资源简介

(共21张PPT)
物流客户服务
教学内容
项目一 认识物流客户服务
项目二 物流客户开发与拜访
项目三 物流客户接待
项目四 物流客户投诉处理
项目五 物流客户关系维护
项目六 物流客户服务绩效与风险评估
项目一 认识物流客户服务
任务一 认识客服
1
任务二 认识物流客服
2
任务三 认识物流客服部门
3
任务四 物流客服人员职业要求
4
教学目标
知识目标：
（1）了解客户服务基本知识
（2）掌握物流客户服务概念、物流客户服务包含的要素
（3）掌握物流客户服务人员素质要求
技能目标：
（1）能了解客户服务基本概念
（2）能掌握物流客户服务包含要素
（3）能编写物流客户服务人员岗位职责
（4）能编写物流客户服务人员岗位素质要求说明
任务一 认识客服
引导案例：
美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你好，夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧 很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望您成为我们在做决定时的帮手，祝您快乐。
这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？他们专门有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门负责打电话。
案例分析
问题：
（1）本案例中，美军如何对工地附近居民进行说服？
（2）对我们服务企业有什么启示？
任务一 认识客服
一、情景设置
在老师统一指导下，对有关服务企业的客户服务部门进行调查，了解客户服务方面的相关资料，并以小组为单位组织研讨、分析，在充分讨论基础上，形成小组的课题报告。
二、技能训练目标
了解客户服务的定义、重点明确客户服务的核心。
任务一 认识客服
三、相关理论知识
1.客户服务的几种理解
（1）科特勒：服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。
（2）莱维特：能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种行为和信息。
（3）管理专家：客户服务是一种活动、绩效水平和管理理念。
我们的定义：真正的客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。
任务一 认识客服
2.客户服务的重要性
(1) 全面满足客户的需求
(2) 扩大产品销售。
(3) 塑造企业品牌。
(4) 提高企业竞争力。
任务一 认识客服
3. 客户服务的核心要点
(1) 具有服务热诚的员工。
(2) 进行全面的教育培训。
(3) 品质与时效并重。
(4) 处处为客户考虑。
(5) 服务流程的标准化与弹性。
(6) 做好绩效评估
任务二 认识物流客户服务
一、情景设置
在老师统一指导下，对有关物流企业的客户服务部门进行调查，了解客户服务方面的相关资料，并以小组为单位组织研讨、分析，在充分讨论基础上，形成小组的课题报告。
二、技能训练目标
能够根据物流企业的战略目标、企业的状况、目标市场的特点来了解物流客户服务的内容。
任务二 认识物流客户服务
三、相关理论知识
1.物流客户服务定义
物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互活动。
2.物流客户服务的构成要素
物流客户服务的组成要素可分为三类：交易前要素、交易中要素和交易后要素。
任务二 认识物流客户服务
物流客户服务要素构成
物流客户服务
交易前要素
交易中要素
交易后要素
组织结构
服务条例
相关书面陈述
相互技术服务
服务支持（订单处理、缺货处理、订货准确性等）
优势服务
客户投诉处理
客户索赔处理
任务三 了解物流客户服务部门
一、情景设置
小组通过互联网络及讨论共同组建一个物流公司，确定物流企业组织结构及各部门岗位工作内容、特别是物流客户服务部门岗位职责。
二、技能训练目标
能够根据物流企业的战略目标、企业的状况、目标市场的特点来确定物流客户服务部门职责。
三、相关理论知识
任务三 了解物流客户服务部门
1.物流企业的组织结构
（1）组织结构的含义。
组织结构（Origanizationa Structure）是指，对于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。
（2）物流企业的组织结构。
一个业务完整的物流企业组织结构是按照职能部门构建的物流企业的组织结构，各个部门机构既有严格的职能划分，又互相合作和配合 。
任务三 了解物流客户服务部门
2.物流企业各职能部门
一般来说，物流企业可以分为运行部、市场部、信息技术部、人力资源部、财务部、客户服务部、专家咨询委员会等部门。
3.物流企业客户服务岗位职责
物流企业的客户服务部门是从市场部门分离出来的一个专门从事客户服务的部门，随着客户服务部门设立，客户服务部门中各岗位的职责也必须明确，具体可分为客户支持岗位职责、投诉岗位职责、保险理赔岗位职责、呼叫中心各岗位职责。
任务四 物流客服人员的职业要求
1.情景设置
在老师统一指导下，对有关物流企业的客户服务部门进行调查，收集物流客户服务人员职业素质要求的相关资料，并以小组为单位组织研讨、分析，在充分讨论基础上，形成小组的课题报告。
2.技能训练目标
能够根据物流企业的战略目标、企业的状况、目标市场的特点来了解物流客户服务人员的职业素质的内容。
任务四 物流客服人员的职业要求
3.相关理论知识
1）优质物流客户服务的标准
（1）对客户表示热情、尊重和关注。
（2）帮助客户解决问题。
（3）迅速响应客户需求。
（4） 持续提供优质服务。
（5）提供个性化服务。
任务四 物流客服人员的职业要求
2）物流客户服务人员的基本素质
（1）技能素质要求
①好的语言沟通能力。
②丰富的物流行业知识及经验。
③优雅的形体语言和表达技巧。
④思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。
（2）品格素质要求
①忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。
任务四 物流客服人员的职业要求
②不轻易承诺，说了就要做到。
③勇于承担责任。
④强烈的集体荣誉感。
（3）心理素质要求
①挫折打击的承受能力。
②情绪的自我掌控及调节能力。
③满负荷情感付出的支持能力。
④积极进取、永不言败的良好心态。
任务四 物流客服人员的职业要求
案例分析题：
某仓储公司客服部接到一老客户打来投诉电话，称在近期仓储公司运送来的货物存在货物毁损问题，该批货物价值总额30万元人民币，商品完好率为70%，缺损商品价值为9万元，客户要求赔偿，否则就解除合同。
问题:
物流客服人员应该如何处理此案例？

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