的用户被称之为被动流失的客户。
任务四 物流客户流失处理
2.客户流失的原因及对策
（1）主动客户流失的原因。
①自然流失
企业可以通过广泛建立连锁服务网点和经营分公司，或者提供网上服务等方式，让客户在任何地方、任何时候都能方便快捷地使用企业的产品和服务，减少自然流失的发生
②竞争流失
在当前日益激烈的市场竞争中，企业首先要考虑的是保留住自己现有的客户，在此基础上再去吸引和争取新的客户
③过失流失
任务四 物流客户流失处理
（2）被动客户流失的原因。
①非恶意性被动流失
非恶意性被动流失比较容易避免，而且出现这种情况的可能性本身就不多。一个有效的避免方法就是为客户提供业务提醒服务。
②报复性被动流失
报复性被动流失指客户因对企业的产品和服务不满而实施的流失行为。要防止和减少这类流失，企业必须及时妥善地处理客户的抱怨和投诉，整顿企业的管理机制，不断改善产品性能和功能。
③恶意被动流失
恶意被动流失一般是由于客户的信用度低或客户故意诈骗等原因导致的。对此类客户没有保留的必要。

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