资源简介

(共38张PPT)
项目四 物流客户投诉处理
任务一 受理物流客户投诉
1
任务二 处理物流客户投诉
2
任务三 投诉处理后服务跟进
3
教学目标
知识目标：
（1）掌握投诉的概念；
（2）掌握投诉产生的原因和客户的反应。
技能目标：
（1）灵活使用受理投诉的技巧；
（2）灵活掌握处理投诉的程序；
（3）掌握客户回访的谈话技术；
（4）能熟练填写相关表格。
引导案例：
某货运公司的Ａ、Ｂ两名销售人员分别有一票ＦＯＢ条款的货物，均配载在Ｄ轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，Ｄ轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下：
Ａ销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。
Ｂ销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。
结果Ａ的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对Ａ及其公司表示不满并终止合作。Ｂ的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。
案例分析
问题：
（1）两位销售人员的处理方法有何不同？
（2）造成不同结果的原因是什么？
任务一 受理物流客户投诉
教学内容一 投诉有效性的确定
教学内容二 受理物流客户投诉的技巧
教学内容一 投诉有效性的确定
一、情景设置
A快递公司新来的客户服务员小李经常会接到客户的投诉，投诉内容涵盖范围很广，作为新员工小李不太会分辩客户投诉内容是否属于公司受理范围，他很困惑。
二、技能训练目标
让同学们会知道投诉的概念和分类，能通过与客户的沟通，判断投诉的有效性。
三、相关理论知识
1.投诉的概念
投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。
2.客户投诉所采取的表达途径
（1）当面口头投诉(包括向公司的任何一个职员)；
（2）书面投诉(包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件等)；
（3）电话投诉。
教学内容一 投诉有效性的确定
3.物流客户投诉的原因和有效性
（1）投诉的原因。
原因可以归纳为两种：结果不满和过程不满。
（2）投诉的有效性。
①恶意投诉。②有效投诉。
教学内容一 投诉有效性的确定
4.客户投诉记录单的填写
（1）客户基本信息
（2）客户的投诉内容
（3）投诉的处理情况
①投诉正常处理流程
②投诉升级处理流程
（4）客户的评价
（5）事后反思总结
（6）领导审批
教学内容一 投诉有效性的确定
教学内容二 受理物流客户投诉的技巧
一、情景设置
模拟客户电话投诉，让同学们互换角色进行投诉受理练习。
二、技能训练目标
　 能够合理使用投诉受理技巧，稳定客户情绪，并填写客户投诉登记表。
三、相关理论知识
1.认真倾听，弄清原委
（1）快速反应
（2）热情接待
（3）表示愿意提供帮助
（4）引导客户思绪
①“何时”法提问；②转移话题；③间隙转折；④给定限制
（5）认真倾听
教学内容二 受理物流客户投诉的技巧
2.表示理解，不与争辩
（1）认同客户的感受
（2）安抚和解释
3.理解客户
（1）诚恳道歉
（2）提出补救措施
（3）通知顾客并及时跟进
教学内容二 受理物流客户投诉的技巧
任务二 处理物流客户投诉
教学内容一 日常物流业务的失误类型
教学内容二 客户对不同失误的反应
教学内容三 处理客户投诉的程序
教学内容一 日常物流业务的失误类型
一、情景设置
A物流公司每天都会开早会，早会的内容就是总结前一天工作上的失误，并对失误进行讨论，分析失误的产生原因和后果，并提出相应的对策，同时把讨论结果给客户服务部门，帮助其处理客户投诉。
二、技能训练目标
让同学们掌握物理业务失误的类型，并在投诉受理时能快速判断应该由哪个部门负责处理。
三、相关理论知识
1.导致客户不满意的原因
（1）理解差距
（2）程序差距
（3）行为差距
（4）促销差距
（5）感受差距
教学内容一 日常物流业务的失误类型
2.企业日常业务的失误类型
（1）业务人员操作失误
（2）销售人员操作失误
（3）供方操作失误
（4）代理操作失误
（5）客户自身失误
（6）不可抗力因素
教学内容一 日常物流业务的失误类型
教学内容二 客户对不同失误的反应
一、情景设置
A物流公司的客户服务部门在收到物流业务部门传来的失误类型分析后，会进一步对其可能对客户产生的影响以及可会对该失误的反应做出分析，并在投诉受理过程总对客户态度进行总结，为以后处理类似情况留下记录。
二、技能训练目标
同学们要掌握客户对不同失误的反应，能区分客户的情绪和投诉原因。
三、相关理论知识
1.服务失误后的顾客反应
（1）人们不抱怨的原因一般为以下五种。
　　一是认为抱怨会浪费时间和精力，投诉和反馈的成本都极为巨大；
　　二是不相信经过行动会对自己或他人有积极的事情发生；
　　三是不知如何抱怨,不了解或没意识到哪里存在倾听抱怨的开放途径；
　　四是有时候未抱怨者会采取“情感对抗”来处理其消极活动。包括自责、否定和可能寻求社会帮助。
　　五是某些服务失误不是真的重要，不足以花费时间抱怨。不过这可能是一时的不很重要，当再次需要这些服务时，一次不满意的经历可能驱使客户转向竞争者。
教学内容二 客户对不同失误的反应
（2）抱怨的原因。
一是社会责任，客户相信自己会获得由于物流企业服务失误而给予的某种形式的赔偿；
二是帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚这家服务供应商；
三是极少数出于喜欢抱怨或制造麻烦。
选择抱怨的顾客，其中有多数是很难取得令人满意的解决结果的。于是，顾客反应一般分化成两种，一种是转向竞争者，寻找新的供应商，另一种是继续容忍下去，保持原有供应商。
教学内容二 客户对不同失误的反应
2.常见的客户对不同失误的反应
（1）偶然并较小的失误，客户会抱怨
（2）连续的或较大的失误会遭到客户投诉
（3）连续投诉无果，使得客户沉默
教学内容二 客户对不同失误的反应
教学内容三 处理客户投诉的程序
一、情景设置
A快递公司的客户服务员小李在知道如何判断投诉的有效性，以及掌握相关知识后，又遇到了一个难题，那就是不知道如何对客户的投诉进行处理，除了记录客户投诉的内容，他还应该干什么呢？
二、技能训练目标
同学们需要掌握处理投诉的流程，并能灵活运用。
三、相关理论知识
1.判断客户投诉的目标和目的
（1）客户投诉到客服部门
（2）客户投诉到公司其他部门
（3）投诉处理回访
教学内容三 处理客户投诉的程序
2.处理客户投诉的注意事项
（1）受理投诉阶段
　①控制自己情绪,保持冷静,平和；
　②先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容；
③应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人情绪和喜好；
④抱着负责的心态,真正关心客户投诉的问题。
教学内容三 处理客户投诉的程序
（2）接受投诉阶段
①认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户；
②给予客户足够的重视和关注；
③不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间；
④注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录；
⑤立即采取行动，协调有关部门解决。
教学内容三 处理客户投诉的程序
（3）解释澄清阶段
①不得与客户争辩或一味寻找借口；
②注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉；
③换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；
④不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是；
⑤在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门；
⑥如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；限时提出解决问题的方法。
教学内容三 处理客户投诉的程序
（4）提出解决方案阶段
①根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施；
②向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因；
③如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。；
④按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。
教学内容三 处理客户投诉的程序
（5）跟踪回访阶段
①根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程；
②及时将处理结果向投诉的客户通告；
③关心询问客户对处理结果的满意程度。
教学内容三 处理客户投诉的程序
任务三 投诉处理后服务跟进
教学内容一 回访投诉客户的步骤
教学内容二 客户回访谈话技术
教学内容一 回访投诉客户的步骤
一、情景设置
处理完客户投诉后，需要对客户进行回访，以确定客户对处理结果是否满意，同时也能让客户感到企业对他的重视，能够重新获得客户的青睐。在这个情境中，同学们需要通过电话和面谈两种方式对客户进行回访，主要回访内容就是客户对处理过程和结果的满意程度，和对企业的意见等。
二、技能训练目标
1）会填写客户回访报告表
　2）会分析物流客户回访信息
　3）撰写物流客户回访报告
三、相关理论知识
1.客户回访目的
（1）通过客户回访能够准确掌握每个客户的基本情况和动态；
（2）在对客户有详实了解的基础上，有针对性地对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访；
（3）了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务；
（4）发现自身存在的不足，及时改进提高；
（5）提高客户满意度。
教学内容一 投诉有效性的确定
2.客户回访工作流程
（1）调取客户资料
（2）客户拜访准备
①制订回访计划；②预约回访时间或地点；③准备回访资料。
（3）实施回访
（4）整理回访记录和处理
（5）资料保存和使用
教学内容一 投诉有效性的确定
一、情景设置
A快递公司客户服务员小李，因为是新员工，在进行客户回访时总是会在语言上得罪客户，他现在很苦恼。公司也发现了这个问题，并对他进行了谈话技术的培训。
二、技能训练目标
同学们不仅要掌握投诉受理时的谈话技术，还有灵活运用客户回访时的谈话技术，这会让投诉处理结果更让客户满意。
教学内容二 客户回访谈话技术
三、相关理论知识
1.规范性用语
（1）对方接听电话后先问好。
　　　您好：XX先生或女士吗？我是××物流客服中心的××，很抱歉现在打扰您！您现在方便接听电话吗？
　　　客户表示不方便时：对不起打扰您了，您什么时候方便接听我们会再次和您联系！再见！
　　　客户表示可以时：谢谢，首先对您购买我们物流服务表示由衷的感谢，我将占用您几分钟的时间做个简单的回访。
教学内容二 客户回访谈话技术
（2）回访结束后要与客户道别并表示感谢。
　　 结束语：您的问题我会及时反馈到相关部门，今天非常谢谢您，祝您工作愉快，生意兴隆。
2.注意事项
（1）说话语速尽量放慢，语气温和；
（2）多听少说，多让客户说话；
（3）注意自己的音质。语音要清晰优美，悦耳动听；
（4）传递给客户的情绪要饱满热情，充满关切；
（5）打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话。
教学内容二 客户回访谈话技术
以车辆销售客户回访为例：
　　　回访标准用语一：
①您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗？
②您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。
请问您现在方便接电话吗？
A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！
B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）
不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！
③对接待人员__c.在车辆方面的知识 您的满意程度如何？
④经过您的描述后，接待人员对您需求的了解程度如何？
⑤在车辆诊断方面，对于__您相信工作人员可以正确诊断车辆故障，您的同意程度如何？
⑥在维修前，接待人员对于_ a.将要进行服务内容的解释___，您的满意程度如何？
⑦在维修前，接待人员对于_b.将要收取费用的解释（说明）_，您的满意程度如何？
⑧维修保养后，接待人员___对已进行服务项目的解释（说明）_，您的满意度如何？
⑨维修保养后，接待人员__对最终收取费用的解释，您的满意度如何？
⑩谢谢您的回访！祝您用车愉快！再见！
　　　回访标准用语二：
①您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗？
②您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。
请问您现在方便接电话吗？
A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！
B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）
不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！
③您对这次维修\保养质量的满意度如何？
④请问您对车辆操控性能，您的满意度如何呢？
⑤请问对于车辆没有异响，您的满意度如何？
⑥维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？
⑦谢谢您的回访！祝您用车愉快！再见！
　　　回访标准用语三：
①您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗？
②您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。
请问您现在方便接电话吗？
A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！
B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）
不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！
③对接待人员微笑服务，您的满意度如何？
④维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？
⑤希望您给予我们最好的评价！谢谢您的支持！再见！

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